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多名用户投诉分期乐退货、发票寄送复杂缓慢等问题
发布时间:2016年07月10日 21:41:13

(电子商务研究中心讯)  2016年3月17日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多名用户对“分期乐”的投诉,称退货复杂,缓慢、发票严重误时等问题。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  案例一:退货复杂,缓慢

  2015年7月暑假购买一个苹果耳机,商家直接送到学校,无法接收,再次发货时声称无货,让办退货,退货流程复杂,缓慢,期间多达数十次通话,等待时间约1-2个月才完成。16年3月购买苹果6P,手机回来后有时候会突然关机,闪退等现象,用起来不顺手,不想要了,7天内就打电话办退货,商家不予理睬,称无质量问题不给退,请求协助完成退货。

  处理结果:在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于分期乐处理。截止发稿前,我们接到该网站发来的反馈称:经查用户于收到苹果手机商品的第三天(3月13日)以“以不太喜欢,用不习惯,有时候莫名重启”为由发起退货,因苹果商品激活后影响二次售后,不符合无理由退货条件,故用户属于质量问题售后。当天售后人员联系后,用户接受在当地售后点检测后将检测结果发至我司退换方式。期间用户在3月17号咨询退货是否需检测报告,后未有其他表示,故售后无法进一步处理。3月18日收到贵处反馈后。售后人员于当天与用户联系沟通,用户接受提供检测报告后再退换。待用户提供检测报告后,我司将第一时间为用户退货。

  案例二:发票严重误时

  本人于2月26号申请在分期乐开一张发票审核已经过了,那时在那里买了一台i6s,估计第二天就可以发货,发货到现在3月16号足足20天还没到我这边,是深圳广州的距离,遗失发票没有打电话跟我说,在3.1号左右我打电话过去问才知道的,服务态度做事情况大有问题,还没有给予一定的解释,难道就这样让客户自己等着?我也不知道我打了多少个电话给客服才打得通的?

  处理结果:在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于分期乐处理。截止发稿前,我们接到该网站发来的反馈称:经查,发票已申请三天内发出(中通530808710460),期间未收到快递异常反馈,9日售后检查发现此单进度异常,当天联系快递确认,快递于10日回复确认丢件后,我司于11日重打发票寄出(中通530918550139),并为用户邮箱发送电子发票。此单于3月12日到达当地网点,虽已网点沟通,但仍未及时派送,收到贵处反馈后,我司于18日再次重打改用顺丰快递寄出。

  案例三:退货之后没有收到首付款

  本人于3月1号买了一个华为畅享5s,于3月5号拒收,退货,对方于9号收到货,可至今都没有退还首付款项,每次打电话给客服客服都只是一直要求等等,之后就一直没有任何音讯。

  处理结果:在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于分期乐处理。截止发稿前,我们接到该网站发来的反馈称:我司首付款退款流程为,订单关闭后,用户登陆账号自助发起退款。可选择原路退回(3-14个工作日)与银行卡退回(24小时内)。订单关闭后,系统将自动发送短信提醒退首付。经查用户已于17日订单关闭当天发起退款,并退款完成。收到贵处反馈后,三次联系用户无人接听。

  据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)监测统计,售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。(文/友文)

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