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用户投诉“优购网”拒绝退货 回复:已影响二次销售
发布时间:2016年03月02日 16:40:49

(电子商务研究中心讯)  2016年2月29日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到2名用户对“优购网”的投诉称拒绝退货、客服态度差等问题。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  案例一:商家以鞋子磨损为由拒绝退货  客服态度差

  黄小姐于2.17日左右收到优购网购买的女鞋TATA的皮鞋,价格388,订单号M660214191130。

  本人收货后,在家中试穿,前后试走距离不过十步左右,由于上脚效果不是很合适,于是决定退货,本人承诺绝没有穿过出门,试穿一次仅仅一分钟不到,也没有任何暴力毁坏的行为,一直都是轻拿轻放,网购多年深知退货不能影响二次销售。

  但是本人联系客服要求退货后,于2.18左右退掉该商品,2.20左右商家收到退货。由于本人是优购网的新客户,所以一直在等待退款,以为没有收到电话就是退货成功,但是2.26号本人致电优购网客服查询,才得知被商家拒收,理由是鞋子磨损。

  本人认为优购网售后服务极差,客服表示拒收不会通知买家,同时包裹未退还至客户手上也不会帮忙联系,导致现在钱无法退,货物不知去向。

  客服态度很差,告知本人不会帮忙联系快递,即便商品丢失也不负责,但是优购网执意认定本人磨损鞋子,并且不给予任何解释,就直接认定是本人造成鞋子磨损。

  对此,优购网向本平台发来反馈如下:

  1、优购网在收到该商品进行开箱验货,发现鞋底脏(无法擦拭干净)并有磨损迹象,已影响二次销售,不符我司及消法规定的7天退换货,故采取拒收处理(附鞋底图如下);

  2、符合退换货商品的包裹已经退还给该用户(附物流返件截图如下)。

  案例二:退款未按实际结算金额退款

  魏先生称之前在优购领取了一个满599-120的礼品卡,于是在优购买了一双468的鞋跟189的裤子,礼品卡减免之后的价格是538,订单号: C660218222484。

  优购将两件商品分为了两个订单,两个仓库发货,到货后的鞋子的实付款是383,裤子的实付款是149。

  之后因为裤子不合适,我申请退款,优购却只退给了我69。询问优购客服,说因为一件退货,订单不满之前的礼品卡要求,所以没退货的商品要原价购买。

  可是我在优购网公示的礼品卡说明中,并没有这一条款。并且优购网的礼品卡使用明确写的:使用礼品卡的订单退货时,如何退款?答:使用礼品卡支付的订单,如发生退货,退款结算按照实际结算金额退款。

  对此,优购网向本平台发来反馈如下:

  1、客户使用的礼品卡条件为需满599-120元,其订单两件商品价格分别为:裤子:189元+上衣:469元=合计658,满足使用条件减120元后最终实付为538元,

  但其自身原因将裤子退货,不满足满599使用礼品卡条件,故剩余商品需按原价469购买,所以只退回69元。

  2、处理结果:退1件商品,达不到礼品卡使用条件,只能原价469购买,退款金额538-469=69元无误。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,优购网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《退货难 退款慢 霸王条款 优购网购物体验弊端暴露》(详见:www.100ec.cn/zt/ygw/)

  【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

  随着“3·15国际消费者权益日”临近,央视3·15晚会发布一号热点投诉,多家电商网站因售假被点名,网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营,维护消费者权益,中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”,无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是您企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份)

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