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“饿了么”又惹事了:商家狂砍食客只因差评
发布时间:2016年07月17日 12:30:47

(电子商务研究中心讯)  6月23日,济南用户岳先生通过饿了么平台订餐,因对送餐时间不满,岳先生给餐厅差评,并在评论中使用辱骂语言。两日后,岳先生在家门口遭商家持刀砍伤,造成全身5处伤口,缝合19针,经警方鉴定为轻微伤。饿了么表示,事发后,已对商家做出下线处理。目前当地警方已介入调查。

  用户因给差评被砍5处伤口缝合19针

  岳先生告诉前街一号记者,6月23日上午9时,他通过饿了么平台在“万豪驴肉火烧”餐厅订餐。自己和商家只有不到300米的距离,却等了62分钟才送到。因对送餐时间不满,岳先生在网上给予餐厅差评,并在评论中使用脏话。

  两天过后的6月25日晚上7时左右,岳先生外出回家时,在楼道口遇见一骑着电动车的男子,该男子尾随其上楼,等岳先生走到5楼家门口时,该男子主动开口询问岳先生是否住在该户,在前几天是否叫过外卖。岳先生表示,因担心遇到寻衅滋事,自己立马报警。

  随后,该男子出拳殴打岳先生,岳先生也进行还击。该男子拿出菜刀,砍伤岳先生右手和左眼上部。岳先生敲开邻居家的门,对方才下楼逃跑。

岳先生的左眼上方受伤

  岳先生的右手可见明显缝合伤口

  岳先生提供的医院诊断报告显示,他的右手食指、拇指、左眉梢及右锁骨处,可见锐器砍伤刀口,拇指伤口处皮肉外翻,未伤及肌腱和骨头。岳先生称,他身上有5处伤口总共缝了19针。岳先生称,医药费已经花费4000元左右,虽然过去近20天,现在仍需用药,“医生说大拇指神经受伤,重建神经需要两三个月”。

  岳先生提供的医院诊断报告

  店主称带刀上门为防身

  7月13号下午,“万豪驴肉火烧”店主王先生告诉前街一号记者,6月23日因暴雨导致送餐时间超出平台1小时规定,“他中间从未就送餐时间问题跟我们做过沟通,他有权利给差评,但我接受不了他骂人。”

  王先生解释说,自己当天确实心情不好,“今年做生意不容易,当天又看到他的评论,不知道怎么回复他,觉得没面子,心里过不去这个坎”。王先生想去找岳先生理论,让他道歉。至于携带的菜刀,王先生表示去之前曾与其电话沟通,担心对方不好相处,带刀为防身。双方争执打斗间,王先生用刀背打了对方肩部两三下,“可能是在打斗过程中,刀刃划到了他的手,看到他流血,我就停手了”。

  岳先生提供的订餐订单

  王先生称,事后他曾去了医院,主动提出给付5000元医药费,但遭对方家属拒绝。6月26日、27日,王先生及家人两次去岳先生家里,向岳先生道歉,并商量解决事宜,“但他张口就要5万元,包括医药费、误工费、精神损失费,我认为他的要求很过分”,王先生表示,现在等待警方的责任认定,“该拿多少钱就给多少钱”。王先生称,目前饿了么已经将其店铺永久下线,这对其以后开店铺也会有影响。

  饿了么称已对商家做出下线处罚

  7月13号15时35分,“饿了么网上订餐”官微也发表《关于济南用户与商家发生伤人纠纷的情况说明》,情况说明称,6月25日晚,商家上门与用户进行理论时,双方在楼道内发生肢体冲突,由于现场缺乏监控录像等证据,根据双方口供,警方初步将该案定性为打架斗殴。其后,用户提出追究商家刑事责任,并向商家索取5万元赔偿。由于用户出差,商家回老家歇业等原因,协调工作持续约半个月。7月11日,警方表示,伤情鉴定结果为轻微伤,不构成刑事案件,案件性质为打架斗殴,用户的赔偿要求也无法满足,建议双方进行调解。

  情况声明中称,根据警方处理结果,商家提出向用户赔偿医药费。“饿了么”也对商家做出下线处罚,并表示将给予用户一定的抚慰金,承诺48小时内向用户反馈意见。饿了么表示,从收到用户反馈开始,一直密切配合警方调查,并积极协助用户维权。

  律师称轻微伤下不需承担刑事责任

  7月13号下午,文化东路派出所民警称,当日值班民警不在,自己并不了解情况。济南市公安局历下分局宣传科工作人员告诉前街一号记者,岳先生的伤情鉴定为轻微伤。之前警方曾试图通过调解解决该案件,但双方并未就赔偿问题达成一致。岳先生就伤情鉴定结果曾向警方表示过异议,“但是否需要伤情鉴定当事人还没确定,我们警方也会尊重当事人意愿”,该工作人员称目前案件还在进一步调查中。

