(电子商务研究中心讯)　　2016年8月29日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到3名用户对“一号店”的投诉称退货慢、无法退货、帐号无故遭冻结等问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：退货十多天仍无进展

　　章先生在一号店网上购买了一部自营努比亚牌手机，订单号: 9703238732147。

　　8月12号到的货，收货后发现手机频繁死机重启多次，联系商家要求退货终于把机器15号寄回商家仓库，现已十天有余却无处理进展，该商家标明有七天无理由退货服务不知为何处理问题这么慢。

　　对此，一号店向本平台发来反馈称：此单因代检时效导致客诉，已联系顾客致歉安抚，等检测完毕，有性能故障，根据三包处理，若无性能故障，则根据7天无理由退货，为其办理退货，顾客认可。

　　案例二：要求退货遭拒绝

　　张女士8月28日凌晨在1号店APP下单购买施华蔻睡莲水养润发乳3瓶，并附带赠品一件，订单号: 9932957722127。

　　收货后发现由于下单错误，本意是购买三瓶睡莲水养洗发露，故收货当天申请换货。被客服告知1号店没有7天无理由换货服务，只有退货服务，随后换货申请被拒绝。

　　再次申请7天无理由退货，遭到拒绝。经客服指引去商品详情页面里的售后服务子页面中标识了该商品不属于7天无理由退货商品。

　　但洗护用品并不在消费者权益保护法第二十五条规定的四种情况类别内，也并不在一号店本身的退货须知中规定的不允许退货类别。

　　仅单方面在商品详情子页面汇总有一句话的说明，也并没有显著标识或付款界面有特别说明。我现在投诉1号店退货方面存在霸王条款现象，要求退货。

　　对此，一号店向本平台发来反馈称：此单因商品不支持无理由退货导致客诉，已致歉安抚顾客，告知商品不支持无理由退货，顾客认可。

　　案例三：帐号无故遭冻结 要求解冻

　　林先生称其一号店账户(159****1685)无缘无故被一号店冻结，造成账户余额1200多元无法使用，不能正常下单，显示账户存在安全风险，咨询一号店后答复说不能给解冻，要求一号店尽快帮我解冻账户。

　　对此，一号店向本平台发来反馈称：此单因账户异常导致客诉，已联系顾客致歉安抚，告知账户异常，暂无法恢复其正常下单功能，顾客不认可。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）