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【APP案例】实惠APP:如何做好社区居民服务生意?
发布时间:2016年11月20日 21:42:31

(电子商务研究中心讯)  成立于2014年7月的实惠APP,在成立2周年之际推出了3.0版本,并且宣告向线下大举扩张:在社区里布局线下站点实惠社区服务社。在全国40多个城市开出了总计300多家服务社,仅上海就有100多家。作为目前社区O2O领域很早就布局线下且很有规模的一家平台,实惠APP的短期目标是开设千余家社区服务社,提供社区居民需要的所有服务项目。

  打造的“一站式社区生活服务平台”

  “我们是市场上当之无愧、走在前面的探索者。”实惠APP首席运营官杨熙表示,实惠APP的定位是一家能为社区居民提供各种生活服务的公司,其宗旨是“让社区用户住得更好”。

  这显示出不小的野心。围绕人的居住社区所产生的一系列需求背后,是万亿级别的市场生意,当下摸索者众多,但并无现成案例可供遵循。诚如易居中国主席周忻所言,社区的生活服务确是难做的生意,过去几年有很多从线上做的,因为进不去社区的门没有成功,也有很多从线下往线上做,但不懂互联网也没有做成功。

  布局线下,开启“100平to100米”

  实惠APP的诞生,起源于周忻及一众投资者对社区增长潜力的预判。

  实惠APP成立之初,就对未来的发展模式有着清晰的规划——需要线下的平台,将线下线上相结合。在随后的线下拓展的过程中,实惠团队也发现线下运营是必不可少的,如果缺乏线下平台,那么所谓的线上服务是飘在上面的,或者说没办法进一步深入。

  实惠APP的服务社一般是100平米的面积,配备4-5名管家,里面有满足服务功能的接待区和商品区,接待区有时也可被当作活动区,通过100平方米的实惠社区服务社,加上线上的APP,借以打通线下最后100米的服务入口。这就是所谓的“100平to100米”的战略举措。

  布局线下的过程也遇到过挑战。杨熙透露,每个物业公司对此事的认知不同,导致了社区对我们的接受程度也会不一样,有的可能觉得还不到这个时机,有的可能自己有类似的服务,不乐意开放,但是总体来说,我们能够进入社区时间越长布局越久,在社区里面的口碑越好,服务用户也是在不断地增长。”

  从“管理者到服务生”的转变

  在实惠APP内部对社区服务有一个定义——从管理者成为服务生。这句口号背后的宗旨是,不做社区的管理者,而做社区的服务生,从服务角度切入社区,用心地在每个社区为居民的生活更好地提供服务。

  目前,实惠APP为居民提供100余种服务,其中商品服务与大润发&;飞牛网合作,并推出“时速达”、“每日鲜”等业务,提供1000多种日用百货、生鲜水果等日常用品,由大润发&;飞牛网发货到实惠服务社,用户通过实惠APP下单后,实惠管家一小时之内送货上门。

  便民服务包括线上线下部分,在线上,整合互联网资源,实惠APP与光大银行等大型机构展开合作,上线生活服务、在线缴费等系统功能,另外引入大量互联网垂直平台,包括洗衣、保洁、家政、维修等各类垂直供应商,给用户提供整合式入口;在线下,服务社尝试组织了各种各样的便民服务,比如公交卡充值、火车票代购、代订鲜花、试点旧物置换的格子铺等,在这其中,服务社的管家扮演了帮助社区居民办理各种生活琐事的角色。

  为了提高服务质量,实惠建立了完善的客户保障体系。客户的投诉主要集中于部分疏于线下管理的垂直O2O平台提供的服务,如果投诉力度较大,实惠会强制该平台下线或者进行相关处罚。此外,实惠推出了先行保障体系,对于任何的服务有任何的疑问或者任何的投诉,平台首先进行第一轮保障,先向用户道歉并进行先行赔付。

  有线下的实体服务社提供保障,通过高频次的商品服务,提高用户使用率与到店率,进而促进便民服务,一举做到了提高用户的粘性和活跃度的效果。“服务社的作用不仅是一个线下服务站,更是与用户拉近关系的场所,在服务社内管家以优质的服务与居民面对面沟通,让人与人的情感交流达到充分的发挥,这就是实惠布局线下的初衷”,杨熙说。

  领先与探索,是一种孤独体验

  “我们现在最遗憾的事情,是很难在这个行业找到一个对标者,我们还在孤独探索前行。”杨熙说。作为探索者,依然面临了数量众多的竞争对手,包括大型的物业公司和部分深耕社区的垂直平台。

  但杨熙认为,实惠APP的优势是十分明显的。和其它社区垂直平台相比,实惠的模式是一站式的便捷服务,针对单个社区的渗透率和粘性度相对更高;对系统平台的投入巨大,整个系统开发小组的成员来源于原新浪微博、微信等知名技术团队,仅产品技术人员有上百位。“和物业公司相比,物业公司核心的诉求是对业主的基本的物业管理,我们则强调的是做服务生。本身在业务上,确实大家都在做类似的事情,但是每家资源不一样,着重点不一样,比如有些物业公司提到的增值服务,更多来源于如何提高硬件设备、租赁社区空间等。”杨熙认为,实惠做的更加细碎点,或者说更苦点,思考的是如何做好自己的平台,以及如何把更多的商户引入进来。实惠的角色更多的是资源引入者,找到专业的人提供专业的服务。

  如今,3.0版本的实惠APP进入了一个更为关键的时期:夯实——夯实线上的3.0平台和线下的服务社,并且使得二者产生更好的连接。(来源:《经济观察报》;编选:中国电子商务研究中心)

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【关键词】实惠APP社区服务
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