(电子商务研究中心讯) 2016年9月23日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到2名用户对“卷皮”的投诉称退款、退货解决迟缓。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容：
案例一：退款迟未兑现
陈女士称在卷皮购买特卖商品，货不对版，且服装质量出现严重问题(包括商品严重脱线等情况)，收到货品跟宣传初入很大，订单号: 314721792978526。
投诉到315和卷皮后，卖家发来短信称愿意退款以及补偿一百元。但至今未兑现。
对此，卷皮向本平台发来反馈如下：
用户8月26号下单购买，9月3号收到商品，9月7号申请“仅退款”，商家当天同意退款申请。客服核实订单看到用户提供的商品图片，图片显示吊牌、领标齐全，联系商家核实，商家资质齐全，也提供了商品三标齐全的完整商品图片，商家表示有电话联系用户解释，但是用户未接听电话，之后短信联系用户，用户回复短信要求商家承认是假货并作出赔偿，商家有提供对应的短信记录。
之后商家也解释了，同意退款是因为买家反馈商品脱线、拉锁有损，属于质量问题，考虑用户的购物体验感，故同意了买家的仅退款申请，目前款项已退回。客服回电解释，商品不属于假货，无法办理买家的赔款需求。该用户通过多个渠道，多次投诉该订单问题，要求赔偿，已回复至315工商部门该笔订单问题终止调解。
案例二：退货处理久未解决
王先生于2016年8月19日在卷皮下单，订单号: 314715936572732。
于2016年8月25日收到，拆开之后发现并非所购物品，提出申请退货退款，因是商家原因，根据消费者权益保护法规定，运费应由商家支付。并且在退款协商页面商家也提出运费先由我这边垫付，收到货款后再返还。
在卷皮客服主管跟我跟进这订单时也信誓旦旦回复，受到货后运费会返还。但在商家收到货物后并未及时退款，过了两天见未退款，联系卷皮客服人员同意退款，并请求他们按照规定，返还20元运费。
但客服说已经退还15元购物基金，请注意，是购物基金，就是这购物基金提不出来，要花只能在卷皮平台上购物用作抵销。
这分明违反了消费者权益保护法第二十四条经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。没有国家规定和当事人约定的，消费者可以自收到商品之日起七日内退货；七日后符合法定解除合同条件的，消费者可以及时退货，不符合法定解除合同条件的，可以要求经营者履行更换、修理等义务。
依照前款规定进行退货、更换、修理的，经营者应当承担运输等必要费用。当我多次联系卷皮客服人员，客服人员以超出15元钱为由拒绝向我支付。问及联系之前处理这订单的客服主管，客服人员声称主管不接待为由拒绝。现这订单已经拖了一个月，并未处理，也无人理会。
对此，卷皮向本平台发来反馈如下：
用户于8月19日下单，8月26日进线反馈要求换货，后续客服和商家联系沟通表示可以承担运费换货，8月31日客服联系用户，用户改变需求要求退货，客服告知相关退货事宜，达成一致。用户9月22日进线反馈要求现金运费，客服核实用户的退货运费已按照平台政策补贴15元购物基金，且用户未提供任何物流快递的运费凭证，故客服告知用户需提供快递的运费凭证，客服为其提交处理现金运费。
9月23日接到用户投诉，要求处理现金运费。我处再次联系商家协商运费事宜，商家表示可以现金打款运费，客服联系用户，用户首次表示不方便接听电话，后多次联系用户均拒绝接听电话，客服短信告知用户需提供支付宝账号为其返还现金运费，之后再次电话联系用户，用户拒绝提供支付宝，挂断客服电话，故现金运费无法为其处理。
据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/ )监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。
【全国电商维权平台“绿色通道”持续开通中】
今年315期间，国内知名第三方电商维权平台——中国电子商务投诉与维权公共服务平台已开通“电商维权绿色通道”，包括京东、唯品会、苏宁易购、聚美优品、亚马逊中国、蜜芽、美囤妈妈等在内的30余家行业龙头电商平台均已加入。
消费者和入驻商家如果有涉及上述电商平台的消费争议或商业纠纷，均可通过专用通道www.100ec.cn/zt/315_qy/ 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/九份)
