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【曝光台】“卷皮”退货退款处理迟缓 售后服务堪忧
发布时间:2016年05月23日 13:32:19

(电子商务研究中心讯)  近日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/接到多名用户对“卷皮”的投诉,称疑似售假、退货退款处理慢、退货运费以优惠券形式发放等。

  以下为全国各地的“卷皮”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:用户质疑售假

(注:中国电子商务研究中心配图)

  郭先生称2016年4月26日在卷皮网卖的一个罗马仕充电宝,订单号: 314616694224645。

  拿回来充电发现充小米3手机一晚上都不能充满,然后再拿去充小米2手机,发现才充不到一半的电量充电宝就没有电了,之前充电宝是充满电的,拿回来继续给充电宝充电,发现十分钟不到就充满了75%,所以怀疑是假货。

  我便拆开充电宝,发现里面的18650锂电池并没有批号等相关信息,并没有任何标示,充电宝主板缺少关键电容电阻,与正品主板相差甚远,存在严重的安全隐患。

  对此,卷皮向本平台发来反馈如下:

  4月26日,买家下单购买商品;

  5月13日,买家连线客服质疑商品为假货;

  5月15日,商家提供商品资质证明其是正品,客服表示买家不满意可以申请退货退款并补贴20元优惠券,买家表示商品已拆开退不了货,放弃退货退款;

  5月16日,接到用户投诉后,客服再次联系商家反馈此事,商家自行联系买家告知商品是正品,买家知晓并表示商品已拆开且所在地区无法发快递,商家为提高买家购物体验,为买家进行仅退款处理;

  5月17日,买家同意退款,并对处理结果表示满意。

  案例二:退款迟缓 要求现金返还运费

  周先生称在卷皮网购买一台扫地机器人价值99元,订单号为314623769983698。

  卷皮网宣传此物品经过人工检测,质量可靠,可放心购买。收到物品,发现此扫地机器人只能在原地转圈并制造大量噪音,于是联系卷皮网退货。

  可是退货钱款迟迟不到账,并且强制我自己支付退货邮费15元,为我补贴卷皮网限期的15元代金券。

  多次联系卷皮网客服,申明我是看到卷皮网宣传才选择购买,并不应该让我自己花邮费替卷皮网检测商品质量,应该将物品金额以及退货运费还给我。

  经过此次购物我不相信卷皮网的商品质量,以后也不打算在卷皮网购买任何商品,限期代金券只是卷皮网单方面强制给我。

  对此,卷皮向本平台发来反馈如下:

  5月4日,买家下单购买价值为99元的“扫地机器人”;

  5月9日,买家收到商品后发现机器人“只能在原地转圈并制造大量噪音”,于是想申请退货;

  5月10日,买家申请退货退款,商家同意办理;5月13日,商家收到退货后退款,可因用户微信支付,退款到账时间较长。

  另,对于退货,卷皮系统会自动发放15元优惠券作为运费补贴,但买家要求现金补贴运费;

  5月15日,为提升用户购物体验,卷皮客服申请平台现金支付用户运费,现申请已通过,等待财务打款15元。

  客服回电买家,对此处理结果满意,已无其他异议。买家对此结果表示满意。

  案例三:商家频发漏发、退款处理不积极

(注:中国电子商务研究中心配图)

  朱女士称在“卷皮”买了三件衣服,订单号: 314623499590035。

  但只发了一件,和客服联系后,客服说还有两件另外一个包裹,结果过了2天,第二个包裹到了,里面只有一件衣服,还有一件衣服没发货。

  申请退款被卖家拒绝,申请客服介入,没有回应,打了两次客服电话一直说真在处理,订单一直显示客服介入中,也没有退款。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于卷皮处理,截止发稿前,我们接到该网站发来的反馈如下:

  5月4日,买家下单购买了3件T恤

  5月8日,买家只收到1件商品,当日在平台申请售后要求对未收到的2件商品进行退款;

  5月9日,商家拒绝买家的售后并对漏发的2件商品进行补发;当日买家收到补发商品后发现商家再次漏发1件,于是发起维权,卷皮维权客服介入处理;

  5月11日,客服收到投诉后第一时间联系商家核实,商家同意把漏发商品办理退款。买家现已收到退款,对处理结果表示满意。

  案例四:商家发错货 不予换货及不承担运费引用户不满

  王女士5月5日在卷皮购买商品,订单号: 314624519429571。

  5月9日收到快递,打开一看不是我自己拍的,卖家发错货,联系客服说是不能换货还不给承担运回去的快递费用,只退包的钱59元,然后返优惠券15元。

  我不是很满意这样的解决方式,要求换货及卖家承担运费。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于“卷皮”处理,截止发稿前,我们接到该网站发来的反馈如下:

