(电子商务研究中心讯)　　近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“网易考拉”的投诉称其存在发货慢、拒绝退款、系统自动确认收货、产品味道受到质疑等问题。

　　以下为全国各地的“网易考拉”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：网购鞋子迟迟未发货

　　2016年3月15在网易考拉买了一双鞋子(订单号：2016031518103111024518894)，截至16年3月24号还未发货。网站上说明的是3到5天发货。跟客户反映过6，7次均是已尽快处理敷衍我。3月23号晚我取消订单，被拒绝，告知我商品已经发货，但是要求客户给我发货单号，对方无法提供。还有一双鞋子我申请退款并退还货物给网易考拉，对方已经签收，但是迟迟不做退款处理。打客服电话一直打不通。网易考拉网站上面也没有一个退款为处理到期期限。一个这么大的公司，办事效率和态度居然如此之差，让人着实震惊。在网易买东西之后对方不发货，不退款，我们消费者却一点办法也没有。

　　对此网易考拉回复称，针对用户需要取消订单的问题进行了处理，已为用户完成退款，并建议用户关注短信了解退款进度。用户表示满意。

　　案例二：网购洋酒颜色不对

　　 2016年2月24号在网易考拉海购手机APP购买轩尼诗XO700毫升洋酒一瓶(详见：2016022423333111136961256)，收货后发觉洋酒外观颜色不对，对该商品存在异议，遂申请退货，网易考拉审核后发短信通知我说保证商品百分百正品把我搪塞回去，自己认为是正品就不予退货，实在霸道，且商品详情写明对商品有异议可以申请退货，另外，到货三周了，发票都没给我，更加对此商品是否正品表示担心。对此网易考拉回复称，因个人感官的不同会导致对商品不同的感觉，网易考拉海购上的商品，均为通过正规渠道为您精挑细选的正品。另外，为了用户更好的沟通体验，我们也原因为用户进行退款，并告知了详细的退款流程，用户表示满意。

　　案例三：退货后退款没收到

　　2016年2月3日买的一个飞利浦电动牙刷一直为收到货(订单号：2016020305223111083814640)，与客服联系要求退货退款后，原快递按拒收的方式直接返回了网易仓库，但是到现在快2个月时间了，网易考拉海购还是不退钱！

　　对此网易考拉回复称，因商品返仓物流及仓库盘点时间稍有延误导致退款延迟，目前已经联系技术人员核实退款进度，款项将于近日返还用户账户，用户表示满意。后续网易考拉海购也将继续改善在各个环节的服务质量。

　　案例四：网购网易考拉娇韵诗纤颜紧致精华 未收到系统却自动确认收货

　　1月30日，用户在网易考拉海购的APP上买了一款娇韵诗纤颜紧致精华(订单号：2016022423333111136961256)，付款439元。货物于2月2日从中国香港寄出，2月5日送交上海海关，在此之后没有任何进展，直到3月1日系统竟自动确认收货，期间我并没收到货，确认收货后，货款是自动打给网易考拉的。3月7日，我联系网易客服，客服给了我EMS物流的电话，我打给EMS，对方又给我了报关行的电话，这期间都是我自己联系的，网易客服并未给予任何帮助！此报关行电话从未接通过，一直是占线。之后我又联系网易客服，对方说是遇到海关查验，要我继续等。3月23日，我向网易客服讨说法，一开始我要退款，对方说我需要把货退还，才能退款，可问题是我根本没收到过货。后来我提出要他们再发一次货，对方竟然让我再买一次，然后之前的款也不能退。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对此网易考拉回复称，因物流及清关的延误导致延迟发货，已与用户协商稍作等候，如海关近期还未放行，则第一时间为其办理退货退款手续，用户表示接受。另外，为了感谢用户的支持，我们也为用户申请了一定金额的优惠券作为答谢。

