(电子商务研究中心讯) 单号为CP258570837CN的EMS快递，失联了。这份快递的“最新状态”一直停留在2015年4月1日愚人节，至今过去整整一年。
寄件人——徐州的吴先生，偶尔会登录EMS的查询系统，希望那份快递有最新进展。但是一年来每次都是失望而归。网站上一成不变的信息是：“2015年4月1日上午12:53:00(上海互换局)已出口直封”。吴先生拨打11183咨询了半年，得到官方回应：“可能大概几乎确认是丢了！”
吴先生开始索赔维权，但是没想到这条路如此艰辛。
国际快递“失联”
2015年3月26日，吴先生在邮政徐州戏马台营业厅通过EMS给澳大利亚黄金海岸的朋友寄送一件包裹。物流信息显示，这件国际快递当天中午被寄出，30日抵达南京，4月1日抵达“上海互换局”，交付出口之后就再也没有跟踪信息，彻底“失联”了。
一般情况下寄送到澳大利亚的EMS快递半个月就可以收到。但是这份快递寄出后一直停留在上海，为了弄清楚原因，吴先生多次拨打EMS客服电话11183，得到的答复都是“会催促帮您查找”，便再没有下文。无奈之下，吴先生又拨打了投诉电话，让上级部门帮助询问，这下有了回音。在查找了半年多以后，EMS客服联系了吴先生，告诉他：“快递没有找到，按照经验来说，快递大概应该已经丢失。”
EMS只愿赔偿1700元
吴先生称，这份包裹邮寄的是4盏国外的艺术品台灯，一盏来自韩国，售价约30万韩元；3盏来自意大利，市场单价约400欧元，总价换算成人民币1万多元。吴先生向记者确认：“徐州邮政对寄送的国际快递不提供保价服务，所以寄送快递的时候没有要求保价。”
吴先生向中国邮政索赔，被告知因为他没有对快递进行保价，所以只能根据行业规定，按照每件400元的价格赔偿，同时退还邮费。吴先生对赔偿方案极不满意，他说：“不能对邮件进行保价的原因并不在我，而是邮政不允许我给邮件保价。其次包裹内的货物价值万元以上，最终只赔偿400元，这让人无法接受。”
经过双方多次协商，邮政表示：最多赔偿1700元。如果不愿意接受这一赔偿方案，建议吴先生走其他渠道解决纠纷。
EMS服务热线11183的5265号客服证实：从江苏徐州寄到澳大利亚的所有EMS快件均不提供保价服务。但是寄件人可以在寄送邮件的时候申报价值。但是如果吴先生当时申报了货物价值是否一定能享受保值服务呢？客服人员称，如果寄件人申报邮件价值，而邮件在寄送过程中遗失或者损毁，也不会按照申报价值赔偿，而是按照每件500元另加60元每公斤的价格进行赔偿。
吴先生投诉到国家邮政总局，得到的答复是：“建议同寄件方邮局协商解决。”吴先生非常不满。“1万多元的物品最多只赔1700多元，对我造成的经济损失太大了，还耽误了朋友的使用。而且包裹是去年4月就丢失了，每次打电话咨询都告诉我‘在调查’、‘再等等’，这简直是推卸责任。”吴先生认为，这是EMS管理上出现了漏洞。另一方面，包裹丢失后EMS也没有主动和自己联系告知，还得自己辗转找相关部门讨要说法，这也让他非常气愤。
律师：快递公司应当承担赔偿责任
由于国际快件涉及多个国家或地区，中间流程繁多，责任的确定可能会出现“监管盲区”，一旦出现快件丢失、损毁的情况，也会给赔偿工作带来很大的困难。在本地寄送国际快递又无保价服务，难道没有保价，就不能向快递方要求合理赔偿？
本报法律顾问团专家成员、江苏敏言律师事务所主任梁敏认为，消费者与快递公司之间形成的是运输合同关系。根据法律规定，承运人对运输过程中货物的毁损、灭失承担损害赔偿责任，但承运人证明货物的毁损、灭失是因不可抗力、货物本身的自然性质或者合理损耗以及托运人、收货人的过错造成的，不承担损害赔偿责任。目前没有看到速递公司存在免责事由，故应当承担赔偿责任。
虽然快递行业有自己的赔偿标准，但《合同法》却规定当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定，给对方造成损失的，损失赔偿额应相当于因违约所造成的损失。行业规定作为行政法，属于下位法的范畴；而《合同法》是基本民事法律，属于上位法的范畴。根据上位法优于下位法的原则，基本民事法律应当优先适用。
在司法实践中，越来越多的消费者拿起法律武器起诉索赔，已经有很多判例，法院判决支持了消费者要求全额赔偿损失的诉讼主张。客户寄昂贵物最关键的是要有物品价值的完整证据链。一旦发生纠纷，消费者要拿出有利的证据，证明丢失物品的价格。本案中，消费者可以提供国外购买物品的相关票据和收件人联系的关于邮寄货物的电子邮件记录、标明快递物品的EMS快递单。
鉴于目前即送EMS国际快递不办理保价业务，律师建议在寄送大额货物时，在快递单上标明所寄送物品价值的相关信息，如货物的名称、型号等。对于快递企业而言，在提供合同式免责条款时，一定要尽到告知义务，而不能仅仅签字完事。快递企业在揽收贵重快递物品时，应当先告知保价规定及后果，然后再按照检视制度，查看物品是否像寄送人所说那样的昂贵或完整。(来源：中国江苏网）
