(电子商务研究中心讯)    9月1日，携程公布了第二季度财报。财报数据下，使很多问题被掩盖，比如携程屡被投诉的导游问题。

　　日本跟团游 消费者感受到携程满满的恶意

　　7月10日，“都市小编”发微博称，其6月中旬在携程网购买了日本7日6晚跟团游(4钻)的产品，购买前携程客服介绍，服务是由携程提供，遇到任何问题，携程都会负责解决。但在行程中，消费者及其母亲遭受到了导游和领队的恶意攻击，导致消费者身体不适、其母亲腿部受伤，耽误后半部分行程。携程的客服工作人员非但没有协商解决，还态度蛮横、无理指责，让消费者心理上受到伤害。

　　第一天跟团游，导游和领队的服务就非常不专业，在团队还没有集合就开始自由活动，造成很多人不知道归队时间。“都市小编”和她73岁的母亲晚回大巴3分钟，导游就恶意煽动车上其他团友指指点点。当晚“都市小编”便向携程客服进行了投诉，希望导游和领队改善服务，在遇到任何问题时通过善意、正常的手段进行沟通。

　　图1：消费者投诉携程推卸责任、严重失职

　　由于前一晚的投诉，导游和领队从第二天早上开始便对消费者进行冷暴力，当晚还对其进行恶意攻击，在这一过程中导致“都市小编”的母亲腿部摔伤， “都市小编”本人也呕吐不止。对此她表示导游与领队给出一个合理的解决办法，但引来的却是导游及领队诱导消费者签署自愿离团协议，甚至还威胁说找警察处理。

　　跟团第三天，由于身体原因，“都市小编”及母亲被迫在酒店自费继续入住。给携程打了几十个投诉电话，携程一名姓蔡的客服专员不但不协调解决问题，反而态度蛮横，指责消费者自行脱团无故滞留，携程不承担任何费用，完全是一副推卸责任的态度。直至回国，携程也没有给出合理的解释及解决办法。

　　“都市小编”花费14816元购买携程4钻的旅游产品，非但没有享受到优质服务，反而遭遇导游和领队对老人态度恶劣、编造歪曲事实、态度蛮横、调拨其与团友的关系。此外，诱导并威胁消费者签署自愿脱团协议欺诈消费者，对消费者的身体和精神造成了巨大伤害。携程作为平台方不是积极解决，而是推卸责任，让消费者蒙受损失。

　　在这种投诉量不断攀升的情况下，携程洋洋得意的“每5个中国出境游客，就有1个通过携程预订”就不是一种炫耀，而是一种讽刺。而对其第二季度财报的解读，“出境游成为酒店业务增长的重要驱动力”，“在此基础上，携程国内酒店和海外酒店的覆盖范围不断攀升，产品和价格竞争力都遥遥领先”便都成了空中楼阁和对服务实际品质的文字粉饰。

　　携程服务无品质 导游霸道又蛮横

　　微博用户“囤货宝stellamoom”也遇到类似事件，她发文称：秉持着长期对携程的信任，在携程给父母定了北京游，结果因为导游的问题让老人们败兴而归。找携程投诉后，竟然收到地接来电，导游还做了出事后补签字及电话录音诱导老人等情况。

　　网友“野生灵”也表示第一次在携程报团游后，再也不想报团旅游了。他表示，携程该好好考核一下旗下旅行团、导游是否合格，在旅途中导游“全程飞奔”导致一对老年夫妇体力不支，但导游却丝毫没有停下来的意思，并且其在行程安排上也混乱不堪。

　　图2：携程在手 愤怒我有

　　据业内人士指出，携程利用自己的近乎垄断的渠道力量，攫取着超高额的利润。而用户非但无法享受充分竞争市场带来的利益，还要为其管理混乱和服务差买单，这或许也是携程的高毛利和财报的美好，但伴随着携程净营收增长的是消费者的投诉，财报的美好也不可能掩盖消费者对于携程导游的不满，携程失去的是一个平台赖以生存的口碑，也令整个旅游业被迫吃下携程种下的毒果!

　　作为OTA行业领军企业之一，携程本应起到表率作用，引导良性竞争，构建行业生态系统，但事实却是遇到问题推卸责任，野蛮对待消费者。表面看来是减少了携程需要处理的麻烦，但实际上携程忽视乃至于侵害消费者权益带来的只可能是自身的诚信危机，使消费者远离携程，甚至导致行业混乱和退步，让整个在线旅游失去消费者的信任，而这是再漂亮的财报也难以挽回的。（来源：法制与社会）