(电子商务研究中心讯)　　2016年10月20日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对阿里旅行的投诉，称电子门票无法兑换且拒绝按规则赔偿。

(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　2016年9月25日，高先生当天得到通知，领导通知9月30日有团队2000人赴唐山世界园艺博览会参观游览。

　　于是我从各个平台找资源，终于在对比各个渠道的门票，在阿里旅行平台阿里平台的性价比以及保障权益最高，当时网站订购的价格是40元。

　　于是跟阿里旅行平台上开店的同程旅游专卖店的店小二：“同程旅游专卖店：门票咨询66”客服沟通，告知每个订单最多下99张，然后平台共计下单21单共计两千张整。2016年9月30日，也就是10月1日前一天，我与同事负责去2016年唐山世界园艺博览会门口兑换，却被告知，同程以及所有连接，电商均不能兑换阿里旅行。

　　当我联系验证码短信中的阿里旅行的客服，阿里旅行客服表示正在积极的去跟商家联络，争取尽快给我答复，我说我客人下午到，结果一直等到下午“阿里旅行”及其平台商家“同程旅游专卖店”未有任何人与我来过电话告知处理结果，打电话催促永远都是正在给我加急处理。于是按照阿里旅行平台的消费者权益保护相关规则“放心出行保障有我”的门票平台的“入园保障”规则要求“买家预订门票并支付成功后，因卖家原因导致买家无法以订单价正常入园，买家可在景区购买市价票入园，差价卖家承担，并赔付订单交易金额的30%，500元封顶(每笔订单)”。

　　实在是没人给我解决问题的前提下，经多方努力在景区购得市价门票发给客人，自行入园，按照规则要求，阿里旅行平台应该支付给我在平台购买的门票与景区购买的原价120元的市价票中间的80元乘以2000张，和21单每单订单金额的30%(每单500元封顶)。

　　截止10月12日，在我天天打电话催促的情况下，阿里旅行专门负责售后的小二与我联系，告知经他们与商家沟通，认定我方(消费者)负全部责任，21单2000张门票的票款可以退给我，但是其平台的赋予消费者的权益全部无法享有。

　　告知理由有四：第一，商家景区管制，具体什么情况没有解释；第二政府行为：解释是政府命令禁止黄牛倒卖；第三是个人原因：个人原因就是个人倒卖；三个解释在没有跟我沟通，没有找我核实的前提下就判定我是我们的问题，而且三个解释完全搞不懂什么意思；我这边举证出来的证据可以完全证明是平台以及商家方面存在欺诈消费者的证据：第一：我2016年9月25日购买的门票，在咨询卖家之后开始平台下单，至2016年9月30日期间中间有6天时间，没有任何人、没有任何单位告知我门票无法兑换；第二：抵达2016唐山世界园艺博览会指定兑换窗口，兑换门票窗口明确告知：景区只能兑换美团、携程、拉手三个网站的门票，同程及所有连接，电商均不能兑换，阿里旅行。景区不给出票反倒是倒打一耙，倒成了我们的责任！第三：阿里旅行说我们是黄牛，那么请您出具证据证明我们是！如果无法提供证明，或者由我单位证明我们不是黄牛，请您在杭州本地报纸以及阿里旅行的显著位置刊登道歉声明，并抄送至我邮箱！第四：阿里旅行平台商家“同程旅游专卖店：运营2”说话永远以大爷自居，不解决问题，永远都是说你现在就去后台退款，15天之后无法退款。

　　我说为什么要退款，他告知我“我只能说，亲，还有4天左右就关闭售后退款的申请了，到时候没有申请按钮了，我们到时候退款就不好操作了”。期间电话联系的时候更牛，我说为什么要退款，我的权益谁来保障，人家更是说的简洁：那您等着看吧！

　　像是同程这样的平台，说话这么牛气冲冲，店大欺客的架势完全使消费者无法招架！解决问题的方式也同样不忍直视！阿里旅行平台出现问题出现纠纷后，小二介入，在根本没有让消费者提供证据证明证明是商家问题的前提下，就草率地支持卖家，拍板定案，其行为令人汗颜。整个售后都只是我单方面的联系阿里旅行客服，阿里旅行以及其平台的商家“同程旅游专卖店”狼狈为奸，店大欺客，所罗列的证据连他们处理售后的都觉得漏洞百出，当我告知我可以证明的时候阿里旅行的售后表示，他们已经跟商家沟通好，已经定性，只能退全款，无法提供消费者权益保护。

　　我说我有证据证明是卖家问题，阿里旅行的售后哑口无言，这时阿里旅行的售后才告知其邮箱号，让我把证据去提交给他。并告知，即使是我提交证据之后处理结果也是一样的，并告知其平台有专门的法务，从法务那里咨询之后才给我的结果，那么我想问下，您法务又是怎么断定我无法享受到平台的消费者权益的保护的？难道贵平台的法务就是每天就是通过这种途径来说文解字，从而使你们的平台逃避所有的责任，使所有的责任都推向消费者头上？这样的行为实在令人发指！阿里旅行平台及其平台商家“同程旅游专卖店”的种种行为实在令人发指，对此我只能表示强烈谴责！

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/) 监测统计，百度糯米、去哪儿网、饿了么、美团网、携程网、阿里旅行、艺龙网、大众点评、途虎、同程旅游为“2016年(上)十大被投诉生活服务电商”。（文/灯灯）