(电子商务研究中心讯)　　2016年4月7日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/ )接到2名用户对国美在线的投诉称私自取消用户订单、未收到货却已被签收等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：私自取消用户订单 未给出合理解释

　　陶女士于2016年4月3日下午5点多在国美在线上购买了一台电压力锅，订单号: 11003372249。

　　当时这款压力锅(型号是美的W13PCS503E压力锅)在做活动手机下单的价格是249元，并且是由国美在线配送和售后，也就是国美的自营商品，我下单后用掉在该网站领取的10元优惠券和抵扣的2元积分后，实际支付了237元，下单购买支付完成一切正常，我以为就等着他们送货了。

　　到了第二天晚上我查看了一下订单，却发现订单在我购买后不到一个小时就被国美取消了，而且没有任何通知提醒，这款压力锅也没有之前的活动优惠了。

　　4月5日下午我跟在线客服联系，问是何原因取消，客服之前是回避问题，然后让我通过大客户端口再购买，我不明白是什么意思，客服又说是他们的系统把我当成大团购了，我只买了一台何来的团购，客服说是他们系统不完善造成的，让我再次购买。

　　可是活动特价早已结束，我再买就得原价购买，我说让他们补差价，客服说他们没有补差价的，总之就是我要买就再下单原价买，他们对之前的过失不承担任何责任，而且到现在我支付的款项237元还没有退回我的账户。

　　国美在线这样做太不诚信了，而且是他们的自营商品，对客户的订单私自取消，不但不给说法，对买家造成的损失也丝毫不愿承担。本人强烈要求国美在线承担他们应该承担的责任并赔偿给本人造成的损失。

　　案例二：未收到货却已被签收 客服不作为

　　郑女士称3月30日在国美在线下单，订单号: 10463871740。

　　4月4日发现网页显示包裹已经4月1日签收，但是实际未收到货，派发网点是前池，根本不是收件地址鲍田这里。

　　4月5日找过在线客服和投诉电话，都是稍等或者稍后给答复，之后就无回馈消息，也未告知什么时候给出处理方式。

　　期间要求过客服提供快递信息，但是没有提供，完全是不作为处理方式。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们没有发现该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，国美在线是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《“砍单”频发生 “缺货”仍有售 “国美在线”纠纷频发诚信遭质疑》(详见：www.100ec.cn/zt/gmbg/ )

　　事件跟踪报道

　　日前，在本平台微博渠道发送此则反馈后，收到了来自国美在线微博客服的回复称：

　　案例一：取消原因为相同IP下单数量已达到行业用户订单判定数量，顾操作取消。

　　案例二：已经帮忙核实物流情况，请用户保持手机畅通。

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/ 或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/九份）