(电子商务研究中心讯)　　2016年8月18日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对同程网的投诉称实际旅游产品和网站宣传不符、无法改签门票日期。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：实际旅游产品和网站宣传不符

　　曾女士称8月6日-12日，本人一家3大1小购买了同程旅游产品编号为19000的跟团游，4人花费近20700元左右，看旅游网上的产品及特色介绍写的都相当好，以为是品质团，且评论大都是好评，但没想到实际出团后才发现产品质量非常差。

　　首先是行程安排不好。说好的7天，去掉来回当天实际只有5天，然后不夸张的说5天里至少3天都在坐车。去的那天晚上快11点到的哈尔滨，结果接机师傅晚点40-50分钟，到酒店已过12点多，洗洗弄弄快一点睡，关键带了个4岁的宝宝，第二天又是5点起6点出发，大人、小孩都困得不行，问团里其他人大都是白天到，有自由活动时间，且睡眠充足。本人查看了去哈尔滨的航班有多个，可同程直接给安排了深航半夜到，没有选择。司机还晚点，弄得人筋疲力尽！回程那天也是早班航班，6点多接机，送9点多飞机。

　　这来回两天根本就不能自由活动，完全就只是在哈尔滨睡了两觉，白浪费了时间，根本谈不上所谓了7日游！其次是交通差。出行的大巴都是超级烂的那种，我们一家坐在最后一排，5个位置有2个座椅就是坏的，颠簸颠簸座椅垫就会掉下来，全程担心宝宝安全，坐前一排的人的座椅靠背也是坏的，人稍往后靠久了椅背就会倒下顶着我们的腿，全程坐在后面都是种煎熬，妈妈腿都被压着。

　　全程坐过3辆大巴，就是第6天返回哈尔滨游览坐的大巴最好，皮质座椅，很干净很宽敞，全程就享受了2个小时左右舒服的车程。搞不懂有好车为什么不给安排，5天遥远的车程安排质量卫生都差的车给游客合适吗？再次是伙食差，说好的10元每人的早餐餐标和30元每人的正餐餐标完全不达标。基本就是馒头稀饭咸菜，且咸菜咸的难以入口，整个旅程就吃过2个酒店自助早餐算过得去。饮食亮点完全跟网上挂出来的图片不一致。

　　正餐的特色手把肉寡淡无味，简单说就是水煮羊骨头肉。另外感觉这条路线全程自费项目挺多，自费的烤全羊套餐里的祭火仪式、蒙古人草原酒吧没有，赠送的蒙古服照相也没有，问了导游反正一串自圆其说！阿尔山游览时每人自费的105元乘车费，钱收了但压根没换车，全程游览坐的还是旅游团的大巴！客服给出解释，该景点只要进出就必须要购买105的车票费。

　　本人认为缴费可以，但是至少要享受到应有的服务，因为旅游团大巴实在是比较破旧。此外，景点游览导游基本不陪同讲解，就在快到景点时车上说下注意事项，集合地点和时间，景点的简要事项等，仅在门口等游客自己出来，不知道这符合规定吗。虽说地陪导游人还可以，但这种服务方式还是有待改进。

　　这个团在旅游路线设置上就有问题，费用不低，且7天游硬是变成5天游，实在是欺骗了游客，且造成本人回程后身体不适，目前发烧数日。综合其他因素，着实觉得上当受骗。回来后投诉了客服，却仅给出共300元补偿的反馈，认为不合理。

　　案例二：无法改签门票日期

　　申女士在08.16日定了迪士尼的门票，日期选错了，2个大人(18日，19日)，2个小孩(19日,20日)，日期错位了，大人选错了，无法同时去。价格涉及960元票价。订单号: z38701215。

　　我问迪士尼官网，说可以改签日期，而且迪斯尼官网明确说了，可以改签，但同程自己解决，同程说无法解决。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。