(电子商务研究中心讯)　　近日，国内最大第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“丰趣海淘”的投诉称迟未发货后被告知缺货、退货不退款、不发货、物流久未更新、联系客服无处理、商品保质期缩水等问题。

　　以下为全国各地的“丰趣海淘”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：迟未发货后 被告知缺货引用户不满

　　朱先生于2016年3月9日在丰趣海淘购买商品，订单号: 3201603092100120890。

　　时至今日，已经超过6天之内发货的承诺。联系客服，居然说因为缺货不能发出。缺货了为什么我当时还能下订单？

　　联系在线客服，只会机械的说抱歉，并让取消订单，没有提出任何其他的解决方案。

　　丰趣海淘作为顺丰旗下的跨境电商，其购物体验和客户服务实在让人失望之极。

　　我要求订单即刻发货，并给予订单发货延迟的赔偿，赔偿金为订单金额的30%，即24元。

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈称：经过查询，由于仓库原因导致出现该情况，已经尝试跟用户取得联系，用户电话关机，后续会继续跟进。

　　案例二：“丰趣海淘”退货不退款

　　冯女士称2015年11月6日在丰趣海淘购买一双澳大利亚Ozwear UGG男士小贝羊毛鞋，订单号为3201511061600187828。

　　网站承诺7-10个工作日到货(后来改为10-15个工作日)，但整整20天未见发货且无法取消订单也不办理退款。

　　2015年11月23日—2016年1月期间，曾通过商家客服联系处理，丰趣海淘客服电话回复要求客户承担清关费、运费共50元方可给予退款，几经反复，无奈之下同意退还715元，但直到今日历经近5个月时间，仅收到实际退款680元，仍差35元迟迟不退，且多次联系丰趣海淘客服不处理。

　　如此行为是否符合我国新《消法》？1、不按承诺发货，且不允许取消订单、不退款。2、客户要求退款，仍要求客户承担清关费、运费。3、双方已约定退款金额，商家仍单方面少退、不退。4、电商的监管责任由哪个机构负责？

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈称：因商品较为特殊，从客户下单到派送大概需要15个工作日，因等待时间较长，客户在下单后不愿意等待，后联系平台取消订单，并操作退款。客户同意平台收取相关费用后为其操作退款。已电联客户告知可能是时效过长，经过查询，用户订单退款金额出现异常。告知客户需3到7个工作日到账。

　　案例三：“丰趣海淘”不发货

　　陆小姐小姐称2月15日用父母各自的手机号通过丰趣海淘APP下了两个订单，都是牛奶，订单号分别是3201602152100079929和3201602152100128446。

　　至今未收到货物，网上的物流信息显示已出库，提供的EMS单号一直未有任何转运记录。投诉十多天仍未任何进展，也没人主动回电告知处理结果。两个订单我都使用了积分和春节红包，如果不能使用，APP应当进行设置和说明。

　　我严重怀疑现在是丰趣认为我付的费用少现在故意扣货不发，现在丰趣一直把责任推给海关，说海关不放行，首先如果海关不放行何来出库并产生EMS之说，再次，这么多天不放行丰趣海淘是否作为，是否努力和海关沟通？

　　我要求丰趣海淘直接重新发货让我尽快收到货，订单内容是食品，不容置放很久。

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈称：用户订单由于海关原因导致延迟，经过跟客户沟通，客户表示需要继续等待。

　　案例四：用户抱怨物流久未更新联系客服无处理

　　赵女士称2016年1月7日于丰趣海淘上购买茶农“澳大利亚jurlique茱莉蔻玫瑰护手霜125ml”，订单号：3201601070700090365。

　　1月11日发货，快递E特快，单号：EL215020727HK。

　　1月15日显示送交海关，至今无其他物流动向。期间曾多次跟丰趣海淘客服反映，无果，不予解决。

　　对此，丰趣海淘向本平台发来反馈称：经过查看系统，用户订单现在需要用户办理海关手续，经过沟通，用户不会进行手续办理，已经为用户进行退款并且完成。

　　案例五：虚假物流、客服无人回应

　　郑先生于2016年1月24日在丰趣海淘官网付款购买日本KOMORI便携式筷勺套装，价格77元，订单号3201601240700120800。

　　官网显示于1月26日发货，物流单号显示为申通快递968409719963，发货地址为杭州保税仓，商家承诺国内发货的话到货期限为6天。

　　结果2月5日还没有到货，联系客服，只答复催仓库便没有下文，直到2月8日还没有物流信息，给物流公司打电话，物流公司答复根本没有此快件。

　　于是申请退款，直到2月16日，退款始终没有审批，客服不给答复。

　　网站根本没有发货，却显示已经发货，填报虚假物流信息，客服不作为、不理睬的工作态度，是对消费者的严重不负责。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称：由于春节原因，导致用户产品延误，经过查看，已经转运到用户所在城市，已经跟用户进行沟通。

　　案例六：发售日期临期的奶粉并未说明保质期

　　何先生称在丰趣海淘购买德国爱他美PRE奶粉2罐，订单号为3201601110000206462。

　　当收到货后，发现保质期严重缩水，和蜜淘网标注的保质期差不多，我和半年前到丰顺海购买的德国爱他美PRE保质期也差不多，但是半年前买的价格比现在便宜好多好多好多，所以我强烈要求退货。

　　本来是要换货的，可是客服处理机制实在是垃圾，在线客服有时要等几个小时才有回复，现在的奶粉我是强烈要求退货。

　　对此，丰趣海淘向本平台反馈称：关于保质期的问题，需要进行调查确认，已经联系用户提供相应照片，我们会收到照片第一时间进行跟进。

　　案例七：没有物流信息，联系不到商家

　　沈小姐称2015年12月21日在丰趣海淘购买Royal Nectar的蜂毒面膜和面霜，运输单号是EL213433178HK。

　　但是至今物流显示是在2015年12月31日送交海关，但是经过我和海关和EMS的联系，发现快递并不在海关，EMS也没有给出一个明确说法到底包裹在何处，所以我觉得有可能发生丢件了。

　　联系丰趣海淘希望网站可以就丢件问题给一个说法，但是无法联系客服，丰趣海淘收了客户的钱就没有售后服务了，客户体验非常差，现在我要求退款，希望予以解决。

　　对此，丰趣海淘未向本平台进行任何反馈，我们将继续关注该事件发展。

　　案例八：不发货并且拒绝退款

　　郭先生称拍下订单很久都不发货，多天多次联系无果，客服第一次答应退款，第二次否认退款，后面很多次都拒绝退款并且一直又没有发货，订单有两个商品却只发一个，另外一个一直不发货也不退款，因快开学需要修改地址也说不行，等待一周多无果，只要求丰趣海淘退款，订单号为3201602122200100740。

　　对此，丰趣海淘未向本平台进行任何反馈，我们将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增 难让用户安心！》(详见：www.100ec.cn/zt/fqht/)

　　【2016年3·15电商消费维权案例征集启动】

　　随着“3·15国际消费者权益日”临近，央视3·15晚会发布一号热点投诉，多家电商网站因售假被点名，网购投诉占25%。为了鞭策电商企业规范经营，维护消费者权益，中国电子商务投诉与维权公共服务平台启动“3·15电商消费维权案例征集”，无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/唐晋)