(电子商务研究中心讯)　　2016年3月1日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿的投诉称团游中导游虚假宣传、天气原因导致航变却无法改签。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：开错行程单 补开却要自付快递费

　　林先生称今年1月购买了2/1~2/12的香港台北来回机票，订单号: qni151210235023024eb166。

　　后来因故改签，前几天却收到2/1~2/12的行程单，反应给去哪儿客服，这个行程我们并无乘坐，那未来改签乘坐后，请问还会出具正确的行程单吗？我们是否必须退这个错误的行程单回去？

　　沟通多次后，一位态度恶劣的去哪儿网自营客服(工號1378)表示供应商不愿重新开具行程单，而且说这是因为我们在购买机票时有勾选需要行程单，而去哪儿这边表示未来我们改签后他们可以代为发旅游发票，但要自付运费。我这边的理解是，我有勾选行程单是因为有报销的需求，但今天去哪儿网的供应商却提供了我们根本未乘坐的行程单，还说这是因为客户的选择。

　　同时，去哪儿网的客服也不断地重复一个论点：”各个平台要做这种退换货的服务，本来客户就是要自己付钱的，现在供应商不愿意提供正确的行程单，而去哪儿网自营愿意帮忙开旅游发票，我们付钱是应该的，如果我们执意要投诉就去投诉吧！”

　　还有一点，我们跟客服要求是否有更上层可以反应，他竟然说没有！我这边必须非常严肃指控这位客服人员，他不但不愿意协助客户解决问题，还把问题指向客户，甚至说出要投诉就去投诉的言语，我认为去哪儿不仅在代理商与供应商的管理出了问题，客服训练也出了很大的疏失。

　　案例二：团游中导游虚假宣传

　　郑女士2016年2月1号到6号在去哪儿网定的团游，订单号: 0555020160129181923132002。

　　因在旅游过程中导游虚假宣传而购买的货物，后与去哪儿网客服联系，得到的回复是：合同不符合要求，无法维权退货。

　　旅行社是让去哪儿网代理来销售这个产品，但去哪儿网未对该合作旅游社进行资质排查，致使因合同用词过于模糊而导致无法退货。

　　案例三：天气原因导致航变却无法改签

　　高女士称2015年11月份在去哪儿购买两张2016年2月20日至-27日香港至楠迪的往返国际机票，价格12252元，订单号qni151124112358986e7544。

　　因楠迪天气原因导致航变，飞机航班取消，致电去哪儿告知需要自己联系航空公司，与他们没有关系，在与航空公司取得联系进行改签的时候发现去哪儿出的是非法操作的学生票，但收取的是成人票的价格，航空公司无法进行改签，要求与代理商联系进行改签。

　　去哪儿网与代理之间相互推卸责任，拒不承认出票有问题，也没有实质性的解决问题，造成个人滞留香港3天，总损失超过两万，希望通过多方投诉，解决问题。

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2015ndyhty/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、美团网、携程网、阿里去啊、大众点评、同程旅游网、窝窝团、艺龙网、饿了么入选“2015年(上)中国十大被投诉生活服务电商榜”。(文/婧子)

　　【3·15网络消费维权专项行动启动】

　　日前，国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/)，活动从3月9日起至3月31日止，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。