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“Forever 21官网”发货迟缓、客服态度敷衍
发布时间:2016年04月20日 16:00:45

(电子商务研究中心讯)  2016年4月19日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到何女士对“Forever 21官网”的投诉称其发货迟缓、客服态度敷衍。

  (注:中国电子商务研究中心配图)

  以下为用户向我们发来的投诉内容:

  何女士于2016年04月17日14:48在“Forever21中国官网”网购买了服装3件,订单号:21869375。

  我遇到的侵权以及服务态度问题主要涉及以下几个方面:

  1.网站显示,订单会于1-2天内发货,而我的货迟迟不发,便于4月19日上午的11:53-12:05之间,向该网站的客服热线拨打电话,一共12次。其中,除了一次被疑似恶意挂断之外,剩下的几次均以“无人接听”告终。然而此时正是本网站的客服工作时间:周一~周五09:00-18:00。如此态度令人咋舌。

  2.2.本人于19日14:06分,收到韩国forever21(韩国)有限公司上海代表处的电话,在通话过程中,对方不说明自己是具体的哪方面的负责人,只说是forever21的工作人员。先是告诉我,订单的其中一件商品缺货,会直接把钱退到我的支付宝账户中,金额为130元,目前该退款已经收到。当我问及对方为何不及时告知缺货信息时,对方以公司周末放假为由进行搪塞。明明昨天并不是周末,却没有给我反馈信息。

  3.谈及发货速度缓慢时,对方承诺将对我的货物及时发货,会通知仓库云云。但当我于下午18点前后查询我的订单信息时,却意外地发现,我的订单信息根本查不到。个人认为是网站将其恶意删除。后来又拨打上文提到的电话,均无法接通。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交与“Forever21中国官网”处理,截至发稿前,我们接到该网站发来的反馈称:此单已经和客人解释过由于现在网站更新中订单状态无法及时查询,已告知客人相关的运单号在顺丰网站上也有运输记录,缺货的商品已退款。

  据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。

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