(电子商务研究中心讯) 2016年11月3日,“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对美团网的投诉,称其存在拒绝退款、强制要求合作商家在合同期内补交服务费等问题。
(注:中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉信息:
案例一:承诺退款却不实现
崔女士于10月27日美团网购买门票成人票两张,总价79.8元,订单号:63986520537097。
美团网页上显示“限10月28日使用,需提前换票,换票时间:09:00-17:30,使用时间:10月28日17:00-21:00”。
我于10月28日中午去换票,商家不换,称17点以后后才能换。我当日17点去换票,看到排队的人长达50米,想取消订单,但是我的购买信息显示已经消费了,不能退款了。17点15分我给美团网客服打电话询问为什么我没有消费,不能退款,客服的回答是他们在后台可以帮我退款,三日后到帐。
我当时就没有消费直接回家了。三天后钱没有到,再问美团,他们称此票为特价票不能退。他们称网页上有说明,购买后不得退票。我当日打电话咨询的时候他们承诺给退,并没有说不能退,所以我当日才没有消费。我认为美团网已经构成消费欺诈,而且网页上的格式条款明显损害我的权益,违反了合同法和消费者权益保护法。
案例二:所订酒店无法入住
赵先生在9月7日预定了珠海市一家宾馆11月1日的房间,订单号:135603471。
期间宾馆也并未联系我说价格变化,11月1日我去入住,商家不让住,而且美团网客服也没能解决,更没有赔偿。
案例三:订单未验证消费,拒绝退款。
郭女士26日在美团APP下了一个订单入住观澜山水田园并附带温泉等套餐558元,订单号:648788。
下单后一个多小时由于去过的同事告知那边住宿环境非常糟糕,想取消订单,打电话与美团协商,被告知订单不可退,说页面中最下方有写确定后就不可退。
本人一直觉得确定就是要到酒店出示验证码后才叫确定,美团页面写的已经确认不可退款,也没有说明是谁确认,怎么确认?而且我下的是订单,就是预订的单,多次沟通美团均答复不可退。29日去酒店后发现酒店卫生及环境的确是令人不满意,酒店表示可退房且无验证不会收取美团商家任何费用,至10月30日在酒店并未验证的情况下,美团订单页面自行显示已消费,实则本人并无出示验证码进行消费。
案例四:强制要求合作商家在合同期内补交服务费。
张先生是美团外卖的合作商家,合同日期是到2017年2月17日。
在合同期内美团中途要求我们签补充协议补交6%的服务费,要不就给下线,完全当合同不存在就给我们下线了,这合同还有什么意义,单方面的协议我们只能妥协吗?
在接到用户的投诉信息后,我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理,截止发稿前,我们未收到该网站的处理结果。对于此事,我们还将继续关注。
中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测了解,去哪儿网是用户投诉的热点购物网站,为了鞭策电商企业提高服务质量,中国电子商务研究中心制作专题《假保险难退款虚假折扣去哪儿网遭遇诚信拷问!》(详见:www.100ec.cn/zt/qunaer/) (文/灯灯)