(电子商务研究中心讯)　　近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“飞牛网”的投诉称其存在售卖翻新机、推迟发货、客服不作为、取消订单后购物金被作废、拒绝发货等问题。

　　以下为全国各地的“飞牛网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：用户质疑售卖翻新机 未使用24小时便出现故障

　　高先生称3月27日在大润发上订购了一款中兴(ZTE)U968 3G手机，订单号: 201603CP27519476。

　　3月28日收货，30日带回家让父母使用未到24小时内手机出现循环重启死机，31日强制要求飞牛网回收产品去检测。

　　4月1日客服来电回复手机系统无法更新、更新异常、未更新导致手机故障属于非质量问题。

　　试问，消费者购买手机使用未超过24小时，就出现系统异常无法使用、无法自我更新，必须到售后服务才能维修更新，未使用24小时出现就手机问题不属于质量问题？

　　明显感觉，飞牛网欺诈消费者，销售翻新机、质量问题机。

　　对此飞牛网回复称，客户来电告知质量问题，商品不支持七天无理由退货，客户不愿自行送检测，飞牛客服代为送检代送捡原厂中兴售后检测手机表示商品无质量问题，且代为更新韧体软件，客户不接受原厂检测结果仍要求退货并补偿误工费中兴表示检测下来没有质量问题是不开具检测单。但没有单说服不了顾客，再次要求原厂开具声明。最终为客户办理退货和补偿积分50元。

　　案例二：被指未及时更新物流信息、缺货仍可正常下单

　　杨先生于2016年3月9号在飞牛网上购买精工(Seiko)5号系列自动机械男表SNKL45J1一块，订单号：201603CP09716878。

　　3月11号显示出货状态，但是一直没有物流信息，打电话客服告知缺货，让自己退订单，但是截止到现在(3月16号)飞牛网站对该商品可以正常下单，不存在缺货提示。我反应两个问题：1、为什么没有出货，但是却显示出货；2、为什么网站客服告知缺货，但是网站仍可以正常下单？

　　在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。

　　对此飞牛网回复称，客服联系商家表示无货，联系客告知商家确认无货，建议客办退，客表示会自行网站提交退货后客来电表示还是想要此商品的，愿意等2个月的，发票客已收到，联系商家，商家表示因客愿意等2个月再去核实有没有货，商家稍后回电给客客户告知客服不需再回电给他。4月15日电话回访，客户已收到商品。

　　案例三：不断推迟发货、与客服联系无果

　　李先生于3月5日在飞牛网上下单购买了一双帆布鞋，订单号：201603CP05573239。

　　当时是现实有货的，三天后我看了一下订单信息，还没发货，我联系了飞牛在线客服，客服说是仓库缺货，需要调货，三四天后能发货。

　　3月11号还没发货，我再次联系客服，客服说是厂家缺货，需要再等几天，此时商品价格已由69元变为89元(状态却仍然是有货)。

　　现在从我3月5号下单到今天3月20号，飞牛网一直也没有发货，期间没有客服再联系过我。

　　对此飞牛网回复称，客户3月8日，在线询问发货时间，客服联系厂商表示缺货，致电客户是否同意等候，电话无人接听商家回复：该订单多次向厂家催货，厂家生产未能安排上线，一直未到货，可向顾客协商看能不能退货，如果顾客愿意等，可以等一段时间，货到马上给顾客快递。厂家表示商品还无货工厂在赶制新款的鞋子老款的不确定到货时间客原意等电话商品到货会第一时间出货客服联系客告知，客不愿意退，愿意等，已告知客商家补到货就为客发货，客同意追踪至3月28日，联系客户表示已收到商品。

　　案例四：购买的护肤品致用户面部过敏 客服敷衍处理

　　董女士称在飞牛网买的伊斯兰顿护肤品用后脸部严重过敏，订单号: 201602CP24219728。

　　过敏后才发现商品上辩真伪的二维码都刮不开，后来找飞牛投诉，客服让商家给我联系，商家说承担我的所有医药费。

　　但后来商家又改口说只给三百元就什么都不管了，我没同意。

　　我又再次找了飞牛网，客服声称他们也没办法了。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与飞牛网处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，对于此事，本平台将继续关注该事件发展。

