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【315专题】2015年度三类消费金融五大投诉案例盘点
发布时间:2016年07月10日 17:05:03

(电子商务研究中心讯)  今年中央电视台财经频道“315晚会”主题确定为“共筑消费新生态”,继续关注传统消费领域和新兴消费领域两个方面,揭露一些行业存在的潜规则,和消费市场中存在的违法侵权行为。

  在此背景下,中国电子商务研究中心下属国内最大第三方网络电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已于3月9日起,正式启动为期近一个月的“3•15网络消费维权专项行动”。

  2015年,消费金融迅速崛起,盈利能力、客户群体、投资规模呈几何增长之势。加之,经济下行压力,伴随消费金融政策由点及面,全面铺开,消费拉动经济成为新常态。央行数据显示,2013年为142万亿元,2014年达到171万亿元,2015年则直逼300万亿元,消费贷款正以每年20%以上的速度递增。

  但由于行业监管不严、进入门槛低等问题,极易滋生消费欺诈等问题,消费者投诉有明显增加。据中国电子商务研究中心发布的《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/2016report/)数据显示互联网金融投诉增加明显,占比为去年的两倍多,占2015年全国电子商务投诉领域的5.76%。

  典型案例回顾:

  【案例一】分期乐产品质量差、发货迟缓、客服态度差遭到多名用户投诉

  【案例概述】大学生消费分期平台从2013年开始进入爆发期,学生群体基数很大,据统计,全国在校大学生人数约为3000万人。但目前校园分期行业处于监管真空,趣分期、分期乐、优分期、人人分期、爱学贷等校园分期平台存在手机质量不过关、退款缓慢、售后服务效率低下等诸多问题,频频遭到用户的投诉。

  2015年9月30日在分期乐官网下单购买iPhone6s 64G手机,2015年10月13日因手机出现问题打客服申请换货申请,分期乐承诺更换全新未拆封同款手机,中间因为等分期乐寄回发票然后我把发票和手机一起寄回分期乐给的地址,手机于2015年11月1日之前到达分期乐给出的地址分期乐收货。

  然后经过慢长的一个多月于2015年12月10日收到分期乐寄回的手机,结果发现分期乐寄回的是iPhone 6s plus 16G的手机,而且手机已经激活,更可笑的是手机里竟然有张电话卡,型号不对不说而且明显不是全新,然后拨打快递单上的电话发现是空号,接着给分期乐客服打电话,客服说登记并提交相关部门,让我保持手机通常,意思就是继续等。

  从申请售后到现在已经要两个月了,接果还是出现问题,电子产品价格浮动有多大,目前同型号手机价格已经下调,我没有用到手机而要支付更多的费用,希望分期乐尽快处理。(详见:专题《发货慢售后服务差 大学生分期消费市场猫腻多趣分期、分期乐被点名》www.100ec.cn/zt/fq/ )

  【关注指数】★★★★☆

  【案例二】趣分期不退款、“被注册”现象屡见不鲜大学生分期消费市场猫腻多

  【案例概述】趣分期是面向大学生提供分期消费的金融服务平台,覆盖了全国近3000万大学生用户。提供分期购物和现金消费等服务,支持全网分期。原本为大学生消费服务的平台,也存在着诸多问题。

  林女士在不知情的情况下,身份证被注册了趣分期的账号等,然而除身份证外的所有信息都不是她的。林女士打给趣分期客服反映多次,客服却总是搪塞推卸责任不给实际的解决方法,并且说账号无法注销。

  【案例点评】中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为:分期消费符合大学生的消费硬需求,在满足市场的同时,分期平台应该维护好大学生的基本利益,另外根据投诉情况,分期平台的电子产品质量存在较大问题,而且售后返修时间周期长导致面临货不在手却依然要还款的现象。对于大学生来说,最容易导致盲目消费。这是一个弊端,大学生在网购方面缺乏一定的克制,要养成良好的消费习惯。

  【关注指数】★★★★☆

  【案例三】工行融e购频遭投诉发货慢、售后问题严重

  【案例概述】以中国工商银行“融e购”、建设银行“善融商务”等银行电商为代表的互联网金融,成为新的投诉热点领域。发货迟缓、售后服务跟不上、退款难、用户体验差成为银行电商平台的顽疾。据不完全统计,中国电子商务投诉与维权公共服务平台2015年下半年收到针对银行电商平台的投诉有数百起。(详见:《发货慢退款难售后差 工行融e购频遭用户投诉引发信任危机》www.100ec.cn/zt/ghre/ )

