(电子商务研究中心讯) 2016年2月25日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到2名用户对“丰趣海淘”的投诉称无法退款退货、客服处理态度敷衍等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容:
案例一:退货申请客服就不处理 态度敷衍
陈先生称在丰趣海淘上的订单已三次提交退货申请,订单号: 3201601151400628650;3201601142200498456。
第一次提交的时候货还没收到,在7天无理由退货期内。但丰趣海淘花费了2周多才回复我申请被驳回。
第二次提交退货申请按照丰趣海淘的要求和规定按比例扣除了寄来的运费(退回的快递由我承担),并且补上了详细说明和照片,但再次被驳回,理由是要扣除40元往返运费。
第三次联系贵司客服后,客服经理小雯认同了我的退款计算方法,并且审核了订单记录和货物照片,帮助我再次提交了退货申请,但很快又被驳回,理由跟第二次一样。
之后再次联系到客服,同样表示认同我的退款和退货方式,但要上报领导来处理问题。一周后未收到任何答复。
最后再次联系客服,要求查询动态。被无礼的对待,并且可以看到之前的诉求并未提交。在整个过程中数次联系了丰趣海淘在线客服,但大多态度生硬,并且无法给合理的答复。
更莫名的是很多次被客服强行下线,此时谈话还未结束。
对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:用户多次提交申请,已经开始进行调查,会在调查之后跟用户取得联系(两个工作日左右)。
案例二:用户不满丰趣海淘无法申请退款及退货
许女士称2016年2月24日,丰趣网和返利网做活动,返利25%,上午9点多购买价值95元的东西,订单号: 3201602240900100189。
但是返利网没有跟到订单,于是想取消订单,但是网站页面上根本就没有申请退款或者退货这个选项,无奈之下只能拨打客服电话,客服回复说订单状态已经是出库状态,不能申请退货,如果要退货需要我承担来回运费40块钱,我认为这明显是霸王条款。
对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:关于该问题,相关同事已经进行了调查,会在后续再次跟用户联系(两个工作日左右)。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增难让用户安心!》(详见:www.100ec.cn/zt/fqht/ )
【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】
随着“3·15国际消费者权益日”临近,央视3·15晚会发布一号热点投诉,多家电商网站因售假被点名,网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营,维护消费者权益,中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”,无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是您企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315 /或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份)