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【曝光台】国美在线所售热水器发爆炸声 你敢用吗?
发布时间:2016年03月21日 18:10:50

(电子商务研究中心讯)  近日,国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对国美在线的投诉称所售热水器发出爆炸声、价格一天中多变、质量差、疑似出售假货、价格多变、虚假促销、退款慢、不按承诺配送。

  以下为全国各地的“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:销售奇田热水器发出爆炸声

  严小姐称2月22日在国美在线购买奇田热水器JSQ12-6A一台,购买不足一个月,于3月10日晚使用时发生爆炸声及机器内大漏水现象,订单号为9863281162。

  致电其官方客服电话请求换货,客服态度恶劣并告知已过了无条件退换货的日期,无奈只能维修。3月11日晚维修完毕当晚使用无异常,结果3月12日又出现爆炸声,机器又坏掉无法使用。本人安全无法得到保障,且精神受到惊吓,生活被干扰。不要求赔偿,只求说法并将垃圾热水器退款退货,要求商家道歉。

  案例二:NIKE运动鞋疑似非正品行货

  宗先生称2月29日在国美在线购买了一双NIKE运动鞋,订单号为9966863119。

  收到货后发现该商品为非行货、非正品商品标牌图片(上面明确为越南产,非行货)、商品条码图(由粗线不同的三种以上线条组成,非正品)、NIKE官网聊天记录(未授权国美在线任何商家出售他们的商品,未授权)。

  向国美在线客服投诉了,客服态度差,他们明知道NIKE官方不会出任何假货鉴定方面的证明,非叫我提供证明,以此让买家退步。国美在线说那边已经提供了相关资质证明,却不发给我看;叫我提供证明,我要求提供样例,至今未发给我看,这样的态度让人很焦灼。

  案例三:一天价格多变

  张先生称2月13日拍下国美在线商品两件海尔空调价格分别为6499元和2499元,网页显示为抢购活动,并且在6小时候结束,客服也提示我活动即将结束要买的话尽快!订单号为10198203042、10198053077。

  为了省钱我着急在凌晨2点多终于找朋友转账,并且购买了这两台空调,付款结束已经凌晨两点多了。但是本人早晨起来再次登陆国美网站发现,这两件商品的价格又各便宜了100元,也就是说我辛辛苦苦熬夜拍的空调还买贵了!

  但是当时客服还催促我活动要结束了要买就要尽快。国美这种欺诈消费者的行为,给我带来了极差的购物体验!作为消费者我无法接受在短短几个小时内价格出现如此大的波动。

  案例四:3个月都没退钱

  李小姐称1月3日在国美在线购买SKG空气净化器2个,并在线完成付款,订单号为9094363521。直到1月18日都没有收到货,于是联系客服要求退款,客服在后台进行了退款申请。之后一直等待退款无果。

  到2月份再次联系国美在线客服,寻问何时退款,客服回复会联系厂家,之后厂家打电话要求将发票邮寄回去,才能退款,于是我将发票经顺丰快递寄回,之后继续等待退款,未果。

  又过了一段时间,再次联系国美客服,寻问何时退款,客服回复会联系卖家,之后不知是厂家还是国美打来电话,说我需要给厂家汇款。由于我拒收的原因必须另外把69元的快递费汇过去,才能把我的1538元退给我。我表示不能理解,首先我不是拒收,是没有收到!其次通知我邮寄发票时并没有说这件事,就告诉我“厂家收到发票就退款”!而且我是付完1538元的,就算厂家要运费,完全可以从这些钱中扣除,为什么要另外汇过去?

  我当时怀疑给我打电话人的身份,把这些情况和打电话的人说了之后,就拒绝了他所说的。之后当我再次登陆国美在线,发现我的退款申请被后台强行取消了。

  不得已,我再次联系客服,客服说已经过年了,需要等到年后才能处理我的退款!过完年之后我再次联系客服,客服回复会紧急处理,到2月16日左右,客服从后台,再次帮我申请了退款,并承诺第一时间完成退款,但直到3月1日依然没有。

  案例五:虚假促销

  鄂小姐称一直看中家电想要买,国美上显示311当天黑色星期五价格很给力,还跟京东比价,所以我之前一直没买,一直关注着价格,没想到3月11日当天发现价格比之前还要高,电视机价格都高出100到200不等,洗衣机价格高出500的也有。这种等了这么多天被欺骗的感觉。

  案例六:显示虚假信息

  孔先生称3月8日晚打算购买万和的一款燃气热水器,在对比了苏宁易购京东1号店和国美电器后,仅有国美电器网站显示北京有货,订单号为为10121161343。

  但是3月9日国美电器服务人员与我联系,并告知我热水器需要从广东万和公司发货,需要等到5个工作日才能到货。并且与国美电器沟通后,他们告知网站上显示北京有货是指北京可以购买。这不是在欺骗消费者吗,因为我家里热水器坏了,等着急用。

  案例七:虚假标识,拖延退款

  陈先生称3月6日急购一部索尼Z5手机,国美在线“国美自营”的此款手机显示“武汉市有货”,比第三方商户昂贵超过600元。本人考虑到卖家保障及物流效率,遂选择自营商品,订单号为10046315834。

  然而下单后订单却转交由济南一家公司处理,并且下单后4小时没有任何动作。国美在线疑采用虚假自营及库存标识欺骗消费者。

  发现异常后,本人于3月6日下午电话取消订单,并得到当时客服人员的确认。然而截至3月9日晚,该订单的状态仍然是“等待取消中”,且没有任何发货或物流变化。

  根据国美在线本身承诺,订单退款应该在T+1个工作日内办理,即最迟3月7日晚,而目前订单甚至没有取消。

  案例八:未按约定的时间送货

  成先生称3月4日在国美在线下单购买美的(Midea)BCD-206TEM(E) 206升电脑时尚面板三门冰箱(海格蓝)一台,订单号为10046222280。

  国美打电话给我约定送货时间3.10下午1点-18点送货。到送货的时间了连个电话都没有,更不用说送货了。联系客服人员都说过了6点再帮你处理,我想自己联系物流送货员,叫他们给个电话都给不出来,一直说我们会马上处理,尽快催促物流,然后就没下文了。

  然后物流信息都一个星期了连动都不动,一直是产品在出库中。然后在国美网上投诉,对方来电话说产品有瑕疵,然后没货了,后面的货也不知道什么时候能有,叫我们申请退款。

  案例九:售卖翻新苹果手机

  韩先生称2015年5月4日在国美在线购买一台金色IPONE5S,订单号为6888562001。

  2016年3月8日手机被锁,无法使用,打苹果官方电话确认是翻新机,拿到苹果专卖店进一步核实是翻新机,目前我手机无法正常使用。

  与国美在线沟通,服务人员让我等待他们的电话回复,结果告诉我说这个不是他们发给我的手机,那手机是哪里来的,本该给我的手机又去哪里了?

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们没有发现该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。

  据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)监测统计,工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。(文/言回) 

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