  刘先生称2015年1月2日从工行融e购的网站上购买iPhone 6 64G手机一部,付款后商家迟迟不发货,于是申请了退款。结果第二天发货了,且商家称已经发货不给退款。

  两天后收到手机,刘先生发现当时购买时已经注明索要的发票并未一起发出,联系客服却无人回复。

  【案例点评】中国电子商务研究中心互联网金融部助理分析师陈莉认为:2013年,大批互联网企业涌入金融行业,传统银行感受到压力的同时,格局悄然生变,从以往银行电商化的情况来看,银行电商化发展平平,战绩并不具有优势。银行线下用户基数庞大,相对于电商平台来说有自身优势,但除了拥有优质平台之外,在产品筛选上还要严格把关,加大售后投入,避免陷入无人管理的尴尬境地,维持客户对银行的高忠诚度。

  【关注指数】★★★★☆

  【案例四】建行善融商务商铺不发货售后成摆设?

  【案例概述】2015年5月22日在该商城的两家店铺购买了两件商品,可眼瞧着都快自动付款了,这两件商品还是迟迟没有发货且两家店铺预留的联系电话根本打不通。在一直联系不上卖家的情况下我选择了退款,本想着这样这事应该能就这么解决了毕竟是建设银行开设的商城,可退款后的种种让我颇为不快。

  先是退款申请等了将近一两个月迟迟没有解决,而后我又向银行客服投诉,银行客服服务态度倒是很好可就是不解决问题,就问问订单号做记录问问有没有与商家协商,留下一句我们会帮您解决的!然后就再没有什么音讯了。

  前后打了3次投诉电话都是这样毫无结果。直至今天又打开了善融商城想看看有没有什么结果,可是发现这事情还是没有解决,另外更令我气愤的是两个单子其中的一单(201505220033508763)居然显示着交易完成!配送时间:2015-10-15 01:05收货时间:2015-10-26 06:16!居然在我毫不知情的情况下自动完成收货了!距今6个月前的单子居然在一个月前自动接货完成交易了!

  一个月前我可没有接到任何的接货通知而且这个商家给的物流发货单号完全是错误的!在快递公司的运单查询中根本查询不到。本来之前以为这些是个例,但是在网上搜索了一番发现有不少跟我相似的善融商城购物不愉快的情况。

  【关注指数】★★★★☆

  【案例五】用“花呗”套现、刷单骗局多消费者需谨慎

  【案例概述】花呗是由蚂蚁微贷提供给消费者“这月买、下月还”的网购服务。这项业务一推出,给许多消费者带来便利的同时也带来了隐患。

  2015年7月初,市民朴先生想通过“花呗”套现周转,于是在QQ上添加了一个叫“花呗套现”的好友,按照对方的要求在淘宝店铺里拍下了商品用花呗支付后并进行了确认收货,可对方并没有按事先约定好的将钱返还给朴先生,对方无法联系后,朴先生才发现自己被骗了。

  【关注指数】★★★★☆

  为更好地帮助更多消费者解决网购纠纷,为了帮助各电商网站提高售后服务和用户体验,中国电子商务研究中心携手律师、工商、消保委联合发起“3.15电商消费维权专项行动”,并通过在线投诉系统、电话、邮件、微信平台(公众号:hlwjrsd100)、微博(电商维权顾问)接受全国电商用户的购物纠纷投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。

今年以来,中国电商企业掀起上市第二波热潮,如美团点评、齐家网、宝宝树、拼多多、找钢网、同程艺龙、沪江教育、小狗电器、什么值得买、中粮我买网等都已提交IPO申请。在此背景下,7月10日,国内知名电商智库电子商务研究中心发布了《2017-2018年度中国电商上市公司数据报告》(全文下载:www.100ec.cn/zt/sspjbg)。对电商上市公司财务数据进行分析,电商各领域上市公司包括:(1)B2B电商:生意宝、焦点科技、上海钢联、欧浦智网、慧聪集团、科通芯城、卓尔集团、冠福股份;(2)零售电商:阿里巴巴、京东、唯品会、苏宁易购、寺库、聚美优品、国美零售、南极电商、宝尊电商、御家汇、有赞、优信集团、小米集团。(3)生活服务电商:携程网、途牛、58同城、一嗨租车、无忧英语、前程无忧、搜房网、阿里影业、阿里健康、乐居、平安好医生;(4)跨境电商:跨境通、广博股份、天泽信息、华鼎股份、浔兴股份、山鼎设计、联络互动、新维国际控股、兰亭集势;(5)电商物流:顺丰控股、圆通速递、申通快递、韵达股份、德邦股份、中通快递、百世。

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