(电子商务研究中心讯) 导读：在线旅游市场近两年发生了重大变化，原本的携程、去哪儿网、艺龙三足鼎立之势如今在携程“买买买”的战略下消失殆尽，去哪儿网、艺龙接连成为携程旗下企业，并均在被携程收购后迎来私有化之路。
昨日晚间，去哪儿网发布公告称，去哪儿网已经收到远洋管理有限公司的私有化要约，至此，被携程收购的去哪儿网“去哪儿”最终有了方向，但去哪儿网方面表示并未就此做出最终决定。
但即使去哪儿网接到私有化要约，其售后服务问题并没有得到切实改善，中国电子商务投诉与维权公共服务平台频频接到用户对“去哪儿网”的投诉。
以下为全国各地的“去哪儿网”用户向我们发来的部分投诉典型案例内容：
案例一：在“去哪儿网”退票收取高额手续费
李先生在去哪儿网买了一张机票，是6月5号下午3点起飞的。订单号：huf160528125536720。
可是学校要考试没办法乘坐飞机。然后我打电话咨询下告诉我可以退700块钱的。可我又打了一个电话去问时，告诉只能退68给我。
这分钟瞬间被骗。还是每个航空公司的退票不一样难道去哪儿网要收取这么高额的手续费吗？真的很好奇。还有客服完全不敢正面回复我的问题，都是在掩饰什么。把退票责任推给别的航空公司。
案例二：用“去哪儿网” 支付后没有承诺返现
郝先生称于5月4日入住一家本地宾馆，当时有去哪儿网的工作人员说第一次使用该软件入住酒店，可以享受返现优惠，我按正常步骤完成了支付，承诺三天内到账，始终没有返现，直至6月4日，依旧未到账。订单号：100796030519。
在此期间，我多次致电客服询问，均表示我的订单没有问题，让我等待，30个工作日内一定到账。结果，6月4日我再次询问，告诉我涉嫌恶意骗取返现，所以我的订单无法返现。
首先，我作为一名法律工作者有足够的良知，其次，我是第一次使用该软件，在我完成订单后，订单始终显示在返现中，我支付了酒店的全款，何来恶意骗取返现金额一说？再次，我在一个月内多次致电客服，均说我的订单没问题，让我耐心等待，为何在最后一日却说我订单有问题呢？这种行为，完全构成了欺诈和违约。
案例三：“去哪儿网”未提前告知导致用户无法登机
宋女士称家人于2016年5月20日在去哪儿网app购买两张2016年5月22日12:20从重庆飞往呼和浩特的机票。订单号：xdr160520171538682。
仅收到建议性的短信提示：建议提前两个小时到达机场。在5月22日11：40办理取票手续时被告知：应于飞机起飞前45分钟办理手续，你们迟了5分钟，系统已关闭无法办理。遂没有取到机票没能坐上飞机，耽误了行程。我们基于对去哪儿网的信任在其app上购买机票，双方已建立契约关系。
作为去哪儿网的消费者，去哪网儿有义务明确告知消费者“起飞前45分钟停止办理登记手续”，但去哪儿网却未以任何形式尽到明确告知的义务，导致消费者无从知道45分钟的节点而未能取到机票，去哪儿网已构成根本违约并对消费者的合法权益造成损害。去哪儿网采用建议性的提示信息“建议提前两小时到达机场”来规避自身的责任，此处两小时的设置仅为建议时间，不明确且无现实意义。
去哪儿网未尽到为消费者合理安排时间的义务，仅用一个大范围的时间来约束消费者而规避自身应当承担的责任，宁可让消费者提前1小时15分钟到机场等待也不通知消费者合理的办理时间，对于消费者是不公平的。
去哪儿网未尽到明确告知的义务，对于消费者，相比2小时而言，45分钟才是有效时间节点，因去哪儿网未尽到任何明确的提示义务，剥夺了消费者的知情权。去哪网已构成根本违约，要求去哪儿网对价款为1490元的两张机票全额退票。
案例四：“去哪儿网”疑似误导消费者
我于去哪儿网下了2个订单共8张机广州往返台北的机票，去程南方航空公司，回程海南航空。机票代理商分别为美达飞亚和去哪儿网国际机票自营。订单号码分别为：330809660584和330809175253。
根据去哪儿网的页面指示，可以选择用护照、台湾通行证、港澳通行证等来进行订单的预定。于是，我就选择了用护照进行预订并很快收到预订成功并出票的信息。由于之前出了携程机票的案件，基于担心机票的预定状况，所以我很快打电话给航空公司进行确认。
其中，海南航空知道我是用的护照信息进行预定后，跟我说明了海航规定去往台湾的机票只能通过台湾通行证进行预定，同时，柜台只能凭台湾通行证兑换机票，也就是说，我用护照买的机票根本没可能成功乘坐飞机。我马上打电话给南航确认也获取相同的信息。如果我没打电话给航空公司确认状况，买了1万多的机票就相当于一张废纸，是完全不能乘坐航班的。
