(电子商务研究中心讯) 近日,国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到多位用户对一号店的投诉称网站存在:虚假发货、迟不退款、发货迟缓、疑似售假、服务态度差等问题。
以下为全国各地的“一号店”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:
案例一:不满售后处理方案
闫先生于2016年2月19日在1号店(自营)购买的惠氏3段配方奶粉,订单号为:7546540585577。
在3月5日准备给小孩子使用时,打开塑料盖后发现存在漏粉现象,清理漏出来的奶粉后发现是金属密封部分裂开了。
随即联系1号店商城,将相关照片发到平台,申请退换货,但之后售后打来的电话给的反馈是商品签收过了48小时,再发现有问题不给退换,最多只给50元购物券进行补偿,并表示这是最终处理方案,即不给退换货。我拒绝了这个不合理的处理方案。
对此,一号店向本平台发来的反馈称:已联系消费者解释安抚致歉,订单商品反馈破损问题已远超出正常反馈时效,无法直接办理退换货,已为消费者申请适当补偿,消费者不认可。
案例二:迟不发货后要求用户取消订单
金先生于2015年8月19日在1号店柏诗璐旗舰店下一订单,订单货款已于当日全部付清,订单号: 5323821421588。
1号店柏诗璐旗舰店也于当日更新订单常态显示订单已经发货,并提供快递信息:韵达快运,运单号:3100531391823。
等待数日不见货物也不见快递信息更新,后联系1号店在线客服,以各种借口推脱订单不能发货,要我取消订单。
本人是通过1号店官网正常程序下的订单,予以拒绝,1号店至今也没有发货。
对此,一号店向本平台发来反馈称:已进行退款处理,给予顾客适当补偿,顾客认可。
案例三:笔记本出现故障要求退货遭拒绝
鲁先生称在一号店购买华硕笔记本电脑,订单号:643775648962。
收到后无法开机,联系商家说是软件问题,投诉后要求开具华硕售后检测证明,经两次检测,发现部分配件不是华硕产品,并且是因完全不兼容而导致的问题。
因该产品有写明七天无理由退货,后因要求退货,商家已经撤除该广告标语,要求商家退货,一直找理由不退。
一号店也一直推脱说联系商家,导致半月时间仍无法解决问题,现在我要求退货。
对此,一号店向本平台发来反馈称:建议顾客考虑换内存卡,顾客表示考虑认可。
案例四:用户不满奶粉生产日期过早要求退货遭拒绝
徐先生称在一号店购买了孕妇奶粉,订单号:7864513355590。
收到后感觉生产日期觉得太早了,不能接受于是就申请退货。一号店客服说奶粉不属于过期,不支持无理由退货。
但是商品也没有拆封,我不明白为什么不能退货。
对此,一号店向本平台发来反馈称:联系顾客核实,因顾客不满意生产日期较早,要求退货,查看商品未临保,婉拒不认可,经核实商品包装完好,未拆封,已给其特批退货,让其自行支付运费寄回,并短信告知顾客寄回地址,顾客认可。
案例五:商家迟不发货后告知因标错价格无法发货
朱先生称2016年3月19我在1号店APP上购买了1台君泉料理机,当时页面显示是移动端价格62元,于是我就拍下了,订单号:7877990621297。
但是到现在卖家不发货,商家还给我打电话说是标错了价格,而且1号店客服电话要求我取消订单,我问为什么,他的解释是商家说没货了。
我执意不肯,到后来说我取消订单的话,赔偿我20块钱,这个我是不同意的,消费者能正常拍下付款就表示合同已经生效了,为什么不能发货,店家说弄错价格没货,自己就要承担责任,凭什么要消费者承担。
对此,一号店向本平台发来反馈称:此单顾客反馈下单一直未发货,经与商家核实,因价格设置错误,无法发出,与商管协商,按一号店平台规定,按订单金额30%,最低20,最高200补偿,给其返利补偿20,建议取消,顾客不认可,未与其达成一致,已315报备通过。
案例六:包裹在运输过程中丢失,以无货为由拒绝补发。
田女士于2015年1月31日购买纸尿裤一箱,一直不发货,订单号: 7436555670912。
经联系客服询问,称发货过程中包裹丢失。我要求其补发,其不同意,告知无货了。
网站显示该商品有货,只是涨价了。
对此,一号店向本平台发来反馈称已联系消费者解释安抚致歉,此单商品因运输途中丢包,补发无库存,建议退货给予适当补偿,消费者不认可。
案例七:退款迟缓客服态度敷衍
胡先生称在一号店下单,订单号: 7481445535540。
支付后发现订单错误便取消订单,但是一号店退款速度太慢,一直未退款。
并且连在线客服都没有,后来总是说1到7个工作日,我认为这是在敷衍。 对此,一号店向本平台发来反馈称已联系消费者安抚致歉,订单已成功取消并退款,已告知消费者退款到账时效,消费者认可。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,一号店是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《频频消息泄露霸王条款一号店——你的用户体验呢?》(详见:http://www.100ec.cn/zt/yhd/)(文/萱儿)
【3·15网络消费维权专项行动启动】
日前,国内最大第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“3·15网络消费维权专项行动”(www.100ec.cn/zt/2016315/ ),活动从3月9日起至3月31日止,重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈,还是您企业与互联网电商企业纠纷,均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉,我们将第一时间核实、受理、曝光。