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【曝光台】“去哪儿”网酒店、机票质疑声不断:监管去哪儿?
发布时间:2016年06月30日 14:40:16

(电子商务研究中心讯)  导读:数据显示,今年一季度中国在线旅游市场交易规模达1301.2亿元,环比增长17.4%,同比增长41.4%。OTA市场营收规模为64.6亿元,同比增长51.3%。在线旅游市场中的机票、住宿、度假等品类交易额比例相对稳定,其中机票整体销售额仍占据主导地位,在整体在线旅游市场中占58.4%。这些数字的背后却不断出现用户的质疑声。

  2016年6月27日,国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“去哪儿”网酒店、机票的预订、退款等问题的投诉。

  以下为全国各地的“去哪儿”网用户向我们发来的部分投诉典型案例内容:

  案例一:酒店预订无法修改时间或重订

  彭女士称2016年6月12日在去哪儿定了一间香港帝都酒店的房间,现在发现时间定错了,订单号:100835522717。

  马上打电话去去哪儿客服问看能不能修改时间或退掉重新定,客服说去问下酒店,然后回复说酒店说不能退也不能改。后来打了几个电话最后被告知都无法退房。

  现在我要投诉,我定的6月25日的房间,为什么不能提前12天修改或取消?如果是要补差价我都可以承担,但是既不能退房也不能改时间这点我不能理解。

  案例二:网购票不被认可 耽误出行还不退票

  俞女士称6月7日在去哪儿网购买三张6月9日的上海自然博物馆静安雕塑公园成人票,订单号: 160818890726000007。

  9日上午到博物馆换票,被博物馆告知不认可去哪儿网出售的电子票,为了不耽误行程,只能在普通窗口重新排队买票,事后与去哪儿网联系,被告知不予退票。

  案例三:预订前一周取消入住被拒绝

  宋先生2016.6.5日订购杭州爱尚主题民宿三晚(6.18-6.21),订单号: 100828031397。

  因6.11日家中有事希望请求退款,去哪儿网和酒店以预付款的名义拒绝退款,称预留房间已经拒绝其他客人入住,但现在距离6.18入住尚还有一周时间。

  关键是这么重要的信息在短信里根本没有注明。预付不退回的协议本身就违反了消费者权益保护法,希望可以协商退款。

  案例四:擅自退掉用户去年保留的客票

  李女士称去年在去哪儿网买了两张2015-07-22 17:00美兰机场前往(新郑机场)票号为:479-2369466978 479-2369466977)去年的票我是没有去使用的。订单号gef150722095449832。

  是想留着今年来改签。但是我打电话到95080表示在卖票地早就退掉我的票,我当时很奇怪的讲,这两张票我啥都没做。为什么就退掉了,后面才知道是去哪儿网擅自没有经过我的同意给我办理退票业务了,6-12中午打电话给他们改签要500多一位改签费,但是航司只需要276元就可以帮我改签到7-7号了,但是他们收取的太吓人了,我不能接受,所以我现在要求维权处理。

  中午求着他们给我改签不给我改签,现在我要求全额退款。他们服务规定里有这一条,没有经过用户的同意退掉,是要求全额赔偿的。

  案例五:国际机票退票不合理遭质疑

  于2016年4月10日购买广州至马尼拉往返机票(三人,去程2016年7月10日广州至马尼拉,南航CZ3077。回程7月25日,南航CZ3092,共3133元),订单号: qni160410002629575e7dda。  

  因其中一位儿童的签证未能办理,需要退掉往返程机票。去哪儿网客服第一次答复说此机票不能退也不能改签,后又咨询国外的亲戚,被告知如果是在南航官网购票改签或退票是完全可以的只需付手续费即可,剩下的一律退回。

  我在去哪儿的购票订单详情的退票规则处没有写此票不能退改而是写了‘根据航空公司规定执行“第二次打电话找去哪儿客服理论他们答复机票价不能退,只能退税费且不是全部的税费具体多少要找代理商核实,后面告知我只能退11.92LI(说LI是美元的意思,折合人民币78元我购买的这张儿童票的税费是733元,票价是240元)。

  我查询了国际机票的税费包含过境税,入境费,离境费,海关应用税,机场建设费和燃油税等。去哪儿方也没有解释退回的税费是那些部分的。原则上还没有发生的税费都应退回。去哪儿方客服单方面坚持说他们的答复是根据代理商询问航空公司得出的不能解释所退费用的原因,坚持说是订票代理商的责任。

  本人认为退票及退税政策完全不合理且不能证实是航空公司出台的规定,且去哪儿网对机票代理商应负有连带责任,望做出合理解释。

  案例六:不按要求开发票导致经济损失

  黄女士2016年5月25日在去哪儿网订购6月11日—14日入住北京世纪星豪酒店,订单号:  100817453220。

  当日即和去哪儿客服说明,将一张1105的发票拆成两张1000以下的(因为超过一千的本单位不能报销。)客服当即和我说已经 标注,并且要求离店24小时内和去哪儿客服确认就OK。2016年6月15日,离店一天内,便与去哪儿客服电话确认,但是得到的回复却是:看到网上已经备 注了,但是发票已经开出了,并且不能驳回撤销。

  而这样的发票我们本根报销不了,相当于直接损失1000元。与去哪儿多次协商,但都以“稍后回复”回应,却 不给予任何解决办法,也没有后续的沟通。

  在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于去哪儿网处理,截止发稿前,我们没有接到该网站任何反馈,本平台将继续关注该事件发展。

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《假保险 难退款 虚假折扣 去哪儿网遭遇诚信拷问!》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/)(文/婧子)

  【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

  今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东唯品会苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

  消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。

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