我感觉很奇怪，既然航空公司有这样的规定，为什么去哪儿网还提供给我用护照订台湾机票的选择，同时，在预定后，也没有任何提醒护照不能订台湾机票？为此，我打电话给去哪儿网，获得的说法就是：我自己订机票之前没有打电话给航空公司问清楚。因此，如果需要修改证件信息的话，需要交100元/人的信息修改费。并且，去哪儿网方面认为，这完全就是消费者的责任，网站并没有任何的过失。
作为一个消费者，在一个知名度较高的机票预定平台上订票，根据网站指示输入信息并输入正确的信息，但最后由于网站的错误指示需要承担额外的损失，并被认为是消费者自己没主动向航空公司搞清楚的原因，网站方面并没有任何责任。
案例五：用“去哪儿网”支付后机票突然涨价
王女士于2016年5月10号晚23点左右，在去哪儿网手机客户端订购从兰州到武汉的机票3张，订单号：51160510993286。
当时网站显示每张机票价格290元，机建+燃油50元，合计一张票340元，总计1020元。但等我提交订单后，输入密码支付后发现每张变成了560元，机建+燃油50元，总计消费了1830元。
在这期间并没有提示我该机票已涨价，是否需要购买等信息。当时我就拨打了去哪儿网的客服热线10101234，去哪儿网答复：需要后台技术部门处理，但一直没有处理。
我再次登录去哪儿网客户端，时间是2016年5月11号凌晨0点30分，去哪儿网站上依然挂载着该机票，标价290元，还剩4张。
案例六：“去哪儿网”付费后迟迟没收到行程单
付女士称4月份，我在去哪网定了4程机票，分别是4月23日北京到巴塞罗那，4月25日巴塞罗那到格拉纳达，4月28日塞维利亚到马德里，5月1日马德里到北京的机票；订单号：fhc160302171356745e92c6。
在订票时网站并没标明不可以提供行程单或提供其他发票的信息，并让我交了80元作为行程单快递费。
等行程结束后，去哪儿网没有给我寄送任何凭证，也没有跟我联系，一周后我打电话给去哪儿网客服，客户说其中海外机票无法提供行程单只能采取去哪网发票形式，另一部分需要付6%税点给去哪来获得行程单。
由于报销要求只能行程单，而且索要行程单是消费机票类产品权益，不可能说在没有任何公示的情况下，随意改变行程发票的形式
案例七：用户称“去哪儿”网航班信息不准确导致误机
覃先生于4月30日在去哪儿网购买了5月10日从南宁吴圩机场到厦门高崎机场的昆明航空机票，订单号：ltg160430152745220。
然后在5月7日收到了去哪儿网给我发的短信，通知我航班变更，原本13:10起飞的航班变更为15:10，之后便没有任何去哪儿发来的信息。
我于5月10日13:30到达机场领取登机牌时被告知飞机已经起飞，我联系去哪儿网客服，去哪儿网承认有给我发航变为15:10的短信，并称会向航司查实原因，我也致电了昆明航空，昆明航空称此航班的确有发生过航变。
在5月6日时改为15:10，但是航变仅仅发生了15分钟，航变的15分钟后边回复为原航班时间即13:10，因为发生航变的时间短，昆明航空并没有公布航变公告，无论是变更为15:10还是变更会13:10都没有发布公告，因此航司认为去哪儿网按理是不知道航变这件事情的，所以航司方咬定是去哪儿网误发的短信导致了我的误机。
于是我再致电去哪儿网客服向其说明我向航司了解到的情况，客服称会查实责任方，我因行程紧张便在机场购买了票价为1230元的机票去厦门，由于航班时间过晚，我必须在厦门滞留一夜，在厦门一汉庭酒店入住。去哪儿网客服口口声声说的核实责任方一直都没有回声，我致电了多次客服，客服每次都以“会核实责任方”搪塞，仅仅是为了核实航司有未发出航变通知，3天都未核实出结果。
案例八：在“去哪儿网”上已预订成功的酒店订单被通知无法入住要取消
罗先生预计了6月9号，10号两晚惠州海旋湾酒店公寓，房型为豪华全海景双卧套房，订单号：100797062756，100798266402。
订单显示已担保成功，预订成功等待入住，今酒店方面打电话要求取消订单或者补偿差价400元/晚，否则到时不会办理入住。
酒店方态度非常恶劣，向去哪儿网进行投诉，去哪儿网表示经过查询该时间段因价格问题已经无法满足入住，需要我将订单取消，同时只支付订单不超过百分之三十的赔偿，且我两晚的订单只会赔偿一晚。
目前本人不同意取消订单希望按原订单约定正常入住，如酒店方面需补差价应由去哪儿网和酒店协商解决，因为去哪儿网自己和酒店方面自己造成的损失不应该由消费者承担。
在收到用户的投诉信息后，我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，售后服务、发货迟缓、网络售假、退换货难、退款难、订单取消、网络诈骗、虚假发货、价格欺诈、货不对板为“2015年度网络零售十大热点被投诉问题”。
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。
