(电子商务研究中心讯) 导读：近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位用户对百度糯米的投诉，主要存在的问题包括：团购券被无故冻结，恶意冻结退款，团购券退款金额有出入，团购退款失败，代金券到店不能使用等。
以下为全国各地的“百度糯米”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：团购券被无故冻结无法使用
一位姓陈的用户称16年2月底，在百度糯米网站团购了一份套餐，订单号: 1069079935。
当天去饭店后把密码给了服务员，却被服务员告知该劵已被动结，也就是说无法使用了。但是事后我发现该劵无法退款。
以下是百度的回复：需要您用下单的手机号码(购买商品时接收短信的手机号)致电百度糯米客服处理，如您的手机已经不使用了，需要您提供下单手机的充值记录/通话记录和支付此款商品的支付凭证联系在线客服处理。
也就是说，只有我当时的绑定到百度账号的手机号码联系客服才能退款，但是号码已过期两年，现在根本找不到当时的充值和通话记录。
对此，百度糯米回复称：用户解冻需要提供该手机号码之前的通话记录截图或充值记录和被冻结订单的支付凭证截图才可以解冻的。
案例二：恶意冻结退款 不予退还
童先生正常购买的糯米券，觉得买多了想退款，但钱被冻结了。订单号: 932053723。
打客服电话，告诉账户异常。账户异常居然是在我付款买了券以后，为什么不是在付款之前提示异常不让用呢？
打客服电话，各种推脱，就是让我用注册时的手机号接听验证信息。那个号已经停机不用很久了，我要是有那个号，我还费这么大劲折腾啥？需要通过账号绑定的手机号电话解绑，或提供通话、充值记录。
现在这事就拖了起来，没人管，打客服也推脱，反正就是让用注册电话确认核实。不知道什么时候才能把糯米券给解冻。所以我认为自己所购买的商品收到了侵权。
百度糯米用一个无从查证的空号即作为推辞，便无故冻结消费者的资产。
对此，百度糯米回复称：已致电用户已解决。
案例三：退款迟迟不到账
王女士2016年1月7日，发现百度糯米账户被异地盗刷5笔到店付订单，金额达1688.81元元。订单号: 944963193264。
分别是政和饭店到店付三笔，分别是99元，194元，479元，阔嘴搭酒店到店付459元，以及一笔充值金额457.81元。在和百度糯米和百度钱包沟通了一周后，有四笔款已经退还到银行卡，分别是政和饭店到店付(194元，479元)阔嘴搭酒店到店付459元，和一笔充值现金457.81已经退还给我了。
但是另外一笔政和饭店到店付99元，至今尚未退还。现在快三月份了，这件事情已经发生了两个月了。但每次给百度糯米打电话，客服就是在敷衍你说到时候有人会通知我事情最后处理的结果。
但是始终没有人给我回电。而且一点儿信誉都没有。有很多次说客户给我回电，都没有接到他们的电话。到现在也没有给我一个答案，为什么我的账户会在异地盗刷。
对此，百度糯米回复称：已致电用户已解决。
案例四：团购券退款金额与实际不符
田女士称于16年2月19日团购了3张香婆婆火锅店的百元抵用券，订单号: 1074187643。
百度糯米上显示有满减活动，原价95元，享受满减16活动价为79元，但是最多只能有两张券享受活动，我一次性团购了3张券，实际付费79+79+95=253元，我在店里只需要用到两张券，退一张券，但是退回的金额是84.3，我不明白为什么购买第3张券我需要95，退回的时候却只退84.3。
客服的解释是系统就是这样算的，不给解决。百度糯米投诉也是这个答复，同样的，如果这次购买我分两笔订单，第一笔够2张券，79+79.第二笔95，消费的时候只消费第一笔订单，第二笔不消费应该退我95，这是明显的系统问题。
对此，百度糯米回复称：已致电用户已解决。
案例五：团购退款失败 查询无此订单
郭女士称团购付款后，未发送团购验证码，订单号: 1068564069。
拨打客服热线，客服让申请退款，结果退款失败。客服推卸责任，说是第三方票务网站问题，让打第三方票务客服热线。
结果第三方票务热线根本没有这款订单，相互推诿，不解决问题，2月16日团购的，说联系客服处理，2月17日仍然未处理。
对此，百度糯米回复称：已帮助用户重新办理退款2-5个工作日到账，用户接受。
案例六：团购通用代金券到店不能使用
满女士团购了芙蘭阁花店98元节假日通用代金券，订单号: 1062641439。
到店消费后商家表示不能使用，于是让商家开具了消费发票，且盖了商家的章子。随后向糯米反应，糯米网核实之后表示情况属实，但商家说只赔偿我十元，本人表示不满，商家说50。
但由于百度糯米的虚假团购我已经损失了102.且本人已经留有消费发票，糯米网非要说这个发票不可以，为难消费者非要我去商家开个证明。
本人非常不能理解国家都承认的发票怎到到糯米这就不可以了？随后要求他们领导回复，至今也没有答复。
对此，百度糯米回复称：告知用户上传不是消费小票，无法为用户补差价。用户表示商家没有机打联告知用户让商家开具收据盖上商家章以及商家姓名电话。在线客服为用户补差额用户表示不接受，表示商家没有这个告知用户。建议用户考虑50元现金充值用户不接受，要求补差价，表示自己花了200元要求补差价【鲜花180+20元包装费】用户拒绝上传小票，咨询6095表示无法上传小票，无法补差价，用户纠结要求领导回复咨询6095，纯用户原因无需升级。
案例七：取消用户订单并拒不赔偿
桂先生称于16年2月15日晚21点19分成功在百度糯米网上提交了订单编号：990249758的订单并支付成功。
订单金额15.8元，其中抵用券支付15元，现金支付0.8元。但订单生成后百度糯米擅自取消订单并发起退款请求，理由为：“优惠券不符合使用条件。本优惠券使用条件为新客。
虽然我的手机号、上网ip、手机标识号等信息是新的，但我的支付方式曾经在百度糯米上用过。”而优惠券的使用说明为“限新客使用”，并没有提及购买时支付方式的问题。更何况新客的定义在整个购买过程中并没有任何提示。
最奇葩的是，昨天中午联系百度糯米客服时百度糯米突然表示愿意赔偿10元经济损失。因为我实际损失是15元，故未谈拢。下午百度糯米客服再联系我时就拒绝做任何赔付。连那个10元的现金赔偿也没了。
我的观点如下：
1、百度糯米的支付方式仅有百度钱包和微信支付，两者都需要绑定银行卡的快捷支付很麻烦。作为支付宝用户我提交订单后发现没有我在用的的支付方式就找人协助付款了。但这并不代表我不是新用户。
2、百度糯米客服始终强调新客的定义在网站上有，但我至今没找到什么地方。相信就算有那也是个不起眼的小角落。对于直接关系消费者利益的规则，故意掩盖这也是商业上的不诚信。
3、先前表示愿意赔付10元，后又表示拒绝赔付。连售后都可以为所欲为。
对此，百度糯米回复称：告知用户经过核实您在2015-07-27有购买过商品的，并不属于新用户，是不符合活动规则的，用户表示不接受，告知用户关于新用户已经有明确定义。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，糯米网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《百度糯米成O2O“重灾区”账号冻结退款迟缓等问题不断》(详见：www.100ec.cn/zt/bdnmbg/)(文/婧子)
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