(电子商务研究中心讯)　　2016年3月17日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多名用户对“分期乐”的投诉，称退货复杂，缓慢、发票严重误时等问题。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：退货复杂，缓慢

　　2015年7月暑假购买一个苹果耳机，商家直接送到学校，无法接收，再次发货时声称无货，让办退货，退货流程复杂，缓慢，期间多达数十次通话，等待时间约1-2个月才完成。16年3月购买苹果6P，手机回来后有时候会突然关机，闪退等现象，用起来不顺手，不想要了，7天内就打电话办退货，商家不予理睬，称无质量问题不给退，请求协助完成退货。

　　处理结果：在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于分期乐处理。截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：经查用户于收到苹果手机商品的第三天(3月13日)以“以不太喜欢，用不习惯，有时候莫名重启”为由发起退货，因苹果商品激活后影响二次售后，不符合无理由退货条件，故用户属于质量问题售后。当天售后人员联系后，用户接受在当地售后点检测后将检测结果发至我司退换方式。期间用户在3月17号咨询退货是否需检测报告，后未有其他表示，故售后无法进一步处理。3月18日收到贵处反馈后。售后人员于当天与用户联系沟通，用户接受提供检测报告后再退换。待用户提供检测报告后，我司将第一时间为用户退货。

　　案例二：发票严重误时

　　本人于2月26号申请在分期乐开一张发票审核已经过了，那时在那里买了一台i6s，估计第二天就可以发货，发货到现在3月16号足足20天还没到我这边，是深圳到广州的距离，遗失发票没有打电话跟我说，在3.1号左右我打电话过去问才知道的，服务态度做事情况大有问题，还没有给予一定的解释，难道就这样让客户自己等着?我也不知道我打了多少个电话给客服才打得通的？

　　处理结果：在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于分期乐处理。截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：经查，发票已申请三天内发出(中通530808710460)，期间未收到快递异常反馈，9日售后检查发现此单进度异常，当天联系快递确认，快递于10日回复确认丢件后，我司于11日重打发票寄出(中通530918550139)，并为用户邮箱发送电子发票。此单于3月12日到达当地网点，虽已网点沟通，但仍未及时派送，收到贵处反馈后，我司于18日再次重打改用顺丰快递寄出。

　　案例三：退货之后没有收到首付款

　　本人于3月1号买了一个华为畅享5s，于3月5号拒收，退货，对方于9号收到货，可至今都没有退还首付款项，每次打电话给客服客服都只是一直要求等等，之后就一直没有任何音讯。

　　处理结果：在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于分期乐处理。截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：我司首付款退款流程为，订单关闭后，用户登陆账号自助发起退款。可选择原路退回(3-14个工作日)与银行卡退回(24小时内)。订单关闭后，系统将自动发送短信提醒退首付。经查用户已于17日订单关闭当天发起退款，并退款完成。收到贵处反馈后，三次联系用户无人接听。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》( www.100ec.cn/zt/upload_data/2016315/images/2015bg.pdf)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。(文/友文）