(电子商务研究中心讯) 2016年6月30日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程的投诉称机票拒不退改。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
张女士称6月19日晚,因发现机票大幅度降价,当时价格是约1100元,首次向同程询问,同程回复机票(同程称当时预定价格为1600元整)及住宿已定,无法退改,如需退改,需扣除100%的费用损失,同程主动提出补偿,每人100元。订单号: 101942643。
6月20日,同程几次来电,表示已向航空公司定好座位,无法退机票,向其索要机票票号,也无法提供,我致电东方航空公司,通过港澳通行证号查询,并无我的机票信息,即同程并未为我的订单订票,却谎称已订票。
6月20日晚,同程客服表示需要向供应商核实,是否已为我预订机票,与之前言之凿凿的声称已预订的说法大相径庭,承诺我6月21日上午11点之前将给我回复。
6月21日,上午9时许,同程来电,表示尚未向供应商核实,并再次表示机票价格瞬息万变,不可控,又再次提出每人赔偿100元解决此事,我表示希望其与供应商核实是否已订票,至今未得到任何回复。
从提出此事至今,未得到任何解决方案,也直接导致了我错失优惠机票的购买时机。需要补充说明的是,1、同程订单信息页写的很清楚,团体票一经出票,无法退改,但我的订单至今未出票,不知为何不能退改?2、客服多次所说的供应商是什么公司?客服称合同里写了,而我并未找到,我委托同程进行机票及酒店预订,为什么出现了一个所谓的供应商?我的个人信息是否已泄露?此供应商是否有相关资质?
在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计,退款难、高额退票费、售后服务、随意冻结账户、订单取消、霸王条款、账号安全、退改签难、余额无法提现、发票问题为“2015年度生活服务电商十大热点被投诉问题”。(文/婧子)
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。