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【曝光台】“国美在线被曝”疑似售假、信息泄漏等问题 遭多名用户投诉
发布时间:2016年05月17日 16:41:11

(电子商务研究中心讯)  近日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“国美在线”的投诉称疑似售假、商家推诿、疑存信息泄漏、客服态度差、拒绝退货退款等问题。

  以下为全国各地的“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:热水器出现问题卖家厂商互踢皮球

  郭先生称4月28号在国美在线网上买一台美的F60-21WB2(ES)电热水器,订单号: 11061930358。

  收到货通过售后安装师傅安装发现热水器有严重的质量问题,漏水,不能正常使用。于是打电话告知美的售后人员,没人理睬,互相推责任,叫我找供应商。

  我找了供应商,供应商又要我找美的售后,直到现在都5月9号都不理我了,没办法只有再找商家,商家叫我把货给他寄回去,换货。

  邮费叫我先垫付,货到退给我,我相信了,货我5月4号已退回商家了,到现在我多次打电话商家催发货,退给我垫付的运费,就是不发,不退运费,拖延时间。现在我是钱财两空,投诉无门。

  案例二:用户质疑商家售假

  潘先生称4月20日在国美在线第三方入驻商家“丰润运动专营店”购买一双619元新百伦鞋,订单号: 11046551548。

  拿到货发现和国美在线官网商家的图片不一样,然后我到实体店进行对比果然不一样。实体店确认是假货.因为同一批号商品只有一种鞋样,回来跟商家商议,商家说是尾单货所以不一样。

  我在购买的时候我就商家沟通过,是否和图片一模一样的正品新百伦,商家客服表示一致的,我才购买的,但实物发过来却截然不同两双鞋。

  然后我要求商家假一罚三,进行索赔,商家并不同意。国美在线客服表示让商家从新寄一双正品新百伦过来,邮寄之前给我发图片进行确认,我表示同意。但是商家仅仅是将假鞋的鞋带换了,就要给我寄过来,我没接受。

  商家知假贩假,国美在线还纵容,我已经将条件降到最低,给我从新寄一双正品鞋就可以,可商家知错不改,还要给我寄双假鞋过来,我真的忍不可忍。

  案例三:国美下单后遭遇骗子客服未积极帮助处理

  伍女士称4月15号晚上在国美在线下单,下单时提示货物预计16号送达,订单号: 2711123828。

  但16号并未收到货,晚上却收到冒充国美客户的电话,说由于国美系统问题,订单有问题无法出库。

  上国美的网站查询也确认还未有物流信息。客服说需要退款取消订单重新下单,因此发了退款链接过来。

  由于客服能准确说出我的订单号,所购物东西,下单时间,送货地址等一系列信息,且链接首页显示也是国美的登陆页面,因此相信了她。后面由于填写了银行卡信息,后收到扣款短信。意识到被骗后,打银行客服也无法打进去,打了半小时才接进建行的人工服务。

  这时已经无济于事,最后损失了9600。后面打电话给国美投诉他们泄露客户订单,国美却没有积极反馈,回复的都是一套官话,说能理解您的心情,希望您尽快报警,我们不会泄露客户信息。

  个人认为,不管国美是由于内部问题泄露信息还是其他什么原因,毕竟是因为在这个平台上购物才造成的损失,国美至少要积极去解决这个问题,查找原因,至少给受害人一点反馈吧。可实际上,投诉电话打了等于没打,国美根本都不尊重客户,没把客诉当一回事。

  案例四:拒绝退换货

  申女士称4月22日下单在国美在线上一家商铺购买了一台三星65寸曲面液晶电视,订单号: 11048452368。

  4月27日收到货,要求开箱检查,送货人员告知他一个人无法协助我们完成通电检查,所以就只是检查了外包装,并在快递回执单上面备注未通电检查。

  4月29日三星售后人员来安装电视,通电以后发现右侧屏幕破损,随即联系卖家,卖家给出的答复是我们收货当天没有开箱通电检查,外包装顶部也贴有提示,所以不给退换货。

  于是联系了国美在线的客服,客服要求我们开据一张三星售后给出的质量鉴定单,并发给他们帮我们跟卖家协商,并告知我们有任何结果会通知我们。

  5月2日再次询问国美在线微信客服,告知结果是卖家拒绝退换货。

  案例五:退款迟缓服务态度差

  王先生称4月27日在(国美在线)商家(泰业数码专营店)处购买华为P8手机一部,下单时间是4月27日14:08分,订单号是11059177984。

  由于商家没有此款手机,经过协商卖家选择取消订单,原路返回货款退回我的邮政储蓄卡。国美财务部审核时间是4/28日7:35分,且国美那边显示审核通过,退款单号是2717979718。于是我在线联系了国美客服,客服称需要1-5个工作日,货款才会退回给我。

  4月28日到5月5日,已经8天过去了,货款还未退还给我。国美的服务态度和效率真的是太差了。

  案例六:用户质疑国美在线以次充好

  陈先生称2015年12月12日在国美在线购买了一款老人手机,订单号: 8726653594。

  现手机出现故障:自动关机。拿掉电池后发现,此手机上贴有“撕毁无效”的维修标签,维修日期为2015年9月,与购买日期不一致。

  说明此手机曾经被维修过之后二次售卖过。国美在线的解释是那是出厂日期,出厂日期可以随便用手划吗?我认为国美在线商家存在欺诈现象。

  案例七:退款迟缓客服推脱

  边先生在2016年4月29日早10点22分在国美在线,购买一部小米5手机,订单号: 2718259023。

  网站上显示我所在区域有货,我以为是当地发货,就果断以2679元拍了,但到晚上仍未发货,看下订单才发现发货地址是深圳

  打电话给客服要求退款,客服答应,结果订单仍未变化,4月30日晚8点14才看到订单取消,到了5月2号仍未退款,显示财务审核中。

  询问客服,客服总是以各种理由推脱,不给出具体退款时间,希望快速退款。

  案例八:商家入驻保证金迟未退回

  邓先生称2014年11月与国美签定合约在国美在线平台销售华硕路由器产品,当时要求交平台使用费6000元一年,和保证金一万元。

  保证金是承诺退店后退回,合同中也有注明。寄退店申请资料后多次核实说一个月左右会退还,现在退店已半年过去了,国美在线负责运营各种借口拖着不退。

  在接到以上用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理,截止发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,国美在线是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《“砍单”频发生“缺货”仍有售“国美在线”纠纷频发诚信遭质疑》(详见:www.100ec.cn/zt/gmbg/

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