(电子商务研究中心讯)　　2016年9月2日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对去哪儿网的投诉称无法入住酒店不能退款、预订成功后订单被取消、酒店不能开住宿发票。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：无法入住酒店不能退款

　　潘先生称在去哪儿网APP上订了好多次的订单，订单号: 100915556552。

　　但是因为突发事件无法入住酒店，打电话给客服，客服推说要代理商同意就可以取消，打给代理商后，代理商又说要打给客服，相互推来推去，就是不愿意退款，前面好几次的订单明明没有去酒店入住，打电话过去说帮我转卖出去，也是拒绝。

　　但是他们不退款也就算了，还说我已经住过了，上次的金额是5000左右的酒店预订，这次是800的，也还是这样，我实在不愿意忍受了。

　　案例二：预订成功后订单被取消

　　黄女士称8月26日凌晨2点54分去哪儿网预订北京长城客栈一间，订单号: 100910673288。

　　拿去花交保金355元，后行程改变，于26日14点左右在去哪儿网App平台显示取消订单成功，期间末接到任何酒店方与网站方的入住确认信息，且去哪儿网系统老出故障强制手机退出。

　　于28日订其他酒店后才看到长城客栈显示有待入住显示订单，后又收到平台发来酒店未入住需核实信息，逐致电去哪儿客服，客服说找酒店核实，回复说没查订单取消，或是订单取消失败，酒店方己保留房208号，不予退回担保金355元。

　　案例三：酒店不能开住宿发票

　　韩先生称2016年8月21-25日分3次在app客户端预定酒店，入住履约后，酒店说不能开具住宿发票，订单号: 100906494904。

　　但这些情况之前在app客户端预定时没有明显的提示。经过和去哪儿客服的多次交涉，反馈只能提供旅游发票。这与本人和去哪儿提供的服务及合同不一致，怀疑去哪儿存在透漏税的可能。

　　后又通过多次与去哪儿客服联系交涉，他们改口说可提供专用发票。应该说，去哪儿网站存在偷逃开具专用增值税发票的企图，诱导客户开具和实际合同不相符的旅游发票。在整个过程中，去哪儿客服提供的服务质量令人遗憾和失望。

　　案例四：飞机延误导致没赶上第二段行程

　　马女士称在去哪网订的8月31日东方航空公司的沈阳飞巴黎上海浦东中转的机票，票价为5315元，订单编号为330839794668。

　　原定第一段行程18点25起飞，20点45落地，第二段行程23点25起飞。由于航空公司的原因造成第一段行程延误，实际起飞时间19点50分，落地时间21点50分。22点20分坐机场摆渡车到达候机厅。22点30分取到行李。22点45分赶到机场柜台办理第二段行程行李托运。

　　第二段航班由原定东航MU8661更改为共享法航AF111登机时间不变。东航柜台工作人员告知已经停止办理登机手续，在来不及办理改签的情况，无奈于22点55分在柜台购买24点05分东航MU553航班的上海飞巴黎全额机票11707元。

　　我于31日当晚就在网上办理了第二段行程上海飞巴黎的机票全额退款手续，去哪网工作人员以第一段降落时间与第二段衔接时间不紧迫为由，拒绝全额退票，只同意退款2000元。

　　我多次与去哪网客服电话沟通，在无法达成协议的情况下，去哪网干脆以无赖的形式短信告知说无法联系到我，退款申请被拒。现要求退还我全程机票款5315元，并按消法规定对于去哪网的欺诈行为要求双倍赔偿。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。(文/婧子)

　　【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。