(电子商务研究中心讯)　　2016年11月15日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对去哪儿网的投诉，称其在在酒店预定、机票预定方面存在问题。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　案例一：预定酒店无法改期

　　刘女士2016年11月15日10时在去哪儿网上定了一间酒店——泉州尚客优酒店，订单号：100991457740。

　　付完款后发现日期点错了，本来要定18号晚上入住，结果没注意看点成15号晚上。赶紧马上联系酒店，酒店客服说要联系去哪儿网，那边处理并退款或者该日期的。我马上联系去哪儿客服，说不能退款，也不能改日期。

　　案例二：APP显示航班状态错误造成用户损失拒绝退改

　　朱女士定了11月13日晚上18时15分香港直飞到海口的飞机，订单号：330986132263。

　　下午一点多的时候，去哪儿手机app上飞机的显示状态是延误，点进去看是飞机延误至19时05分起飞。我五点到达机场，办理好登机手续过关后去哪儿网站的登机状态还一直是延误，等到达登机口被告知飞机已经起飞了。

　　因为一直在上面买票，我们都会相信去哪儿网上的信息，没想到当下就截图那个错误的信息下来，然后第一时间给去哪儿的客服打电话了。等给客服打完电话挂电话时候，他们已经把信息修改成起飞状态了。

　　沟通了一个晚上，去哪儿不承认他们的app出现错误信息，现在机票不给改签也不让退钱。他们的理由是说因为没有给我们发送延误的短信，所以我们自己看他们网站上的延误信息不准，完全推卸不想核查这件事进行负责。以前买过一次机票已经出现过一次，就是发短信告知我行李需要付费。

　　案例三：拒绝按航空公司标准进行退票

　　11月12日，陈先生在去哪儿网购买了一张机票，订单号：330988452887。

　　由于名字输入有误，去哪儿网告知只能走退票流程，需要扣减票价的50%作为手续费，但在购买以及订单确认的退票条款中明确写明是按照航空公司标准。当询问去哪儿客服是否按照航空公司标准进行扣款，客服回答说不是，是按照去哪儿网站的标准。

　　整个退票流程和去哪儿网站宣传的完全不一致，退票流程存在严重的不实、误导及乱收费现象。另外，南方航空客服明确表示在2015年12月底已经与去哪儿网停止了合作关系，但目前去哪儿网依然销售南航的机票，并且将航空公司的退款规定作为其退款标准，这属于严重的欺骗行为。另外，11月12日申请的退票，在没有任何电话通知没有任何理由的前提下，以短信的方式于11月13号下午提示去哪儿网拒绝了退票申请。

　　案例四：预定酒店无法提前退房

　　10月28日晚，徐先生在去哪儿网站预订九寨沟九源大酒店两晚的标准间，订单号：100973988287。

　　入住时间为：10月29日，离店时间为：10月31日。10月29日商务8时59分通过去哪儿手机端提交修改订单反馈，要求修改离店时间为：10月30日，即取消第二晚的入住。后续客服与我数次电话沟通，并告知我会尽快帮我解决。

　　10月30日，下午客服电话告知无法取消第二晚的入住，可以酌情退返一半房费，我要求全额退返，随即被拒绝。10月30日晚八点半，去哪儿用户中心发出消息，告知我的反馈意见处理完成。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　【双11网购维权案例征集】

　　消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。（文/灯灯）