(电子商务研究中心讯)　　随着“3·15国际消费者权益日”临近，日前国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“卷皮网”的投诉称网站存在：无法退款、客服不作为、退货被拒绝、退款慢、实物与描述不符等问题。

　　以下为全国各地的“卷皮网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：退货通道被关闭致用户无法退货退款

　　李先生在卷皮网上购买衣服，订单号: 314504152748686。

　　后发现衣服不合适，退货时按照网站给出的退货地址和电话，但是由于该电话是空号，快递无法派件，衣服被退回来了。

　　联系卷皮客服介入，客服前后态度不一，且不承认电话无法接通。客服要求我联系快递，可是衣服已经退到石家庄了，中转无法阻止，能退回了再寄。

　　现在我还没有拿到退回的衣服没办法重新寄出，但是卷皮在没有通知我的情况下关闭了申请退货退款的通道。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称买家可在收到货后联系卷皮客服重新开启退货通道寄回给商家进行退货。1月5日通道关闭时已留言告知买家如需退货可直接联系卷皮。

　　案例二：物流状态久未更新 多次联系客服无处理

　　黄先生于2015年12月26日在卷皮网手机客户端买了一件趴趴狗公仔毛绒玩具，价值29.9元，订单号: 314511400191883。

　　后查询物流发现货物于12月29日8:57分在武汉分拨中心，已发往湖北自派公司状态，但至今一直未动。

　　本人于1月2日、4日、5日多次联系卷皮客服处理，卷皮客服都推说一个工作日到三个工作日内处理好，会帮我加急处理，可是至今一直推，一个电话都没有主动打给我说明情况，直到现在也未给本人一个处理结果。

　　于是我拨打订单上物流里快捷快递官方电话，但一直无法打通，打客服投诉热线也几无人处理，现在我也搞不清楚我的货是快递丢了，还是卖家根本没有发货。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理，截至发稿前，卷皮网回复称：商家早在12月29日发现此快递一直没有更新，疑出现快递丢件现象，已于29日当天进行了补发，EMS：9620014307864，补发单号在12月30日显示已在买家收货地被申通快递代收。

　　案例三：商品出现质量问题 要求换货遭拒绝

　　王女士在卷皮网购买商品，订单号: 314510484902511。

　　收到后出现质量问题，商家不给调换，坚持退款。在本人不同意退款、要求换货后，又说让我自己联系快递处理。我不理解为什么要找快递，并且即使联系也应该是商家联系才对。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理，截至发稿前，卷皮网回复称：买家反馈收到商品盖子破损，要求将盖子到付退货或换货。商家同意退换货，但由于买家未当面验货所以不承担运费，卷皮平台联系买家，告知将以优惠券形式补贴买家运费。

　　由于商品是易碎品，买家有义务当快递面要求开箱验收，此单买家不在家，通过电话让快递人员放在快递箱里，借此提醒所有买家注意，尽量在接收快递时开箱验货，尤其是易碎品，如本人不在可请接收人检验，尽量不要在没有接收人的情况下通过电话同意快递搁置在某处，如有问题责任难界定。

　　案例四：迟迟未退款 售后回复敷衍

　　杨先生称在卷皮网购买了一款加湿器，订单号: 314502718078272。

　　后因使用不便遂于卖家协商退货款和邮费，结果卖家已收到货好几天了，货款邮费却迟迟未退。

　　但订单详情显示退款成功，咨询卷皮售后一直都说在处理中，希望能尽快退款。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称商家于12月29号确认收货并同意退款，卷皮在30号已经成功办理原路退回款项，因付款方式不同资金流转时效也不同，一般为3-12个工作日。通常卷皮平台会在退货结束后补贴优惠券，但买家要求现金补贴运费，此项工作需商家操作，商家已将运费退回，并短信通知了买家。

　　案例五：用户称分两次购买同一商品却存差距 卷皮网回应称批次不同

　　蔡女士称在卷皮买了两次东西，订单号: 314523362110186。

　　买的是同一件东西，但是两次发过来的商品差距很大，颜色有很大的误差，卷皮不给解决，卖家联系不上。

　　本来心平气和的想找卖家把问题解决了，但是卖家推三阻四，而且还找各种理由，始终未解决问题。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称买家收到货后申请退货退款，但是选成仅退款，因此商家拒绝仅退款申请，并留言给买家需要选择退货退款，支持7天无理由退货，并说明两批次货品可能存在色差，如需完全一样最好一次性全部购买。

　　案例六：实物与描述不符维权未果

　　于女士1月12日在卷皮网购买一件“高端格子羊毛呢大衣”，订单号: 314525747062685。

　　16日收货发现衣服感觉与描述不符，卖家标注57%澳毛，实际是100%化纤，面料的图案与图片完全不一样，更可怕的是右口袋还掏出一叠卫生纸。

　　之后马上联系卷皮网客服要求维权，客服一直回答正在协调、耐心等待，72小时内答复，现在已经过去100多个小时，还是没有结果。

　　期间我通过网络、电话多次联系每天都是这种答复，完全不是解决问题的态度。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称此订单买家于1.12下单，1.17向卷皮反馈面料与网站所说不实，怀疑是虚假广告，商家在1.19提供了商品质检报告，证明商品是含57%的羊毛，不属于虚假广告。商品还在售后期内，不影响二次销售，卷皮跟商家协商同意买家退货，运费补贴15元优惠券。

　　案例七：退货只退80%货款 回复：卷皮补齐余额

　　李先生称2015年12月25日在卷皮网购买了一个无网精细研磨豆浆机，订单号：314510303599505。

　　回来使用发现根本达不到要求，只能作为米糊机，要求退货，协商后我们付运费退货，之后卖家说我们商品用过了，影响销售，只退80%货款。

　　卷皮客服协商后说货物退回，但是运费还是得我们出，我不同意，自从年前联系过两次，现在就再也没动静了。

　　他们只能补偿卷皮券，卷皮券只能在他们网站使用，这点我接受不了。我要求他们退货并赔偿我的损失。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与卷皮网处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称用户2016年1月4日申请退货，表示商品是米糊机不是豆浆机。1月8日商家收到商品核实商品是有豆浆功能并未发错货，并且使用程度影响二次销售，按8折处理退款，拒绝了买家的退货退款申请。

　　买家1月16日致电客服不同意商家的处理方案，表示如果只退8成货款，就需要商家重新寄回商品，要商家承担运费；如果不发货就需要退全款。工作人员在17日和19日都联系了商家，将买家需求反馈商家与商家协商处理，商家表示只能8折处理，或退回商品运费买家承担。

　　回电买家告知两种处理方案：8折处理退款，剩余可以补偿优惠券，或商家重新寄回商品，需要买家承担运费，卷皮网以优惠券补偿，买家不接受。

　　2月19日卷皮致电跟进：联系商家核实，商家已办理8折退款卷皮平台补齐余额。并为买家发放30元优惠券回馈支持，买家表示接受此方案，无异议。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，网络售假、信息泄露、发货迟缓、网络诈骗、退换货难、退款难、订单取消、货不对板、价格欺诈、服务态度，成为网络购物的诟病，是2015年上半年“中国网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)

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