(电子商务研究中心讯)　　8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/upload_data/2016sts.pdf)。

　　报告显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，返利网为2016上半年全国投诉率最高的前二十大零售电商后十位之一。

　　据介绍，返利成立于2006年，是电商导购平台，现有合作伙伴几乎涵盖了所有知名电商，包括天猫、淘宝、京东、苏宁易购、苹果中国官方商城、一号店、亚马逊、聚美优品等400多家电商网站，以及12000多个知名品牌店铺。

　　此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“返利网”的投诉显示，主要问题集中在返利无效等。

　　以下为全国各地的“返利网”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

　　案例一：返利订单遭无效处理

　　周先生表示其是返利网老客户，近期发现5月份四个超级返订单被显示无效，总共需要返利总额约600元，订单号: 1905118730601310、1912589284901310、1893013926031310、1888460487351310。

　　联系客服说我当初点了个“记录订单”，然后就必须我手动领取返利，对于“记录订单”后需要手动领取一事我毫不知情，网站也无任何提示。现在过了领取时限，返利网要我承担全部损失约600元。

　　我认为返利网没有尽到自己的义务和责任，甚至存在欺诈行为，原因如下：

　　(1)返利网长期以来都是自动返利，从来没有任何提示我这四个订单的返利金额需要手动领取，我也是在询问了客服后才被告知需要手动领取。这是返利网没有尽到告知义务。

　　(2)仅仅在订单生成后第45天左右以发“站内信”的形式说要在75天内领取返利(实际只剩30天)，而事实上几乎没有人会去关心“站内信”，对于如此重要的信息没有通过其他渠道(电话、短信、微信)通知客户。这是返利网的失责。

　　(3)临近过期没有任何提示，没有收到任何一个电话、短信、微信提示要过期的消息。这也是返利网的失责。

　　(4)机制不健全，返利网没有任何预防此种情况发生的机制，对于一个运行了十年的网站这是不应该也不可能发生的。事后推诿责任，要客户完全承担损失，这让人怀疑这是否是返利网故意的欺诈行为，而客户的返利金额又去向了哪里？

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于返利网处理，截止发稿前，我们接到该网站发来的反馈称：客人未在规定领取返利，导致失效，告知客人规则，并为其特殊处理，全部到账，客人接受满意。

　　案例二：申请理赔无果

　　周先生在6月17号看到返利网有一元购活动就买了酸奶，当时29.9元，说会返利28.9元订单号: 1993806919349844。

　　当时货物没有确认收货时是显示会返利28.9元，但是确认后就变成0.89元。

　　后找他们客服说需要等到8-7号收到返点后就可以申请理赔。

　　现在申请了又说要到30天后才能看到结果。

　　对此，返利网向本平台发来反馈称：此单客人通过搜索购买故不符合规则，已告知客人正确购买方式，考虑服务感受特补28.01元，客人接受。

　　案例三：疑似受到欺骗

　　李先生称返利网手机APP老用户推荐一个新用户可以进行一元购，我推荐了一个新用户，对方买了一元购的洗衣液，我手机APP里显示对方购买成功，允许我一元购，我也购买了，订单号: 2162791434584016。

　　上面说48元返47元，结果到货后只返了24元，打客服电话咨询说我推荐的人不是从一元购窗口里购买的，但是第一客服电话里面的一元购购买规则里没有说必须对方在一元购窗口里购买才能一元购。

　　如果对方购买成功我才被允许一元购，当时系统允许我一元购了，我认为对方已经成功了，因此我感觉被欺骗了，钱虽然不多，但欺骗浪费我我大量时间和精力，希望得到处理。

　　对此，返利网向本平台发来反馈称：告知用户新用户通过老用户链接注册下载是符合的，但通过搜索购买不符合规则，规则要求在一元购版块当中购买，新用户不符和规则，老用户也变为不符合规则，考虑客户体验给到客人特补一人的金额，客人不接受，要求两个都补，无法满足。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。