(电子商务研究中心讯)　　2016年8月3日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对艺龙网的投诉称酒店预订无法退款。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　毛女士于7月23日预订了7月29、30、31连续3天的7天酒店。订单号: 16494935。

　　因行程需要改变，想要退掉后面2天，不入住。遂于27号晚上七点到酒店跟艺龙客服进行协商。艺龙回复说他们需要和总店进行沟通，要我耐心等候。我在前台等了2个多小时，一直未办理入住，于是便给7天总部打电话进行咨询。

　　7天客服告知只要在18点前进行取消，是可以取消掉的。要我办理入住，后续退款的事情艺龙会有所交代。此时酒店前台才敢帮我办理。(此时一直未等到艺龙答复)得到7天总部答复后，便将车票进行了退票，购买第二天新的票。这时候已经安排好所有行程了，艺龙才打电话过来，说得到7天的答复说不允许退。

　　后面我又再次给7天总部打电话，希望有所协商，7天客服经理也特意听了录音后，在凌晨给我答复，说让我办理退房，具体操作会在30号给我答复。我也在电话里面多次强调，我30号要买票走了。之前客服以及于7月23日预订了7月29、30、31连续3天的7天酒店。

　　然后在30号，(本人已坐高铁回家)客服经理说，他们不允许退款。之前客服以及他说的话就不再说了，这个是他们的失误，反正事情只能这样处理。不退款。请问又是酒店要我安排退房，又说不退款，这个事情到底谁负责呢？以及艺龙是否可以处理呢？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2015年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/2016report/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、携程网、美团网、大众点评、饿了么、窝窝团、阿里旅行、拉手网、艺龙为“2015年度十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。