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【榜单】“途虎养车网”入选2016上半年十大生活服务电商投诉榜
发布时间:2016年09月06日 13:36:56

(电子商务研究中心讯)  8月17日,电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载:http://www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )。

  报告通过“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”受理的海量投诉案例大数据监测显示:汽车养护平台途虎养车网在全国生活服务电商的投诉占比为1.87%,对于用户投诉企业反馈率为62.50%,位列2016上半年十大生活服务电商投诉榜第九位。

  了解到,途虎养车网主营轮胎、机油、汽车保养、汽车美容等产品和服务,为客户提供线上预约+线下安装的养车方式。在线上,客户可通过网站、电话、微信、APP、各大电商平台等渠道购买途虎的商品与服务。在线下,途虎目前超过10000家合作安装门店,服务能力覆盖31个省直辖市、330个城市。

  此外,据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多位用户对“途虎养车网”的投诉称,存在账户被冻结、退款差价不到账、订票时间不能修改等问题。

  案例一:用户质疑“途虎养车网”机油真假

  赵先生称在途虎上买了机油,订单号: TH06623539。

  到和途虎合作的店换机油,店里经过比对油品质量,放出车里的机油看过后告诉我机油可能是假的,后面我拨打官方查询电话,输入16位防伪查询码,官方告知没有这个查询码,告知我这个机油不是官方正品机油。

  对此,途虎养车网回复称:到客户投诉后,途虎立即联系客户,经沟通是由于客户自己看错,漏了最后的4位数,客户知悉并已去重新查询,如有问题可以再联系我们。

  案例二:用户称实物与宣传不符

  甄先生称本人于5月26日花费248.9元购买途虎养车网上的捷渡D630S行车记录仪,订单和商品宣传为D630S型号,订单号:TH06220145。

  但5月28日收到的产品为D630,尺寸和功能根本不是D630S的型号,联系售后,售后也明确表示型号发送失误,答应退换货。

  出于信任,将产品发送到上海途虎网公司,但客服收到产品后就拒绝换货,直接表示需要几个月才能拿到D630S型号的产品,而且无限期等待。

  对此,途虎养车网回复称:接到客户投诉后,途虎立即联系客户,由于客户所需要产品缺货,和客户协商办理退款,但是客户说我们欺诈,要退一赔三,560元正在退款。

  案例三:购买的轮胎疑存质量问题

  施先生于2014年11月11日在途虎养车网购买轮胎4条,并在网站指定的安装地点(浙江省绍兴市城南大道56、58号)安装的轮胎。订单号:TH00282071。

  至2016年3月15日发现轮胎起包。之后联系途虎养车网,答复如下:”请将轮胎拍照我们鉴定后给你答复”。

  本人将照片于2016年03月16日,发至他们指定的邮箱后打电话联系他们。他们答复是:“照片已经收到,让我把车开到安装店去鉴定是否有外力撞击轮胎的痕迹。我把车开到安装店,安装店的专业人员也排除了外力撞击导致轮胎鼓包的可能。

  于是我又一次联系途虎,现在却让我把轮胎寄给厂家做鉴定。我无奈只能照做,到2016年5月3日,通知我说鉴定结果是:轮胎是外力撞击引起鼓包,不能赔付我。

  我表示强烈不满和不理解,车辆一直是正常行驶的,什么样的外力才会引起那样的轮胎鼓包,分明就是轮胎质量问题。

  对此,途虎养车网回复称:我们将轮胎送回倍耐力厂家进行检测,倍耐力厂方出具了相应的检测报告并提供给了客户,检测结果为非质量问题,客户对检测结果有异议,我们已告知客户,可联系第三方检测机构,再次提供检测,客户表示接受。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计,退款难、售后服务、随意冻结账户、高额退票费、账号安全、订单取消、订单无法取消、退改签难、到店无房、发票问题为“2016年(上)生活服务电商(O2O)十大热点被投诉问题”。(文/镜子)

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