　　案例五：商品拒签后一直未退款

　　马女士在考拉海购购买了一双运动鞋和一件衣服(订单号：201612315273122058714133)，提交订单几分钟后取消，但是结果没有经过考拉平台同意，后来给安排了发货，打电话咨询客服，客服让我直接拒签，我拒签后平台同意了退货，但是却一直没给退款！现在系统已经自动提交了订单，款也一直没有给我退。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对方回复称：经协商进行退款退货处理，已于3月3日完成退款，用户表示满意。后续网易考拉海购也将继续提升各个环节的服务质量。

　　案例六：购买护肤品产生税费一直没有退

　　用户于12月31日，看中一套价值999的护肤品(订单号：2015123113173111099954348)。因为考拉有优惠政策，如果购买了此商品产生税费，产生的税费在我提交了完整的纳税证明后，会退返给我。

　　于是该用户QQ(277910257)登陆选择购买，并且在我收货时纳税了499.5元。我于1月2号向客服提交了完整的纳税证明，客服承诺我2到4周会退还499.5到我的网易宝账号，其中三周的时候我找客服询问了进度，说在处理，耐心等待。

　　四周过去了，再次询问客服，说更换了退款途径，由之前的网易宝改成支付宝。(期间没有任何工作人员告知更改退款途径)2月3日，用户又一次提供了纳税证明和支付宝账号，并且告诉等1到4周。并且说会帮特殊处理，尽量在一周内完成退税。2月25号(第三周)用户再次询问客服，说已经在处理了，并且保证三天到账。

　　2月28日，三天过去，用户再次找客服，说由于是周末，有些延误，说29号一定到账。直到29日晚，用户再次联系她们，并且要求她们给个准确时间。她们继续推辞说一到三天。用户要求在两天内处理好的问题。但是没有任何反应。从这件事开始到现在，整整两个月，期间没有任何一个客服找过用户。  在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对方回复称：客服人员第一时间联系了用户，就退税问题进行了解释，并已于3月3日为用户完成税费的报销，3月4日用户已收到退款，并表示满意。后续网易考拉海购也将继续提升各个环节的服务质量。

　　案例七：网购倩碧黄油和茱莉蔻玫瑰水味道不同 网易考拉拒绝退货

　　1月12日，我在网易考拉海购购买倩碧黄油和茱莉蔻玫瑰水，19日收到物品，期间没拆封，2月20日，我拆封发觉护肤品味道与本人在香港买到的不同，联系在线客服申请退货，在我问退货流程时，多次强调其是正品，拖延时间，考拉网站在线客服对话窗口20分钟强制关闭，根本无法沟通，最后以超时为由拒绝退货。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。截至发稿前，对方未回应。

　　1月30日，我在网易考拉海购的APP上买了一款娇韵诗纤颜紧致精华(订单号：2016022423333111136961256)，付款439元。货物于2月2日从中国香港寄出，2月5日送交上海海关，在此之后没有任何进展，直到3月1日系统竟自动确认收货，期间我并没收到货，确认收货后，货款是自动打给网易考拉的。3月7日，我联系网易客服，客服给了我EMS物流的电话，我打给EMS，对方又给我了报关行的电话，这期间都是我自己联系的，网易客服并未给予任何帮助！此报关行电话从未接通过，一直是占线。之后我又联系网易客服，对方说是遇到海关查验，要我继续等。3月23日，我向网易客服讨说法，一开始我要退款，对方说我需要把货退还，才能退款，可问题是我根本没收到过货。后来我提出要他们再发一次货，对方竟然让我再买一次，然后之前的款也不能退。

　　在收到用户的投诉信息后，我们相关负责人员已第一时间将信息交与网易考拉处理。对此网易考拉回复称，因物流及清关的延误导致延迟发货，已与用户协商稍作等候，如海关近期还未放行，则第一时间为其办理退货退款手续，用户表示接受。另外，为了感谢用户的支持，我们也为用户申请了一定金额的优惠券作为答谢。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(详见：www.100ec.cn/zt/2016report)监测统计，工行融e购、乐视、小米、趣分期、当当、国美在线、网易考拉海购、贝贝网等为“2015年度十大用户体验最差零售电商”。

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。