(电子商务研究中心讯)　　2016年8月30-31日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称迟未发货，退款“失踪”。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：商家漏发货 未及时补发遭投诉

　　王女士于7月中旬下单购买卷皮网商品，订单号: 314700353780621。

　　由于商家漏发了，希望他们及时补发，商家同意，但就是不发。弄了个假物流单号，半月都没有收到或，不再处理了。

　　一直追踪他们说没货，既然没货，为什么下单时不提醒买家？网站也不追踪，最后我投诉了，他们说那你申请退货呗。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户8月1号下单购买商品，8月8号联系卷皮客服反馈物流未正常更新，客服联系商家核实，商家表示由于商品已抢光，可以为买家办理退款。客服联系买家告知可以办理退款，并为表达歉意，为买家申请1张20元卷皮特卖优惠券，买家不接受，客服建议买家考虑该方案。

　　8月30号接到买家的投诉，客服回电买家协商处理方案，为买家办理退款并申请1张30元卷皮特卖优惠券，买家接受无异议。目前订单已经正常退款流程，优惠券也发放至买家卷皮账户。

　　案例二：退款迟未到账

　　晁女士称在卷皮购买了几件服装，收到之后发现和图片严重不符，衣服质量特别差，尺码也不符，根本没法穿。

　　点击退货后迟迟不见退款，后来咨询客服发现退款是退到了卷皮刚刚设置的一个“钱包”里，操作了四次都无法如他们所说的提现，现在提现后“钱包”没了钱，支付宝也收不到，钱就这么消失不见了，多次询问客服无人处理，希望能帮我要回钱款。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服于8月31号与9月1号分多个时间段，电话联系买家的两个投诉电话共12次，电话均是无人接听或限制呼入，无法正常联系到投诉人。

　　但是客服核实到买家账户于8月1号至5号期间购买了267元的商品，办理退货退款之后，款项退回了买家的卷皮钱包，客服查明买家之前提现失败是因为绑定的银行卡账户有误，并核实到8月19号买家已提现成功，款项已退回买家的银行账户。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份）