(电子商务研究中心讯)　　2016年2月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到2名用户对“优购网”的投诉称拒绝退货、客服态度差等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：商家以鞋子磨损为由拒绝退货  客服态度差

　　黄小姐于2.17日左右收到优购网购买的女鞋TATA的皮鞋，价格388，订单号M660214191130。

　　本人收货后，在家中试穿，前后试走距离不过十步左右，由于上脚效果不是很合适，于是决定退货，本人承诺绝没有穿过出门，试穿一次仅仅一分钟不到，也没有任何暴力毁坏的行为，一直都是轻拿轻放，网购多年深知退货不能影响二次销售。

　　但是本人联系客服要求退货后，于2.18左右退掉该商品，2.20左右商家收到退货。由于本人是优购网的新客户，所以一直在等待退款，以为没有收到电话就是退货成功，但是2.26号本人致电优购网客服查询，才得知被商家拒收，理由是鞋子磨损。

　　本人认为优购网售后服务极差，客服表示拒收不会通知买家，同时包裹未退还至客户手上也不会帮忙联系，导致现在钱无法退，货物不知去向。

　　客服态度很差，告知本人不会帮忙联系快递，即便商品丢失也不负责，但是优购网执意认定本人磨损鞋子，并且不给予任何解释，就直接认定是本人造成鞋子磨损。

　　对此，优购网向本平台发来反馈如下：

　　1、优购网在收到该商品进行开箱验货，发现鞋底脏(无法擦拭干净)并有磨损迹象，已影响二次销售，不符我司及消法规定的7天退换货，故采取拒收处理(附鞋底图如下)；

　　2、符合退换货商品的包裹已经退还给该用户(附物流返件截图如下)。

　　案例二：退款未按实际结算金额退款

　　魏先生称之前在优购领取了一个满599-120的礼品卡，于是在优购买了一双468的鞋跟189的裤子，礼品卡减免之后的价格是538，订单号: C660218222484。

　　优购将两件商品分为了两个订单，两个仓库发货，到货后的鞋子的实付款是383，裤子的实付款是149。

　　之后因为裤子不合适，我申请退款，优购却只退给了我69。询问优购客服，说因为一件退货，订单不满之前的礼品卡要求，所以没退货的商品要原价购买。

　　可是我在优购网公示的礼品卡说明中，并没有这一条款。并且优购网的礼品卡使用明确写的：使用礼品卡的订单退货时，如何退款？答：使用礼品卡支付的订单，如发生退货，退款结算按照实际结算金额退款。

　　对此，优购网向本平台发来反馈如下：

　　1、客户使用的礼品卡条件为需满599-120元，其订单两件商品价格分别为：裤子：189元+上衣：469元=合计658，满足使用条件减120元后最终实付为538元，

　　但其自身原因将裤子退货，不满足满599使用礼品卡条件，故剩余商品需按原价469购买，所以只退回69元。

　　2、处理结果：退1件商品，达不到礼品卡使用条件，只能原价469购买，退款金额538-469=69元无误。

　　中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，优购网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《退货难 退款慢 霸王条款 优购网购物体验弊端暴露》(详见：www.100ec.cn/zt/ygw/)

　　【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

　　随着“3·15国际消费者权益日”临近，央视3·15晚会发布一号热点投诉，多家电商网站因售假被点名，网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份）