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【曝光台】顺丰“丰趣海淘”频被投诉 发货慢、取消用户订单问题严重
发布时间:2016年04月22日 15:00:04

(电子商务研究中心讯)  近日,国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315)接到多位用户对“丰趣海淘”的投诉称存在:随意取消用户订单、商品质量差、发货慢、退款处理近三个月仍未成功到账等问题。

  以下为全国各地的“丰趣海淘”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:迟未发货随意取消用户订单

  彭女士于2016年4月1日-5日,在丰趣海淘网站购买尿不湿,保健品,洗化用品等,订单号: 320 1604051200127511。

  一直到4月11日左右,仍然有三个订单没有发货,期间一直和对方400热线售后人员沟通,一会说因为放假才上班,一会说帮忙催促,一会又说在清关。

  11日我再次打电话,客服人员主动要求我取消订单,说无法发货,离付款大概有10天左右了,对不能发货没有任何解释,占据资金。

  三个订单有两个取消了,还有一个当时显示已出库,我要求取消失败,当天晚上订单状态显示从香港仓发货中转,到18日订单状态依旧没有变化,我多次打电话要求取消订单未果,什么时候能收到货客服也不能解释。

  在此,认为丰趣海淘存在虚假宣传产品,不如约发货占用资金,又随意取消订单。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:经核实此客户的商品因系统原因商品一直未配送,已经跟用户沟通,并且为用户取消订单并且退款,用户表示了解。

  案例二:雪地靴质量差用户要求退货遭敷衍处理

  张先生称在丰趣海淘上买了双雪地靴,订单号3201604021600122140。

  11号收到货,打开包装扯了下里面的毛,一下就掉了一簇,毛上面还不干净,有好多颗粒状脏东西,雪地靴是会掉点毛,但是这一掉一簇。

  当天就申请退货,APP上上传图片,他们一直说看不到,拒绝申请。找客服,客服叫我邮件发,发了后一直不给回复。

  15号再次找客服,客服说3个工作日之内给我处理好。直到19号依旧没给我回复。从11号至今9天,7个工作日,客服一直在敷衍,说在处理,再等等,已经优先处理。

  今天再次我主动找上他们,他们说帮我提交申请了,是我找上他们才刚刚提交的,要我再等1-3个工作日,还说不一定能退货成功。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:已经跟用户进行沟通,用户将产品退回,我们进行退款给用户,关于之前处理延迟情况,丰趣海淘已经进行调查,用户表示了解。

  案例三:商品迟未到货客服拖延处理

  陶女士于2016年4月6日晚上10点在丰趣海淘下单,订单优惠后实付金额为188元,共11件商品,订单号:3201604062200058682。

  丰趣海淘以3个包裹分别发出,其中一个包裹我已经收到,收到的包裹承运快递为中通快递。

  另外2个未收到的包裹承运快递为顺丰快递,丰趣海淘系统显示未收到的2个包裹发货时间分别为4月7日和4月8日,我通过第三方查件网站查询到包裹发出地为浙江杭州,我的收货地址也为浙江杭州

  一般情况下,如包裹已经发出,最快可以在当天收到。但是现在距发货时间已过8天,但是仍然查询不到任何物流信息。

  期间我多次致电丰趣海淘客服,客服给我的答复一直是需要等待一到两个工作日再给我答复,可是我一直没有收到他们的任何答复。

  我在4月14日晚以未收到货物为理由提出退款,4月15日再次主动致电丰趣客服。客服表示必须要我先把货退回才能退款。

  依据他们所提供的快递单号可以查出,我至今未收到货,我拿什么退给他们?他们的态度也是一直拖延再拖延。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:经核实因税改原因,导致客户商品一直未收到,已电联客户沟通,商品目前客户已全部收到。

  案例四:赠品迟未发货客服敷衍处理

  张女士称在丰趣海淘参与了母婴类商品满500赠送随机玩具,订单号:3201601080000017241。

  但是玩具是在收货后10个工作日左右单独发出,年后过了很久,多次联系客服,却总是以“不知道”“查不到商品”等为由拒绝履行赠送义务。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:用户报告的问题的确出现异常,我们已经开始进行调查,并且跟用户进行了沟通,会在调查结果出来之后第一时间联系用户。

  案例五:商品到货慢要求退款遭拒绝

  周女士称在丰趣海淘购买商品,订单号:3201604062200079647。物流公司:顺丰速运,运单号:604136097816。

  2016年4月7日系统提示已经出库,可是一直到14号还是查不到运单号对应的物流信息。联系客服回复因海关税改,部分商品要重新审核是否能过关,没有给处理时效,只是一味要求消费者等待。

  本人所购买的是婴儿奶粉,现已经断粮,无法再等待,要求给与退款,不同意,也没有具体时间的回复。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:经过核实,因为税改的原因导致用户货物延迟收到,经过查询,用户所订购产品已经在转运中,已经跟用户进行沟通,用户表示了解,可以继续等待产品送达。

  案例六:未发货取消订单却被拒绝

  刘先生于2016年3月31日下单付款成功荷兰MAXI-COSI迈可适PRIA70汽车儿童安全座椅,网站上写4月2号未发货可申请取消,3201603310900127870。

  后于4月2日取消订单,联系客服经理052,其称保证一定取消成功,并称若取消不成功,可拒收商品,并退款。

  4月13日收到短信,称货物已发出,联系客服称不能拒收商品,也不支持退货退款。我认为此种行为属于强制消费,而且客服人员前后表述不一。要求拒收商品,并全额退款。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:经核实因系统原因导致客户订单未取消成功,已告知客户我们会拦截物流做退款处理,客户表示接受。

  案例七:退款处理近三个月仍未成功到账

  王女士于2016年1月7日在丰趣海淘上购买商品,订单号为3201601070800092866。

  1月15日收到后发现有问题联系退货退款,直到2月份才让我退货,我于2月15日按丰趣海淘给出的地址用顺丰将货退回,快递单号为307810455443,退回的货物显示2月17日由丰趣海淘仓库签收。

  至今未退款,我已在中国电子商务投诉与维权公共服务平台投诉过两次,这是第三次,另外打投诉电话一次,丰趣海淘网站客服于3月中询来电告知我说两三天内给我退款但我到现在仍未收到退款,再次联系丰趣海淘客服又推脱我说要财务审核。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:对于该订单的情况已经再次协助用户查询,由于系统原因导致该笔退款一直是失败的状态,已经联系用户,通过其他方式进行退款,用户表示了解。

  案例八:收到瑕疵品只赔付20元

  林女士2016年3月31日在丰趣海淘上面买了一个MIPOW移动电源,订单号: 3201603311100129350。

  4月2日收到了包裹,拆开之后发现产品表面有瑕疵。想着商家也不容易,就申请七天无理由退货,结果被告知此网站不支持7天无理由退货。

  而后就按要求上传了产品图,又被告知看不出瑕疵在哪里。我只能求助于客服,把图片给客服看,结果客服也说有瑕疵,会让仓库核实,让我等通知。

  一等就是7天。后收到回复被告知说产品确实有瑕疵,但是只给我赔20元。我要一个报废品有啥用,强烈请求帮助,让我退货退款。

  对此,丰趣海淘向本平台发来反馈称:通过跟用户沟通,并且取得照片核实,该商品可能在运输途中出现磕碰,导致出现该问题,已经跟用户沟通,为用户进行退货退款操作。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,丰趣海淘是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《久不发货 退款迟缓 售后无人 “丰趣海淘”投诉暴增 难让用户安心!》(详见:www.100ec.cn/zt/fqht/ )

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