(电子商务研究中心讯)　　“双11”狂欢已正式落下帷幕，当购物热度逐渐退去，这场网购狂欢节带来的“后遗症”也开始频现。11月17日，Olay天猫旗舰店的数百名买家向“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)发来投诉，称Olay天猫旗舰店私自篡改双十一活动说明，客服维权无果，目前被侵权人数高达600人之多。

　　事件原委：商家私自篡改双十一活动漏洞百出

　　据买家爆料称，双十一销售前，Olay对多款产品实现双十一前11分钟的前2500付款买家可享受买一送一的优惠，并将活动详情公布于双十一产品网站、客服通知等各个渠道。然而，双十一活动结束后，Olay旗舰店拒不承认之前的承诺，并私自篡改活动说明，将前2500名付款改为随机抽取2500名买一送一，导致很多先付款的买家没有赠品，后付款的反而有赠品。

　　前24秒和前32秒下单的都未收到赠品

　　当买家向Olay客服投诉，客服先称前2500名买一赠一，后统一口径称随机抽取2500名。口径更改过程如下图：

　　一开始承诺前11分钟的前2500付款买家可享优惠

　　客服坚称赠送活动是按照付款顺序来的

　　统一改口径称是随机赠送2500名

　　在商家多次上传的获奖名单中还存在前后上传人名不一致、重名等情况。另据爆料内容，有拿到赠品的买家表示，产品疑似过期：

　　目前被侵权人数达600人之多，并且还在持续增多。

　　维权建议

　　中国电子商务研究中心法律与权益部分析师姚建芳提示，消费者遇到“双十一”网购中的侵权问题，可通过四步进行有效维权。

　　●第一步，寻求电商平台内协商。消费者遇商家不诚信行为或发货延迟等问题，首先与商家客服人员沟通；在沟通未果情况下，要求电商平台进行沟通，通过平台规则责令商家保障消费者权益。

　　●第二步，第三方机构投诉。若平台协商未果，消费者可通过媒体机构“消费维权专版”进行投诉；向社交媒体平台如微博@“电商维权顾问”以及微信联系“网购投诉平台”求助；专业的第三方维权机构，如中国电子商务投诉与维权公共服务平台；全国各地消费者协会、消保委。

　　●第三步，监管部门举报。涉及商家霸王条款、售假等问题，向国家工商部门举报；涉及价格欺诈，向发改委举报。

　　●第四步，在线法律求助。对于性质恶劣而监管部门均无法解决的问题，可向“中国电子商务法律服务平台”等寻求帮助，通过法律诉讼渠道维护正当权益。

　　相关投诉案例

　　案例一：“天猫莎伦诗旗舰店”被疑虚假销售价格欺诈

　　任先生双十一在莎伦诗旗舰店购物，总金额为3162，订单号：2755718619354808。

　　本人双十一在莎伦诗旗舰店购买餐桌及配套凳子，该链接没有明确标识各个类型产品价格，在咨询该官网客服后，客服人员介绍该套餐价格包含配套餐桌及五根凳子，但是在我付款后该客服告知我购买的只是餐桌，没有配套的凳子。

　　价格还是之前的价格，对于这种变相的欺骗，一句简短的对不起，我搞错了，没看清楚之类的话，我不于予接受。目前正准备申请退款，但由于双十一活动期间只能在11.12才能申请。

　　案例二：“天猫”虚假宣传用户称其欺骗消费者

　　卫先生于双11期间在天猫荣耀旗舰店领取了优惠券，然而付款时却不能使用，订单号为：2580742919702375。

　　我在天猫商店领到了满两千减150的优惠券，符合商品使用范围(而范围没有标明)和时间，然而再付款时不能使用，然后付款后不能补上，并且退款重新订购要等到12号才能生效，那时候优惠券已过期，不能使用。然而在双11之前，各种优惠券发放，各种的优惠，并没有明显注明使用范围和金额。到双11那天，各种优惠券都不能用，感觉受到了欺骗。

　　案例三：”三采化妆品专营店“误导消费者

　　丁先生在双11期间购买了三采化妆品专营店的产品，订单号为：2620234890615999。

　　双十一前在他们家店看的产品有送30ml爽肤水的31.5元，当时在那个产品下面有标双十一特价，于是加入购物车，结果到双十一当天没有注意直接下单，结果商品被店家改成没有爽肤水的产品，售价30.9，感觉之前被误导了，不能说单件优惠六毛钱，没有爽肤水吧。那不就跟没优惠一样嘛，还打出双十一特价的标识，就是在误导消费者。

　　案例四：”天猫“虚假宣传

　　何先生在双11期间购买了天猫电脑桌一套，订单号为：2726977079347823。

　　双十一购买此天猫卖家电脑桌一套，因看店里宣传0点抢购付款前100名会有奖品，所以在0点4秒后成功付款，货到之后联系卖家询问前100名单公布问题，开始说12号出名单，12号去问又说14号，13号晚上继续询问告知我没有参加说付款时间差一秒，而且主页也没有公布名单，此前客服已经告知我说我的订单没问题，现在反悔不承认，后来再问客服就不再回应了，奖品是小，虚假宣传欺骗客户实在忍受不了，而且完全不作为不解决，无视客户。

　　案例五：天猫“北极绒官方旗舰店”未按承诺优惠

　　段先生在2016年11月11日00点06分，在天猫的“北极绒官方旗舰店”支付购买的商品保暖内衣一套，订单号为：2611930511378797。

　　在天猫的“北极绒官方旗舰店”所支付购买的商品“北极绒保暖内衣加绒加厚暖霸套装抗寒-30℃畅游北极全身加绒双层加厚尊享版黄金甲”，参加买三免一活动。但付款时却收取了我3件商品的费用。

　　第二天早晨我联系该店铺客服，该店铺客服却说，我说购买的商品已经不参加买三免一的活动了，但是我在当时，支付并购买时还参加。可是商家不承认，还说买三免免一的活动是11月11日下午14时才开始。但“北极绒官方旗舰店”店铺内并没有说明，以及在明显处说明，买三免一的活动规则。随后我联系天猫客服。客服说让我收到货后，申请退款。但是北极绒官方旗舰店得客服却不同意，声称“想要退款必须拒签，不然没别的办法”。

　　【双11网购维权案例征集】

　　消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/萱儿)

　　2016年双11中国电子商务研究中心大型直播报道正式开启。我们将做全方位、多角度的实时报道。京东、阿里、苏宁、国美当当、亚马逊、聚美优品、唯品会等电商们的一手资讯尽在其中。在此，欢迎您向我们提供最新动态、数据、观点、图文等，请发送至B2C@netsun.com,详情登陆www.100ec.cn/zt/11zt。