(电子商务研究中心讯)　　近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多名用户对分期乐的投诉，称在保手机无保障、不处理退款、拒绝退货等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：售后不行

　　在分期乐分期了一款苹果手机，刚拿到就出现蓝屏开不起机，申请售后，售后一直不管不理，电话也打不通，各种咨询也没有人回，现在我希望的就是能有售后能处理我这个问题，毕竟钱也不少，我身为学生能力也是很有限的。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，很遗憾商品出现不良体验。经查用户于2月29日发起售后，售后人员3月1日联系用户将商品寄回供应商。3月2号收到贵处反馈后，当天回访用户确认已寄出。通过沟通，了解用户曾通过QQ联系客服咨询，因3月开学活动咨询量较大，导致接入时间较长，对此我司将继续加强对高峰期咨询的人员调配以提提升客服体验。

　　案例二：在保手机无保障

　　在分期乐买了一个苹果5S手机被检测出是翻新机售后换了一个新的又一次检测说可能又是翻新机，给客服人员打电话说给维修给发了一个售后人员的电话说让邮过去。可是售后人员一直拒绝接电话，现在手机还在圆通，给客服打了好多电话都说是帮我提交问题了，1-3个工作日给答案。

　　我都等了好多了工作日了也没有答复，刚买了不到一年维修或换就占了半年，多花了一千多买了个有“毒”的手机，我校还有很多同学购买分期乐的商品出现了很多五花八门的小问题，希望厂家还我们消费者一个公道。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，经查用户于15年3月7号在我司购买一部iphone5S手机(序列号352039066917800)于2016年1月3日因为主板问题申请维修，京东于1月7号收到用户商品检测后发现序列号为352040068729185，与售出商品不符。故无法提供保修而原返。原返单号为：VA25863222490。已1月25号被用户签收。期间用户于1月15日致电我司认为此商品是翻新，并非全新， 我司工作人员接到用户反馈之后，告知用户将商品寄回我司进行检测，但是至今未收到商品，在接到用户反馈后联系用户确认退回运单号，现此单在等待用户提供运单号之后再做进一步处理。

　　案例三：不处理退款

　　本人于分期乐购买了一部乐视手机，交了550元首付。后来分期乐过了几天都没有发货，于是我便取消了订单。可是在订单取消了的当天晚上给我发了货，客服告诉我只要拒签就可以了。

　　快递到后我拒签了，手机又送回了分期乐，过了几天后分期乐说收到了退回去的货，并且说在收到货的7到15天会给我处理退货，然后就可以申请退款。于是我一直等了大半个月，没有给我处理售后退货，打电话给客服客服说春节放假不算时间让我再等，于是我又等。现在已经整整一个多月了，还是没有给我处理，给客服多次打电话就说已经反馈了在帮我催，到现在也没有任何处理。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，经核实：因京东线下派送员漏操作拒收指令，致我司系统未收到拒收信息，导致无法关单。对此我司已经和京东线下派送员宣导此类问题，避免再次发生。收到反馈后，我司已联系京东线下派送员操作指令，关闭订单，并联系客户告知，引导退首付操作。用户无理解接受。

　　案例四：拒绝退货，欺骗消费者

　　我与2016-02-26 14:08:35在分期乐官网购买一台红米note3 3g+32g银白色手机，价值1104(注92元*12期)，与2016—02—29收到手机，当时我要验货，可京东快递员说只能先签收然后才能验货，于是就把手机签收了，回去给开机后给手机充电，等再次拿起手机后发现自动关机了。

　　当时心里就感觉手机有质量问题，于是开机再次给手机充电，这次拔usb充电头断开充电时，手机再一次关机，也没太在意，可晚上出去给手机贴膜回来，开机时手机出现花屏，当时拍了照片，害怕分期乐不会承认。

　　随后在2016-02-29 19:52:11在分期乐官网申请退货，并与2016—3—1联系分期乐客服0755-22732666，可客服的回复真的让人感到气愤和无法接受，买的时候分期乐承诺产品出现问题7天包退15天包换，都是骗人的，最后客服说让我自己出邮费把手机给他们寄过去，说检测后再给我把手机寄回来。我要求退货，取消账单，赔礼道歉，赔偿误工费200元，如果协商不成，起诉及相关费用由分期乐法人承担，同时赔偿我相应的误工费。

　　处理结果：中国电子商务投诉与维权公共服务平台3月4日收到分期乐的反馈称，经查：客户在1月26日下单，1月29日签收当天申请售后，我司售后人员在3月1日联系客户商品寄回检测，沟通中，售后方案为由用户先行寄回，如检测属实退货，会为其退还邮费。用户提及的：“客服说检测后再把手机寄回”经核录音，客服意思为如检测不属于质量问题，手机将原返之意，考虑用户对邮费无法接受，已接受用户采用到付方式寄回，现商品处理检测阶段，如退货成功账单将一并关闭。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，分期乐是用户投诉的大学生分期消费网站，为了鞭策企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《发货慢售后服务差大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》(详见：www.100ec.cn/zt/fq/)(文/友文)