  京衡律师事务所余超律师表示,依据《公安机关办理行政案件程序规定》第八十一条规定,违法嫌疑人或者被侵害人对鉴定意见有异议的,可以在收到鉴定意见复印件之日起三日内提出重新鉴定的申请,经县级以上公机关批准后,进行重新鉴定,“受害人如果对伤情鉴定不服,可以申请重新鉴定。”

  北京市康达律师事务所韩骁律师表示,该男子经鉴定为轻微伤,按我国法律规定只有造成轻伤以上的伤害才需要承担刑事责任,所以该案不构成刑事案件,侵权人只需承担行政责任(治安处罚)和民事赔偿责任。韩骁律师称,一般轻微伤案件可以由公安进行调解,调解达成协议后不再处罚;若调解不成,依据《治安处罚法》相关规定:殴打他人的,或者故意伤害他人身体的,可处十日以下拘留,并处罚款。

  “饿了么”CEO张旭豪微博道歉

  7月14日晚9点多,“饿了么”CEO张旭豪在新浪微博上向用户“吴织亚切大忽悠”道歉,并强调了“用户至上”的企业意识,表示将会推行匿名评价等功能来维护用户的权益。受伤用户岳某对本报记者表示,其对这一回应基本满意。

  张旭豪在新浪微博表示,用户岳某受伤后向饿了么投诉迟迟未得到解决的原因有两个,“客服响应机制的迟滞,市场经济用户意识的欠缺”。他强调了企业的核心利益是用户的利益,“不论任何时候,一旦出现类似的问题,首先要反思的,是我。”

  针对先前岳某不满对商家的处理是“关闭店铺在线支付功能”这一问题,张旭豪表示,现已对该商户进行永久下线处理。同时,张旭豪还表示,将会通过这次的事件,“对产品及技术进行升级,通过对平台、商户、骑手进行区割,保护用户的姓名、地址、电话等隐私信息,并将推行匿名评价功能,确保用户的差评权,避免用户的权益受到损害。”

  15日,《山东商报》记者联系到受伤用户岳某,他对“饿了么”的道歉回应表示基本满意。

  以下为张旭豪微博致歉全文:

  就济南商户伤人事件致@吴织亚切大忽悠 及广大用户的公开信

  尊敬的@吴织亚切大忽悠 :

  因为一条差评,就招致商户上门寻衅,使您身受伤害。这样的结果,不论事出何由,我都必须向您郑重道歉。我尤其要向您致歉的是,在您身受伤害,并投诉至公司客服之后,公司在协助您维护正当权益方面,没能做得更及时有效。

  尽管我注意到,您在微博中曾经表示,“@饿了么网上订餐 和店家的关系,一个是平台,一个是商家,我清楚明白。”但我绝不会因此而撇清平台关系。事实上,在此事件持续发酵的这两天里,我们公司内部对此事件以及由此事件反映的公司治理,进行了深刻的反思。

  我专门听取了您与公司客服所有的通话录音,也专门召集了公司相关部门负责人对事件进行复盘、梳理。我痛心地发现,公司客服响应机制的迟滞,市场经理用户意识的欠缺,是导致您向我们反映的问题迟迟没能得到解决的真实原因。

  公司客服响应机制的迟滞体现在,在此期间,尽管客服部门一直按照规程进行操作,也在按规定协调事发地物流负责人与商户,却没有及时地将事件予以升级处理,更缺乏跨部门配合意识。这种对于用户利益与诉求的极度不敏感,是一种僵化与漠然。

  我们在济南当地的市场负责人,作为联系商户与用户的桥梁和终端,在这么长的时间里,为用户维权态度不够坚决,对事情介入不够,推进不力,同样值得反省。这主要表现在,事情发生后,市场负责人仅对商户进行下线支付功能处置。尽管市场负责人事后解释,这是为了避免进一步激化商户情绪,以利于协调解决。但恰恰是这样的一种不坚决,使事情处理适得其反。

  另外也表现在,由于当地警方已经介入调查此事,因此市场负责人只是被动地等待警方结论,而没有更积极地介入调解,客观上形成了懈怠。所有这一切,都表明在我们一些市场经理眼中,没有真正意识到“用户至上”。

  除了用户的利益,饿了么没有其它的核心利益。除了用户的信赖,饿了么没有任何可以取信于人的东西。除了用户的支持,饿了么没有其它可以让我们立得起、走得远的动力。饿了么作为一家年轻的创业公司,更作为一家以提供优质到家服务为宗旨的生活服务平台,不能也没有任何理由在用户利益面前出现僵化,不能也没有任何理由须臾有悖“用户至上”的意识。不论任何时候,一旦出现类似的问题,首先要反思的,是我。