  5月9日,买家在线向客服反馈商家发错货,客服反馈:特卖商品不能退换货及退货运费采用优惠券补贴方式不满意;

  5月10日,客服核查并未发现买家申请售后,于是回电买家,买家表示已和商家协商好处理方式:商家收到商品后进行换货处理,并承担现金运费。买家对此满意,并对平台特卖商品不支持换货表示理解。

  特别说明:卷皮平台特卖商品暂时不支持换货服务。买家因商家发错货并且商品价格在30元以上,退货系统会自动补贴15元卷皮特卖优惠券。

  案例五:用户不满卖家未如约发放顺丰快递

  梁先生称在卷皮上一个加车来车往的店家买了一个汽车腰靠护腰靠垫,订单号: 314624572643634。

  商家宣称可以选择顺丰快递,下单购买时也按要求选择了顺丰,可以商家发货时,私自更改为发的邮政经济小包。

  当初下单,就是看可以发顺丰,可以很快收到货财买的。而且如果只是靠垫,根本不值38元,之所以选择购买,完全是看在可以发顺丰快递的份上。

  现在商家却发的邮政经济快递,何时收到根本无法预计。感觉深深的被欺骗。

  对此,卷皮向本平台发来反馈如下:

  5.9日,买家向卷皮反馈寄送方式和说明不符,客服第一时间联系商家核实。由于商家各个渠道使用快递不同,故误把顺丰发成EMS,为提高购物体验,卷皮为买家提供20元优惠券,买家满意处理结果。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  案例六:卖家已却收到退货 商品却迟未退款

  孙女士称因衣服质量问题,申请退货,商家同意退货退款,订单号: 314615022749389。

  寄件后,上传了退货单号。5月2日物流显示本人签收。直到5月7日,商家才处理,竟以没收到为理由拒绝退款。退货商家已签收,却不肯退款。

  对此,卷皮向本平台发来反馈如下:

  买家于4.30日申请售后退货退款,并填写提交退货物流信。

  5.8日买家联系卷皮反馈此情况,经卷皮客服两次核实,商家次日再次在仓库检查后发现已收到退货,平台同意了买家的退货退款申请,并为买家办理退款,同时,平台为买家提供15元的现金运费,以提升买家购物体验。

  案例七:不满物流更新无进展,客服未能及时发现并解决问题

  程先生称4月28号在卷皮网上买的东西,一直等到5月2号都没到,订单号:314618281801604。

  于是在卷皮上查物流信息,原来我的快递在从28号起在一个叫顺德容桂24分部的地方一直没派发,我给快递和卷皮客服还有商家打电话,他们都不知道有这样一个快递一直没派发。

  我想问,如果我不打电话询问,是不是我的快递永远到不了。难道没有人为我的快递负责吗?

  我的快递在一个地方4天都没派件,为什么直到我5月2号打电话才有人注意到这个问题。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于“卷皮”处理,截止发稿前,我们接到该网站发来的反馈如下:

  4月28日,买家购买商品,一直无物流信息;

  5月2日,买家申请退货退款并进线反馈没有收到商品,客服介入处理;

  5月3日,客服回电买家,告知买家商家库存有限,建议申请仅退款,买家申请仅退款;

  5月4日,商家同意退款;

  5月5日,客服联系财务优先办理退款,目前已办理,且已回电告知买家。建议买家稍后至支付宝进行查看。

  对于之前的“物流更新”问题发现不及时我们已表达歉意,且为提高购物体验为用户申请1张10元优惠券,用户接受,对此订单已无其他疑问。

  案例八:不满运费以优惠券形式补偿

  王女士称收到的在卷皮购买的玫红色电动按摩笔没有反应,不震动,无法使用,属于质量问题,订单号:314609541418683。

  退货运费卷皮网是用10元优惠券来补偿的,我要求补偿现金。我觉得他们的赔偿不合理。

  我已经不信任他们的商品和服务质量,不想再在卷皮网购物,优惠券对于我来说没有用,我花的是现金退回的,也希望他们以现金形式补偿给我。

  与客服联系,也是说让我先退回,先提供物流凭证,然后再转到售后协商,确定不了是否赔偿退回的运费现金,一直是以优惠券形式赔偿的。

  他们的这种赔偿服务我不认可。赔偿是用现金才叫赔偿,优惠券无意义。

  对此,“卷皮”向本平台发来反馈如下:

  客服于5月3号联系商家,商家同意为买家办理仅退款,商品由买家自行处理,回电买家告知该处理方案,买家同意,已申请“仅退款”,商家也操作同意退款,款项会在3-12个工作日原路退还。

  据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。(文/阿多)

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