(电子商务研究中心讯)　　随着国际物联网的持续发展、虚拟交易的技术升级和国家出台的政策支持，电商正在逐渐成为我国消费者购物的主要渠道之一。得益于国内经济的平稳发展，近年来，我国人民的生活水平得到了极大的提高，因而也对物美价廉的境外商品表现出了更高的需求。多元化、国际化的电子跨境电商平台应运而生，致力于为消费者提供高质、便捷的“海淘”服务。然而，对于电商行业而言，售卖货物真假的纠纷与质疑从未消散，消费者与电商平台由于认知上的不对等，常常产生难以磨合的摩擦，对双方都造成了一定的伤害。

　　售卖纠纷实例：秒杀包包瑕疵太大疑似假货？

　　近期，在北京工作的李佳(化名)并不是很开心。7月30日，李佳在著名跨境电商平台考拉海购上以2198.9元的价格购买了一个原价6200元(网站标示)的珑骧Longchamp皮质饺子包。采访中，李佳告诉记者这款包包非常抢手，早在购买之前她就已经在境外的免税店看到，可惜没有相同的颜色，因而看到跨境电商平台上有售卖这款包时就准备入手。“这个包包在考拉上只卖3个，马上就被抢购一空”李佳对记者说道，“我能买到这个包还是因为有人长时间未付款才抢到的。”

　　然而，当这款热卖的珑骧包寄到李佳手上时，她却大吃一惊。“我是3号收到的包，但它和我朋友在机场免税店买到的同款包包差别太大。”李佳解释说，“它不仅走线粗糙，甚至连五金件、搭扣、拉链都不一样。”李佳在与朋友的同款包对比后，发现其瑕疵较大，因而连忙联系了考拉海购的在线售后客服，留了联系电话。气愤之余，李佳将自己受到的珑骧Longchamp包与朋友的同款包仔细拍摄了对比图并po上新浪微博。

　　机场免税店购买珑骧包与李佳(化名)在考拉海购购买的珑骧包

　　李佳小姐表示肩带做工非常粗糙

　　拉链扣五金做工也有所不同

　　在相关微博评论中，不少网友表示从做工、走线等方面来看，都达不到正品的标准。舆论喧天之下，考拉海购方微博蓝V号对此作出了回复，表示能够保证包包绝对正品。事后，考拉客服对此事作出了回复。李小姐在采访中回忆道：“原本考拉表示包包类的商品是不能七天无理由退换货的，但最后还是给我退了。事后考拉方面要求我做出澄清，也答应给我出示相关渠道的资质证明，但过了半个月就再也没消息了。”

　　考拉海购：保障正品、七天无理由退换货品将不再流通

　　为核实事件真实性，记者采访到了考拉海购公关负责人王峥先生。在采访中，王峥先生对事件作出了相应的解释，表示跨境电商也各有各的无奈。

　　“皮箱包我们是通过一个在香港的经销商，它有皮箱的正规渠道，之前我们对于它的资质都有过审核。”王先生解释道，“这个东西涉及商业机密，电商最关键的就是进货渠道，如果泄露机密的话，可能其他竞争对手也会联系这家供货商，这对我们(考拉海购)的影响是非常大的，所以当时用户提出要求说让我们把这个采购的凭证以邮件和图片的形式发给她，这个对我们来说比较危险。”出于地域限制，如何在保密的条件下(即不留下任何图片等素材)对消费者出示经销商资质也成为了跨境电商自证资质的难题。王峥先生在采访中对记者表示，欢迎记者本人到杭州或当地记者站的其他同事对资质文件进行查看与验证。

　　电商供应链

　　关于李小姐对于货物本身的疑问，王先生回应认为商品本身是没有问题的，究其原因可能是由于某些款式在生产上或生产批次上有所不同。由于箱包本身是人工制作，所以可能有不一样的地方。在采访中，王峥也对售卖前的自检问题作出相应回答。“我们的这个采货量也是非常大，不可能每一件都拆开来去看，因为(我们)要保留它的原始包装。”王先生回答道，“我们只能是承诺用户，如果这个商品，无论是质疑真假，还是对包的款式不满意，尺寸不满意，我们都会给用户无理由的退货。”针对考拉包箱等货物的七天无理由退换货，有消费者在社交网络上发文称在以正品真实性存疑为理由退换时，考拉方面曾要求出示某级别的检验证明。由于大部分箱包名牌不提供检验货品真实性的服务，消费者很难举证。对此，考拉目前也做出了相应的策略调整。“这个事情实际上听起来是有一些不合理的地方在，但是按照消协的规定，(这)需要举证人、有诉求的人她来提供证明的凭据。我们之前也是按照这种规定来的。”王先生说，“后期可能(考拉海购)觉得这个不够人性化，现在就是彻底的不管消费者能不能拿到一些第三方的证据或者是验证的结果，我们(考拉海购)都会给你做一个退货的处理。”

　　对于退换回库的货物，王先生表示相应货物将不会继续流通。他解释到由于为供应商都是通过保税区发货，所以消费者购买的商品退回来只能回到商品的退货仓而非保税区。对于所产生的关税问题，考拉方面回应所有成本都将由平台本身承担。

　　消协：如贩卖假货电商平台需退一赔三时间不受七天限制。

　　针对此事，记者拨打了消费者协会热线，就此事对官方进行咨询。在电话中，消协方面表示如在消费过程中发现有假冒商标的情况确实需要提议方提供相关检查证明，然后证明所购买的货物属于假或。无论消费者是有相关的这个厂家，或者是商标持有人开具的证明，都能对货物的真假进行举证。如果消费者能举证，就能联系相关部门对消费者的情况进行登记。如果专柜对此不认可，或不提供相应证明，那在调节过程当中，需双方约定送检，然后消费者提前垫付相关的检查费用，由提议方举证，责任方承担。

　　同时，消协也对电商平台购物的常见误区进行了解释与澄清。对于大众熟知的“七天无理由退换货”并非针对假货。“您这个商品如果七日内有质量问题您可以要求商家进行退货、换货或者是维修。”消费相关工作人员在电话采访中说道，“但您如果购买的货品为假冒，它就不属于质量问题。假冒商标不受时限，什么时候查出来商品属于假货，可能这包一点问题都没有，或者是高仿，它做工也可能也非常好，但是属于假冒商品，那您这个假冒商品就能要求商家退一赔三。但首先你得有相关的假冒的凭证。”消协方面认为在没有切实有效的证据情况下，商家拒绝退货也是合理的，消协没法帮消费者受理。针对其他非假冒商品问题的退货，消协表示七天内商品有质量问题消费者可要求退货，其他费用由商家承担。但无理由退货，也就是消费者自身个人原因要求退货则需要消费者承担。

　　商家自检不可或缺消费者应普及维权知识

　　此次考拉海购的退换货纠纷虽并未对双方产生太大伤害，却反映出国内消费者与跨境电商平台在信息上的不对称。在事件中吗，作为消费者，买家对于如何维权没有明确的方式，是否是维权知识的普及力度不够？而作为售卖方，在销售价值较大的贵重货品时，是否因对其商品进行基本的质检与筛选？在事后沟通上，平台是否需要其他切实有效的方法对消费者答疑解惑而非撒手不管？

　　在商业领域，消费者的信任重于泰山，对于新兴的跨境电商平台更是尤为重要。企业的信誉一旦受损，就很难恢复。此类摩擦应尽量通过完善电商内部售后、普及消费者维权知识减少。(来源：新华网）