　　案例五：取消订单后购物金被作废不退还

　　张先生称3月25日在飞牛网上购物，因之前有购物金100元，我选购东西下单，订单号: 201603cp25474748。

　　后突然想到反正要买，就索性再多买一点，也省得邮费了，于是取消订单，想重新下单购买。

　　然后在没有任何提醒的情况下，我的购物金就没有了。于是联系客服被告知购物金作废，我不能理解的是一分钱东西没有买，钱竟然就没了。

　　询问客服声称这是规则，可这购物金规则我根本就没看到，我在取消订单时，没有任何提醒购物金会要作废。

　　而且我在别的电商网站买东西，退货的时候，还不是取消订单，用现金就退现金到账户，用购物券就退还券。

　　我不知道飞牛网为什么可以直接将顾客的100元就作废了。

　　对此飞牛网回复称，客户3月25日在线谘询购物金未发货办退未退返，客服告知优惠卡券使用规则，购物金一经使用不退回，帮助中心、订单结算页面有提示客户客服表示为了考虑客的购物体验，可个案申请20元抵用券，客表示不需要。

　　案例六：用户质疑“飞牛网”售卖二手手机

　　冯先生于2016年1月28日在飞牛网上下单购买了一红米note3手机，订单号: 201601CP28313522。

　　29日收到手机，30日开始使用发现手机外放没有声音，联系飞牛网客服，要求去小米授权维修中心开具检测报告，才能办理退货。

　　我于2月2日上午去了小米维修中心，经工作人员检查为手机喇叭故障，当工作人员开具检测结果报告时，小米售后系统显示手机购买超过15天，不能开具报告。

　　查询该手机的IMEI码发现该手机在2016年1月1日就已近被上海静安区的孔先生签收了。为什么我1月28日新购买的手机在1月1号就被人签收了，是否可以怀疑飞牛网出售的手机是二手手机。

　　即使手机正常能用那该手机的保修期限也少了一个月，损害了消费者的利益。我当时联系飞牛网电话客服，客服要求我拍下电脑显示的页面，然后申请退货。

　　我申请退货，本来是2月4日顺丰快递要上门取件的，由于飞牛网工作人员在给顺丰下单的时候把物品名称写成了电饭煲，于是顺丰不愿收件。

　　我只能再次联系飞牛网客服，回答我因为临近春节，要过年之后再办理退货。我过年后第一个工作日就联系飞牛网网页客服要求给我办理退货。

　　2月15号顺丰上门收走了手机。我18号联系飞牛网网页客服询问退货进展，回复我20号办好，到20号去电询问，又答复再过两天，到22号联系网页客服答复当天或者第二天一定办好退款，23号登入账号看依然没有进展，后联系电话客服变成要等厂商人员上门检验后才办理退款。

　　那按照飞牛网客服的逻辑要是厂商一直不上门检测就一直不能给我退款。要求飞牛网对手机的来源渠道作一解释。

　　我购买的手机的实际保修期少了一个月，而且不能正常享有国家的7天包退15天包换的政策。尽快为我办理退款。

　　对此飞牛网回复称，退货+补偿运费120元。并与小米售后核实，除非官网订购的手机其他平台都会出现此类第一订购人非本人的情况如要保修只要凭借发票或者出厂日期+15个月在保修期内都可以处理；只要有发票的平台都是正规的，已致电客客已知悉。　　

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】 　

　　日前，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台正式启动“天天3·15网络消费维权活动”，重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。无论是您个人遇到网购、团购、金融消费欺诈，还是您企业与互联网电商企业纠纷，均可通过投诉通道www.100ec.cn/zt/315/或关注官方微信“网购投诉平台(DSWQ315)”进行在线投诉，我们将第一时间核实、受理、曝光。(文/舒研）