  尊敬的@吴织亚切大忽悠 ,目前,我们已对商户进行永久下线处理,并对公司治理中暴露出的程序问题进行了优化,对相关人员进行了问责。与此同时,济南当地警方也发布了新的案情通报,明确商户王某因涉嫌故意伤害他人,被处以行政拘留十日,罚款300元的处罚。此案正在进一步调查中。我们也正积极与您取得联系。请您相信,饿了么一定以您的权益诉求为诉求,以您的切身利益为利益,进一步积极稳妥地推进事情的解决。

  用户至上,饿了么并非自您而始,但经由您的这次遭遇,饿了么必将更好更务实地践行这一原则。我注意到,与您的遭遇一样,近期一些互联网平台上因恶评而引发纠纷的现象时有出现。为了避免此类现象的再次发生,使用户更安心放心地使用互联网订餐,我们近期将对产品及技术进行升级,通过对平台、商户、骑手进行区割,切实保护用户的姓名、地址、电话等隐私信息,并将推行匿名评价功能,确保用户的差评权,避免用户的权益受到损害。

  互联网平台不会让社会变得更坏。我愿意相信,在我们一起努力下,必将迎来一个更好的互联网时代,真正实现饿了么所倡导的“美好生活,触手可及”。最后,再次真诚地向您致歉,向所有关心这一事件的用户与网友致歉。

  此致

  饿了么CEO张旭豪

  2016年7月14日

  相关投诉案例

  案例一:“饿了么”被投诉擅自删除订单并分批退款

(注:中国电子商务研究中心配图)

  周先生称在饿了么进行了下单,订单号: 1616701051348368。  

  之后平台擅自关闭订单,没有任何通知,同时一笔支付订单分批退还,目前还有23元的钱款没有还清,客服热线明确说3个工作日内还款,客服之前承诺2个工作日,今天打电话说3-10个工作日。

  案例二:订餐不送餐 退款不退

  吴先生于5月7日22:45分,在饿了么品台点餐一直等到凌晨1点餐还没送到中途多次联系商家,商家说系统升级订单没有下达。

  于是第二天联系饿了么客服中心电话:10105757客服多次表示会在3到7个工作日返还银行卡,5月17再次致电客服,客服说已经在处理3到5个工作日会处理好。

  本人等到5月28日还没等到饿了么处理信息本人再次致电到饿了么客服,客服再次说加急处理问题知道六月一日饿了只返还16.30块本人多次致电饿了么客服中心且提供截图,直到今日仍了无音信23.7仍旧没有返还,多次知道仍旧没有处理问题。

  案例三:迟迟不送餐  

  崔女士称点了外卖将近三个小时都没有送饭,无法投诉,电话没人接听,订单号: 1611182670786764。

  客服除了说抱歉一点也不管,退单只能电话联系但是电话根本联系不上,不送餐,不能退单。

  在收到用户的投诉信息后,我们平台的相关人员第一时间将投诉信息交于该网站处理。截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。

  据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/) 监测统计,百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。

  【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

  今年315期间,国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”,包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

  消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷,均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内,核实、受理、督办,并责令上述电商24小时内给予满意处理结果,无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业,我们将披露案件,监督落实整改。(中国电子商务研究中心综合前街一号、山东商报整理报道;文/郑芷南、陈晨、九份)

5月21日,国内知名电商智库-电子商务研究中心发布《2017年度中国出口跨境电商发展报告》,该报告对2017年中国出口跨境电商进行详细的梳理,对行业发展现状、商业模式、投融资概况、发展趋势进行研究。涉及的出口跨境电商平台及服务商主要有:1)出口跨境B2B平台:TOOCLE3.0(生意宝)、阿里巴巴国际站、环球资源、焦点科技、聚贸、外贸公社、敦煌网、大龙网等;2)出口跨境B2C平台:全球速卖通、亚马逊、eBay、wish、兰亭集势、米兰网、DX、跨境通、环球易购、有棵树、傲基电商、小笨鸟、海翼股份、新华锦、百事泰、执御、通拓科技、价之链、跨境翼、赛维电商、爱淘城、前海帕拓逊等;3)第三方服务商平台:一达通、易单网、世贸通、paypal、四海商舟、飞书互动、卓志供应链、递四方、出口易、PingPong金融、汇通天下、飞鸟国际、Moneybooker、MoneyGram、中国银行、中国平安、中国邮政、UPS、TNT、顺丰、DHL、FedEx、大麦电商、外运发展、俄速通、海欢网等。

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