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网购“1药网”神仙水 客服谎称缺货建议用户退款
发布时间:2016年09月18日 15:18:57

(电子商务研究中心讯)  2016年9月10日,由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到刘女士对“1药网”的投诉称客服谎称缺货建议用户退款。

  以下为该用户向我们发来的求助信息:

  2016年7月23日,王女士在壹药网下单买了一瓶神仙水,1127元(订单号:20160723095351322208)。半个月后,王女士第一次与壹药网客服沟通,核实是否因为自己的问题不能发货,得到的答复不是,要耐心等待。8月17日,她再次询问,接待客服告知身份证信息未通过验证。王女士检查自己身份信息无误后,提出修改身份信息,客服回复等待商家验证。

  期间王女士多次询问,客服均告诉我已提交。8月22日,接到通知,身份信息未通过验证,要求我提交身份信息。当日提交修改后信息。23日询问提交是否成功,客服反问王女士说的是什么问题。遂又提交一次。8月29日,她询问客服能否退款,客服说不能并欺骗已发货。9月3日,王女士询问客服,客服说缺货,建议退款。

(注:中国电子商务研究中心配图)

  对此,王女士的质疑在于;第一,为什么最初半个月不曾联系告诉她的身份信息有问题。第二,当她提出提供身份信息的时候,客服为什么告诉她不需要,导致又拖了一周?第三,缺货为什么没有人通知?王女士几乎每2到3天询问一次。除了第二次告诉她身份信息错误,都是她主动上网询问。第四,为什么骗已发货?第五,王女士要求的沟通电话为什么没有打?王女士提出要当日退款要求客服主管介入,是希望能把这件事反应给能改善这个系统的人,很不幸的是,没收到这个要求中的电话。第六,她拍下商品和最后一次提交信息的时候,明明商品都是有货的,为什么到她只能退款?这一个月里王女士为这件事花费的心力贵网站如何负责?网站一句财务不上班就打发了,请问,既然王女士一查询就得到了退款的建议,那么为何不在财务上班的时候解决?所以现在王女士不要退款了,她要求12日之前收到补发货物或由1药网在退款的基础上提供赔偿精神损失。    

  在收到用户的投诉信息后,我们相关负责人员已第一时间将信息交与1药网处理。截至发稿前,1药网方面无任何回复。本平台将继续关注。

  据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg)监测统计,质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/舒研)

事件跟踪:

  9月19日,1药网回复称,此单在9月12日联系客户致歉,款项已在9月5日退回给客户,客户也接受1药网的致歉。

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