(电子商务研究中心讯)　　8月17日，国内知名“互联网+”智库、电子商务研究机构——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)。

　　报告显示，2016年上半年通过对全国数百家互联网金融平台(含P2P、银行电商、校园分期电商、第三方支付、众筹等)监测，依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，支付宝为2016上半年全国投诉率最高的前十大互联网金融平台之一。

　　支付宝主要提供支付及理财服务。包括网购担保交易、网络支付、转账、信用卡还款、手机充值、水电煤缴费、个人理财等多个领域。在进入移动支付领域后，为零售百货、电影院线、连锁商超和出租车等多个行业提供服务。还推出了余额宝等理财服务。此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“支付宝”的投诉显示，主要退款难、被盗号等。

　　以下为全国各地的“支付宝”用户向我们发来的部分投诉典型案例：

　　案例一：不法分子在用户名下添加“支付宝”账户 回复：已撤销贷款

　　方小姐称2016年1月12日，有不法分子将其注册的支付宝账户，挂在本人的名下。添加账户无任何的验证过程，不知道是如何通过实名制验证。支付宝未通过任何渠道告知本人。

　　且该账户绑定的手机号码也不是本人手机号。同时支付宝在未告知本人(未通过短信，电话等任意渠道)的情况下，为该账户开通了蚂蚁借呗功能，并发放了10000元以上(支付宝至今未告知本人具体金额)贷款，订单号: 20160513J1010110000357677535。

　　该贷款资金已经被全额转走。支付宝发放的贷款无签字等任何本人授权，借款相关合同无效。要求支付宝公布申请贷款的账户实名验证过程与审核资料，撤销相关贷款，消除对本人信用带来的不良影响，同时向本人提供贷款发放、使用的详细信息。

　　在接到以上用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与支付宝处理，截至发稿前，我们接到该网站发来的反馈称，撤销了这笔贷款，用户不用承担任何还款义务，并取消芝麻信用的影响。

　　案例二：海外直购退款慢 用户多次联系客服均无法解决

　　谭小姐于3.4在梅西百货购买了一个mk包，订单号: 20160304210010047800283625952。

　　梅西百货发货后快递被退回。4月初告知支付宝后，提供与梅西百货沟通凭证后，支付宝一直不主动给予答复。多次主动联系支付宝询问处理进程。承诺4.25之前给解决，但并未给予回复。

　　4.28，5.4，5.9多次联系未果，支付宝拒绝给予明确答复，让无限期等待问题解决。支付宝推脱订单是批量处理，存在中间商，商户退款未到位等，以这些理由拒绝给予明确的解决方案解决时间。要求客服告知上一次商户给他们的回复的具体时间与内容也被拒绝。只一味强调他们会尽快沟通处理。

　　自己与梅西沟通，梅西百货已明确表示，退款已退回支付宝，让查询支付宝账户。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交与分期乐处理，截至发稿前，我们没有接到该网站任何反馈，本平台将继续关注该事件发展。

　　据《2016年（上）中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，分期乐、趣分期、淘宝众筹、工行融e购、支付宝、国付宝、翼支付、拍拍贷、建行善融商务、财付通为“2016年(上)十大热点被投诉互联网金融平台”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。