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【曝光台】“分期乐”频被投诉问题严重 销售假货售后差
发布时间:2016年07月10日 21:43:19

(电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位用户对去“分期乐”的投诉,主要存在的问题包括:虚假销售内部消除差评、销售假货商品、拖延退货的首付退款、商家售后不跟进、下单后迟迟不发货等。

  以下为全国各地的“分期乐”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:虚假销售 内部消除差评

  我于2016-01-21 08:53:12在分期乐平台购买三星Galaxy S6 edge+蚁人定制版手机一部,据三星官方信息标配是配有一个三星移动电源和蚁人手机壳,但收到货打开并没有发现这两样配件,联系售后,态度极其恶劣,并声称标配中并没有配备这些东西,但订单页面并没有标明。遂要求退货,但被拒绝多次联系售后以及在平台申请售后不予理睬,在商品页面多次评论被删除,只保留好评,有欺骗消费者嫌疑,在页面申请售后过程中显示异常账单可以售后解决问题之前不予还款,但仍有短信提示逾期。

  处理结果:中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月22日收到分期乐的反馈称,经核实,因商品售价较低是没有手机壳和移动电源的。给客户详细回电解释,客户表示可以接受,无需补发和退货了,但是表示产生的8元滞纳金需要减免,为了客户更好的体验,我们给客户申请10元还款券。预计3个工作日下发。

  案例二:卖假货

  我从15年9月22日刚从分期乐拿到微星(MSI)GE70 2QE-858XCN笔记本电脑就感觉不对劲,所有微星后面都贴有条码,有防伪认证,我的电脑什么都没有。装了三四次系统都有一个问题就是卡,新机什么都没装就是卡,卡机将近两分钟,切输入法卡几秒,打开软件卡几秒。还没用半年。今天16年2月19日所有usb接口都不行,鼠标键盘都用不了。客服电话就没打通过,QQ也找个,排队人数始终74人。

  处理结果:中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月22日收到分期乐的反馈称,经查此单供应商为京东,2-22致电联系用户,用户表示因临近开学来不及签收京东维修后的返件,所以暂不提交售后。已提供京东单号给用户引导用户方便操作的时候自行致电京东提交售后以及咨询关于微星防伪标的问题,用户接受。

  案例三:拖延退货的首付退款

  我在分期乐买的ThinkPad电脑,收到货后发现电脑开机缓慢卡顿严重,使用体验十分糟糕。于是申请退货,之后京东联系了我,并上门取货,并发来短信说退货完成。期间分期乐的订单售后状态一直显示待审核,联系客服询问状态客服也只说帮催催,再等等,甚至之后再也联系不上相关客服。3500元对学生来说不是小数目。

  处理结果:中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月17日收到分期乐的反馈称,已提交售后部门核实京东退款在春节假期期间已到账,2-17已关闭订单,由于春节假期导致关单出现延迟,已回电联系用户办理退首付以及致歉用户,用户表示理解。

  案例四:退货之后不给退款

  本人于2015年10月28日在分期乐网上商城分24期购买了商品卡西欧数码相机,总价5016元(209元每期,24个月还完)。订单号O201510289798208商品于11月5日前后到达,我发现商品不合适,存在一定问题之后联系商家退货,商家同意退货。

  11月11日快递员上门取件,把退货商品取走。在此后的三个月内,本人给商家客服拨打过数十次电话要求关闭信用订单,客服表示确实已经收到退货了,但财务存在一定的问题,暂时无法关闭订单。同时,多位客服向我承诺——“尽快会关闭订单”并且“系统显示的信用还款滞纳金不必缴纳”。

  然而,至今,仅额外滞纳金已达308元,而且还有每个月一期账单让我还款!两周之前,商家竟然发送短信告诉我说“我的商品没有退货,所以他们无法关闭订单”让我尽快分期还款!!我实在非常气愤!第一次出现这种退了货还被黑白颠倒地说我没退货的这种情况。而且商家说我不还款,会把每次逾期的记录送到国家信用系统,这严重影响了我的经济生活和信用资质。所以我在此进行投诉,要求商家立即关闭订单,向我做出道歉,并且取消他们私自给我提交的信用逾期记录。

