(电子商务研究中心讯)　　8月17日，电商门户、互联网+智库——中国电子商务研究中心发布了《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(报告全文下载：www.100ec.cn/zt/16tsjcbg /)。

　　报告显示，2016年上半年通过对全国数百家网络零售商(含平台、品牌、跨境、垂直、渠道商等)监测，卷皮在全国零售电商的投诉占比为1.30%，对于用户投诉企业反馈率为97.37%，反馈准时率为86.74%。依据反馈率、反馈时效等多项指标的综合考核显示，卷皮为2016上半年全国零售电商投诉榜第三位。

　　据介绍，卷皮2012年9月正式推出，同时运营有网站和移动App，定位在白牌折扣商品，构建了“优质精选+折扣特卖+限时抢购”的创新商业模式，涵盖服饰、母婴、家居、零食、数码等泛生活类目平价商品。

　　此外，据国内知名第三方电商维权平台“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“卷皮”的投诉显示，主要问题集中在产品质量、发货、退款等问题。

　　案例一：商家漏发货未及时补发遭投诉

　　王女士于7月中旬下单购买卷皮网商品，订单号: 314700353780621。

　　由于商家漏发了，希望他们及时补发，商家同意，但就是不发。弄了个假物流单号，半月都没有收到或，不再处理了。

　　一直追踪他们说没货，既然没货，为什么下单时不提醒买家？网站也不追踪，最后我投诉了，他们说那你申请退货呗。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　用户8月1号下单购买商品，8月8号联系卷皮客服反馈物流未正常更新，客服联系商家核实，商家表示由于商品已抢光，可以为买家办理退款。客服联系买家告知可以办理退款，并为表达歉意，为买家申请1张20元卷皮特卖优惠券，买家不接受，客服建议买家考虑该方案。

　　8月30号接到买家的投诉，客服回电买家协商处理方案，为买家办理退款并申请1张30元卷皮特卖优惠券，买家接受无异议。目前订单已经正常退款流程，优惠券也发放至买家卷皮账户。

　　案例二：退款迟未到账

　　晁女士称在卷皮购买了几件服装，收到之后发现和图片严重不符，衣服质量特别差，尺码也不符，根本没法穿。

　　点击退货后迟迟不见退款，后来咨询客服发现退款是退到了卷皮刚刚设置的一个“钱包”里，操作了四次都无法如他们所说的提现，现在提现后“钱包”没了钱，支付宝也收不到，钱就这么消失不见了，多次询问客服无人处理，希望能帮我要回钱款。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈如下：

　　客服于8月31号与9月1号分多个时间段，电话联系买家的两个投诉电话共12次，电话均是无人接听或限制呼入，无法正常联系到投诉人。

　　但是客服核实到买家账户于8月1号至5号期间购买了267元的商品，办理退货退款之后，款项退回了买家的卷皮钱包，客服查明买家之前提现失败是因为绑定的银行卡账户有误，并核实到8月19号买家已提现成功，款项已退回买家的银行账户。

　　案例三：衣服仅穿一天就坏 要求退货无果

　　何女士称8月13日在卷皮网买的连衣裙，订单号: 314707570341841。

　　27日只穿了一天就出现拔丝，脱丝，而且是无法修复的那种，纯属产品质量问题。裙子已经无法再穿，失去了使用价值。

　　9月2号和卷皮客服联系，说超过15天不可退款。因为我26日到9月1日在国外旅游，回来才可电话。

　　查了3包条款，衣服保质30天，我完全在时间范围内！现在无法和卷皮客服达成共识。

　　对此，卷皮向本平台发来反馈称：客服第一时间查看订单，用户8月8号下单，8月12号签收商品，9月5号客服联系商家核实，商家同意承担运费退货，9月6号客服回电用户告知商家同意承担运费退货，商家收到用户寄回的商品之后退货款和运费，用户满意无异议。

    【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】

　　今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。

　　消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。