(电子商务研究中心讯) 近日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“国美在线”的投诉称疑似售假、商家推诿、疑存信息泄漏、客服态度差、拒绝退货退款等问题。
以下为全国各地的“国美在线”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：热水器出现问题卖家厂商互踢皮球
郭先生称4月28号在国美在线网上买一台美的F60-21WB2(ES)电热水器，订单号: 11061930358。
收到货通过售后安装师傅安装发现热水器有严重的质量问题，漏水，不能正常使用。于是打电话告知美的售后人员，没人理睬，互相推责任，叫我找供应商。
我找了供应商，供应商又要我找美的售后，直到现在都5月9号都不理我了，没办法只有再找商家，商家叫我把货给他寄回去，换货。
邮费叫我先垫付，货到退给我，我相信了，货我5月4号已退回商家了，到现在我多次打电话商家催发货，退给我垫付的运费，就是不发，不退运费，拖延时间。现在我是钱财两空，投诉无门。
案例二：用户质疑商家售假
潘先生称4月20日在国美在线第三方入驻商家“丰润运动专营店”购买一双619元新百伦鞋，订单号: 11046551548。
拿到货发现和国美在线官网商家的图片不一样，然后我到实体店进行对比果然不一样。实体店确认是假货.因为同一批号商品只有一种鞋样，回来跟商家商议，商家说是尾单货所以不一样。
我在购买的时候我就商家沟通过，是否和图片一模一样的正品新百伦，商家客服表示一致的，我才购买的，但实物发过来却截然不同两双鞋。
然后我要求商家假一罚三，进行索赔，商家并不同意。国美在线客服表示让商家从新寄一双正品新百伦过来，邮寄之前给我发图片进行确认，我表示同意。但是商家仅仅是将假鞋的鞋带换了，就要给我寄过来，我没接受。
商家知假贩假，国美在线还纵容，我已经将条件降到最低，给我从新寄一双正品鞋就可以，可商家知错不改，还要给我寄双假鞋过来，我真的忍不可忍。
案例三：国美下单后遭遇骗子客服未积极帮助处理
伍女士称4月15号晚上在国美在线下单，下单时提示货物预计16号送达，订单号: 2711123828。
但16号并未收到货，晚上却收到冒充国美客户的电话，说由于国美系统问题，订单有问题无法出库。
上国美的网站查询也确认还未有物流信息。客服说需要退款取消订单重新下单，因此发了退款链接过来。
由于客服能准确说出我的订单号，所购物东西，下单时间，送货地址等一系列信息，且链接首页显示也是国美的登陆页面，因此相信了她。后面由于填写了银行卡信息，后收到扣款短信。意识到被骗后，打银行客服也无法打进去，打了半小时才接进建行的人工服务。
这时已经无济于事，最后损失了9600。后面打电话给国美投诉他们泄露客户订单，国美却没有积极反馈，回复的都是一套官话，说能理解您的心情，希望您尽快报警，我们不会泄露客户信息。
个人认为，不管国美是由于内部问题泄露信息还是其他什么原因，毕竟是因为在这个平台上购物才造成的损失，国美至少要积极去解决这个问题，查找原因，至少给受害人一点反馈吧。可实际上，投诉电话打了等于没打，国美根本都不尊重客户，没把客诉当一回事。
案例四：拒绝退换货
申女士称4月22日下单在国美在线上一家商铺购买了一台三星65寸曲面液晶电视，订单号: 11048452368。
4月27日收到货，要求开箱检查，送货人员告知他一个人无法协助我们完成通电检查，所以就只是检查了外包装，并在快递回执单上面备注未通电检查。
4月29日三星售后人员来安装电视，通电以后发现右侧屏幕破损，随即联系卖家，卖家给出的答复是我们收货当天没有开箱通电检查，外包装顶部也贴有提示，所以不给退换货。
于是联系了国美在线的客服，客服要求我们开据一张三星售后给出的质量鉴定单，并发给他们帮我们跟卖家协商，并告知我们有任何结果会通知我们。
5月2日再次询问国美在线微信客服，告知结果是卖家拒绝退换货。
案例五：退款迟缓服务态度差
王先生称4月27日在(国美在线)商家(泰业数码专营店)处购买华为P8手机一部，下单时间是4月27日14：08分，订单号是11059177984。
由于商家没有此款手机，经过协商卖家选择取消订单，原路返回货款退回我的邮政储蓄卡。国美财务部审核时间是4/28日7：35分，且国美那边显示审核通过，退款单号是2717979718。于是我在线联系了国美客服，客服称需要1-5个工作日，货款才会退回给我。
4月28日到5月5日，已经8天过去了，货款还未退还给我。国美的服务态度和效率真的是太差了。
案例六：用户质疑国美在线以次充好
陈先生称2015年12月12日在国美在线购买了一款老人手机，订单号: 8726653594。
现手机出现故障：自动关机。拿掉电池后发现，此手机上贴有“撕毁无效”的维修标签，维修日期为2015年9月，与购买日期不一致。
说明此手机曾经被维修过之后二次售卖过。国美在线的解释是那是出厂日期，出厂日期可以随便用手划吗？我认为国美在线商家存在欺诈现象。
案例七：退款迟缓客服推脱
边先生在2016年4月29日早10点22分在国美在线，购买一部小米5手机，订单号: 2718259023。
网站上显示我所在区域有货，我以为是当地发货，就果断以2679元拍了，但到晚上仍未发货，看下订单才发现发货地址是深圳。
打电话给客服要求退款，客服答应，结果订单仍未变化，4月30日晚8点14才看到订单取消，到了5月2号仍未退款，显示财务审核中。
询问客服，客服总是以各种理由推脱，不给出具体退款时间，希望快速退款。
案例八：商家入驻保证金迟未退回
邓先生称2014年11月与国美签定合约在国美在线平台销售华硕路由器产品，当时要求交平台使用费6000元一年，和保证金一万元。
保证金是承诺退店后退回，合同中也有注明。寄退店申请资料后多次核实说一个月左右会退还，现在退店已半年过去了，国美在线负责运营各种借口拖着不退。
在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于国美在线处理，截止发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。
据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解，国美在线是用户投诉的热点购物网站，为了鞭策电商企业提高服务质量，中国电子商务研究中心制作专题《“砍单”频发生“缺货”仍有售“国美在线”纠纷频发诚信遭质疑》(详见：www.100ec.cn/zt/gmbg/
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