  处理结果:中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月17日收到分期乐的反馈称,O201510289798208订单因物流信息错误,导致商品重复发货,实购订单号物流号为10954142233,错发单号为10990704475。后由用户联系京东退回错发商品(物流单号10990704475)核实已完成退货。实购订单(物流单号10954142233)正常签收使用,订单状态正常,需正常还款,不符合关单条件。

  案例五:换货承诺不明确说明

  我在分期乐上买了一款篮球鞋。由于签收之后没有及时试穿,并看到分期乐上说的15日之内可以换货的承诺,也就没有着急。在收获第九天我才试穿一下,发现鞋码小。这时给分期乐打电话他们客服却说只有电子类产品可以15天之内换而鞋子则不可以。我非常费解那为什么你不在售后说明上说明这一点呢。我认为应该按照你们在售后说明的那样做,只是你们的疏忽,不是我们消费者的错。

  处理结果:中国电子商务投诉与维权公共服务平台2月17日收到分期乐的反馈称,经过核实,分期乐的官网页面中我司所售商品如有质量问题均可享受7天包退15天包换的售后服务,但由于该单商品是因尺码不符申请换货,不属于质量问题,无法按照三包政策执行售后,厂家规定尺码问题售后需求需要7天内提出。我司考虑到春节假期的特殊性以及用户体验,此单与厂家协商后破例为用户进行换货,已联系用户办理换货手续,用户表示接受。

  案例六:售后不跟进,一直敷衍我

  我8号分期了一部神舟战神笔记本电脑,然后过几天出现问题,我在11号申请了售后,京东那边14号把货物拿了,15号当天就把钱给退了回去,然而分期乐那边一直不跟进售后,不把订单关闭,钱我可是退了的,订单不关闭,这可能会对我以后的银行信用有影响。而且,分期乐的售后工作人员,一直要我耐性等待,等了差不多半个月了,现在还没有处理我的问题,我就觉得一个分期乐都算比较大型公司,居然这样对待我这个消费者,现在我对分期乐非常失望。

  处理结果:中国电子商务投诉与维权公共服务平台1月27日收到分期乐的反馈称,因订单需批量处理导致延误。收到客户反馈后,已优先提交给售后部门处理,并于27日上午10点30分关单。

  案例七:迟迟不发货、取消订单时间太久

  本人于1月24日上午在分期乐网站购买一部iPadmini4,当时显示有货并且承诺在2天之内发货,两天过去后依旧没有发货。

  我询问客服得到了3天之内、3到5天发货等答案,并说已经催促相关部门处理,但是依旧没有进展。由于学校放假,本人即将离校回家,如果不发货,本人将无法收到,于是便请求客服人员取消订单,QQ客服说已经通过审核不能取消,我换微信客服,他说如果我坚持可以为我申请取消,我同意之后,他说已经申请,后续会有专人处理,当我问他需要多久时,他回答15天左右。

  取消一个并没有发货的订单需要15天,而且在这15天里还有可能发货,客服说如果发货我可以直接拒收然后发起售后申请,这一过程7到15天不等,但是本人每月的最后还款期限为15号,那我就有可能还款,客服建议我如果到了还款期,最好还款,等取消订单后会退钱。我觉得我无法接受。并且到现在取消订单的专人也没有和我联系,所以,我恳请分期乐在没有发货之前及时取消我的订单。

  处理结果:中国电子商务投诉与维权公共服务平台1月28日收到分期乐的反馈称,此单已在三天内(1月27日)关闭,并推送短信通知。1月28号致电用户通知,无人接听。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站,为了鞭策企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《发货慢 售后服务差 大学生分期消费市场猫腻多 趣分期、分期乐被点名》(详见:www.100ec.cn/zt/fq/)

  【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

  随着“3·15国际消费者权益日”临近,央视3·15晚会发布一号热点投诉,多家电商网站因售假被点名,网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营,维护消费者权益,中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”,无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是您企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/小全)

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