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《上半年中国电子商务用户体验与投诉监测报告》发布
发布时间:2016年09月05日 15:46:27

(电子商务研究中心讯)  8月17日,国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf),报告重点关注网络消费者维权集中的电商网购、O2O、微商、海淘、外卖、消费金融、P2P等领域。据悉,该报告半年一度发布,已连续发布五年。

  网购、O2O十大热点被投诉问题披露

  报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例大数据监测显示:2016上半年平台共接到的全国网络消费用户涉及电商投诉数量同比2015年上半年增长4.16%。

  报告显示,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。此外,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。

  数据显示,2016年315前后、“618”等期间,均是用户投诉高峰期。在各投诉领域中,网购占总投诉的52.75%,超过投诉总量的一半,生活服务O2O紧随其后,占据21.03%,跨境网购占13.94%,互联网金融占6.29%,物流快递占4.20%,B2B网络贸易领域投诉为1.34%,微商占0.15%,其他(如网络传销、网络诈骗、网络集资洗钱等)占0.30%。

  30家零售电商、O2O电商、互金企业被“点名”

  据报告显示,2016年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测,依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示,淘宝网/天猫(C2C集市卖家及品牌卖家)、当当网乐视商城、国美在线、丰趣海淘、拼多多商城、蘑菇街返利网、网易考拉海购、优购网2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位

  中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,百度糯米去哪儿网、饿了么美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。

  据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测显示,分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台”。

  跨境网购、物流快递成投诉上升快、微商明显下降

  与2015年相比,跨境网购投诉占比有明显上升,2016年上半年投诉占比达13.94%,为2015年(7.53%)的近两倍。随着跨境进口电商的快速发展,除天猫京东等平台电商的跨境业务,洋码头、网易考拉海购、小红书、丰趣海淘等跨境进口电商也迎来飞速发展期,奶粉、纸尿裤等母婴用品、手表、包等奢侈品以及服装等都是消费者跨境网购的主要品类。产品质量、售假、退换货服务、到货慢等均是跨境网购面临的重要问题。

  记者了解到,物流快递类投诉与上年相比也有明显的上升,2016年上半年物流快递类投诉占比达4.20%,为2015年(1.00%)的四倍有余。物流快递投诉的增加与跨境网购有密不可分的联系,转运类投诉占物流快递类投诉的一半以上,转运四方、海带宝、美国快递等海淘转运快递是用户投诉的热点企业。

  对此,中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳表示,投诉领域占比的悄然变化与用户消费结构的变化有直接关系。以微商为例,2015年微商领域投诉占比2.51%,2016年上半年下降到0.15%,表明在国家以及媒体的监管下,微商杀熟经济已被大多数消费者摒弃,多数消费者不信任微商购物,在该领域产生的投诉量就明显减少。

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