(电子商务研究中心讯)　　近日，国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对去哪儿的投诉称行程单价格不符、退款却迟迟不到账、没收到行程单或发票、预订酒店无法延期等。

　　以下为全国各地的“去哪儿”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：

　　案例一：购买机票与行程单价格不符

　　曹先生在去哪儿网购买从北京到北海的飞机票航班号CZ3148。起飞时间2016-03-08，北京首都国际机场到北海福成机场，价格￥1152。订单号: 7848531272201。

　　本人去机场打出来的机票行程单票面价格是50元而且去哪儿网没有将这一实际信息告知我本人。后来打电话给去哪儿网说差额只能补旅游发票给我他们不给退差额给我，我司财务只能报销机票上的行程单价格。

　　本人认为该免责条款是欺诈消费者的霸王条款，期骗消费者这多付的1102元不可能由我自己垫付。而且去哪儿网这种行为已经造成欺诈消费者行为。

　　对此，去哪儿回复称：已给消费者退还差价。

　　案例二：因病不能乘坐飞机 提交资料后却不给退票

　　王女士在去哪儿网订的“2016年2月26日和2月28日哈尔滨到长白山”的往返机票，订单号：gef160216182418328、gef160216192614349。

　　因自身身体突发疾病的原因，医生建议不要乘坐飞机，所以2月19日，就把机票退了，因为因病不能乘坐飞机，就不收取手续费，所以我们准备好了病历、发票等材料，往返俩次都要求我们出示发票原件，我们发了两次病例相关材料。

　　他们收到材料后，期间多次被驳回，我们一直坚持退款申请，一个多月也没给我们反馈信息，等我们打电话问，他们回复称我们只能尽快帮你加急处理，我们没有处理权限，是中间代理商没有给您审核，给航空公司打电话，说并没有接到你们的退票信息。去哪儿网上有我们的订单详情，他们一直没给我们准确的处理时间，和进行退票处理。

　　对此，去哪儿回复称：此问题已经在跟进处理中，会尽快处理，第一时间回复用户。

　　案例三：支付后提示出票失败 退款却迟迟不到账

　　3月18日，孙先生在去哪儿网上网购3张从深圳去永州机票，订单号: 330748407166。

　　支付成功后，几分钟订单页面刷新，显示出票失败，给客服打电话，先是说之前的订单成功出了一张票，我说我要三张。他说没有办法，只有再下订单。

　　那我问他，之前支付的款怎么办，他说是网银支付，会在24小时内退回。3月19日我查询银行帐户，支付款并没有退回，打电话给客服，电话接通，语音提醒我的订单支付不成功，已取消。

　　转人工客服多次，给我的答复是退款已成功。但是要7个工作日到帐，我问什么原因。他们说不清楚。找他们要转款凭证，他们说没有。

　　对此，去哪儿回复称：消费者所反馈的退款问题，查看订单退款完成，到账时间1-7个工作日。

　　案例四：时隔半月没收到发票

　　叶先生称在去哪儿网订了酒店，订单号：100735259245。

　　发票需要找去哪儿网来开具，离店后找去哪儿申请开具发票，时隔半个月还没有收到发票，打电话去哪儿网询问，首先说是因为我公司的名字原因申请审核没有过，后来确认名字没有问题，又说是因为我没有填写发票项目。

　　这两个原因我都可以肯定是没有问题，去哪儿还真是会找理由，之后又不停给我打电话，说立刻给我开具发票，不过邮费需要到付。

　　我就想说，以前也有过很多次申请发票最后没有收到的时候，这次实在不能再忍了，因为这个发票没有，无法证明我出差的行程，对我个人的名誉造成了很坏的影响，最后去哪儿网还找一堆理由来推卸责任，最后邮费还要到付，完成不想为自己的错误买单，这种事情我实在无法理解。

　　对此，去哪儿回复称：消费者所提供的订单号经查看是已退款状态。

　　案例五：订购酒店不能延期

　　冯先生称在2016年3月18日去哪儿网手机客服端订购海南三亚四季海庭酒店大东海店，3月23号晚上入住，3月27日离店，一共四晚，订单号: 100748452491。

　　因为工作及天气原因，23号晚不能如期从长沙到达三亚，22日晚拨打去哪儿网客服电话要求更改入住时间，四晚不变，而被告知不能变更套餐，去哪儿网有强行买卖的行为，我没有要求退房，仅仅是改期。客户提出退换或者换货是完全合理的要求。

　　对此，去哪儿回复称：消费者想变更日期，已联系签约经理赵女士告知只能全部订单取消，目前订单已全额退款。

　　案例六：开的发票金额与实际不符

　　亢先生与3月14日从晋江机场到北京首都机场在去哪网购买机票一张，机票总费用1009元，订单号: xdr160314172417035。

　　去哪网只提供了100元旅游发票缺少太多，与实际发生的1009票额费用相差太大，我无发报销。

　　对此，去哪儿回复称：已为消费者提供全额行程单，消费者无异议。

　　案例七：4900元买了机票 没收到行程单

　　有媒体报道，海口的一位吴先生遇到了一件棘手的事。他在去哪儿网上购买了6月份从荷兰往返苏里南(南美国家)的两张机票，买机票时他选择了“需要报销凭证”(即行程单)，并支付了30元快递费。可是半个月过去了，他至今未收到行程单。他向去哪儿网客服反映，对方工作人员称航班起飞后才能邮寄行程单。吴先生表示，听朋友说到苏里南入境时需要检查行程单，他十分担心自己6月份的行程会受到影响。

　　律师说法：付款成功后，机票代理商有义务开具行程单

　　有记者查阅发现，网上有不少关于“起飞一周后，机票代理商或航空公司不给打印行程单作为报销凭证”的报道，消费者认为，许多航空公司的这一行业规定不合理。航空运输电子客票行程单上面盖有税务部门的章，是一种有效的报销凭证。乘客购买搭乘航班的服务，付款交易成功后，销售机票的企业就有义务给消费者开具行程单。但消费者购票过程中，打勾选择“需要报销凭证”时已经看到了“行程单起飞一周内寄出”的文字说明，可以视为双方形成了一种事先约定。一般而言，乘坐飞机前往国外，外国的出入境部门检查护照、登机牌的较多，检查行程单的较少，当然如果吴先生前往的国家确实有这样的规定，航空公司和机票代理商应尽快寄送行程单，方便消费者出行。（文/婧子）

　　据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，去哪儿网是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《假保险  难退款  虚假折扣  去哪儿网遭遇诚信拷问！》(详见：www.100ec.cn/zt/qunaer/)

　　【天天3·15网络消费维权活动进行中】 　

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