(电子商务研究中心讯) 2016年11月16日、17日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“卷皮网”的投诉。
(注：中国电子商务研究中心配图)
以下为用户向我们发来的投诉内容：
案例一：疑似售卖假货
李先生于11月2日在卷皮网上购物，订单号为：3046202014780626640。
本人在在11月2号在卷皮网站上面购买了一款创意车用壁虎贴订单编号303046202014780626640。在收到户后，发现材质与网页描述的根本不同的假货，多次致电卷皮客服，售后客服都是逃避发货真假问题，都无法得到满意的答复，最后要求我退货修改为自己不喜欢的方式退货，假货问题始终不承认。
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月2日下单购买，11月4日收到商品后申请退货退款，由于售后理由填写错误，卖家拒绝了买家的退货申请，并留言告知，之后用户发起维权，客服同意用户退货申请，目前用户已将商品退回，商家已同意退款。客服联系用户核实已收到款项，无其他异议。用户很满意。
案例二：少发货，卖家不承认
李小姐于11月12日在卷皮网购物，订单号为：70169515333182。
本人于2016-11-12在卷皮折扣上购买女士挎包2个，订单号为70169515333182，收货后发现箱里只有一个粉色包，少了一个黑色的。而且整个箱体大小也就只能容纳一个包。
我在第一时间联系快递单上的寄件人电话15188791119，对方拒接、不接。之后两次联系卷皮客服4000090909，客服口径是让我申请售后，拍实际收货图片，24小时内等待卖家确认。
24小时之后我再次联系卷皮客服，客服告知申请被拒绝，卖家不承认少发货，说我发的图片不符合规定，我问应该怎么发，客服无法回答。让我点申请退款，等待卖家72小时确认。我不认可客服观点，既然卖家都不承认少发货，怎么可能给我退款，客服的做法就是在拖延时间。
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月12日下单，16日收到商品，用户联系客服操作补发申请，17日商家拒绝用户补发申请。用户再次联系客服，客服联系商家核实，商家于18日为用户补发，19日物流显示用户收到补发商品。21日客服接到用户投诉，致电用户表示已收到补发商品，为了提升用户的购物体验感，发放10元卷皮特卖优惠券，用户接受无异议。
案例三：虚假宣传，欺诈消费者
周小姐于11月11日在卷皮网购物，订单号为：3669081014788517153。
本人于11月11日在卷皮网购买电暖宝，现收到物品，但与描述不符，并没有描述的防爆安全电源支架，电暖宝内也没有水，不知道如何充电使用，并且无产品包装盒，无使用说明书，无法与商家联系，现投诉要求退货退款，并赔偿。
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月11日下单，18日收到商品，以“商品功能缺失或故障”申请退货退款，当天商家就同意了退货申请，用户一直未填写退货单号。21日客服接到用户投诉，客服联系商家核实，商家表示已私下联系用户处理好。客服联系用户表示商品已经退回，没有其他异议。
案例四：用户投诉卷皮网与商家狼狈为奸
谢女士于卷皮网购物，订单号：3183206014788631728。
卷皮网明明承诺若商品96小时没有物流更新，平台可关闭订单退款给买家并补偿优惠券，结果却只是套路，要拒签才可以给予退款，也承诺过超过48小时可申请仅退款，本人申请两次，商家拒绝。
卷皮网身为一个平台，没有尽到义务去帮买家维权，反而狼狈为奸将我的申请关闭了。
申请两次，其中一次还承诺72小时如果还是无物流更新可退款，仍未实行，投诉无果，只因卷皮网与商家狼狈为奸，本人买的商品发货在广州，收货在深圳，用了8天的时间无物流更新，未到货，卷皮网不给退款，流氓行为让我拒收才给退款。
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月11日下单，用户15日申请“仅退款”，由于商家已发货，故拒绝了用户的退款申请。用户多次申请“仅退款”，强烈要求退款，客服联系商家沟通之后，商家18日同意退款，客服回电用户告知目前款项已退回，用户表示已经收到，无其他异议。
案例五：超时发货
李先生于11月11日在卷皮网购物，订单号：883482044955549614。
11月11购买的商品，到今天20号了，看不到发货联系客服，他们总是一直推迟，没有给出实际行动，也联系不上卖家。
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月11日下单，商家18日上传物流单号，目前物流已经正常更新。客服回电用户告知物流已经正常更新，建议用户耐心等待，后续有问题可以联系卷皮客服，买家接受。
案例六：买东西时商家买了快递单号而不发货
张小姐于卷皮网购物，订单号：3821167014790199747。
买了商品后，商家不发货，只买了快递单号愚弄消费者，请求赔偿。
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月13日下单，19日与20日分别联系客服反馈物流问题，客服告知由于商家没有回复，建议用户申请仅退款，用户不接受。21日客服接到用户投诉，联系商家核实，商家提供2个处理方案：1、补发商品，平台发放20元卷皮特卖优惠券；2、退款，商家额外补偿15元现金，平台发放20元卷皮特卖优惠券。2个方案买家都不接受，要求商家不管是坐飞机还是快递，21日5点前必须收到商品，如果退款，则要求卷皮补偿800元优惠券，由于买家要求无理，拒绝买家需求，故未达。
案例七：虚假发货拒绝退款
聂小姐于11月11日在卷皮网购物，订单号：9890266320479。
2016年11月11号在卷皮折扣网买了两件童装,当天，商家显示已发货。一直到11月16号都没有物流信息，联系客服，客服不给答复，然后申请退款，商家给驳回。最后申请客服介入，客服手动给我关闭，也不给个答复，到第二天17号，给了一个物流信息。
17号的物流信息到今天20号还是一模一样，这不是虚假发货，这不是欺骗消费者吗？打他们客服电话根本就不给答复。在卷皮网上这样子我已经不是一次了，每次都是要客户直接联系他们，客服他们不会打电话主动联系客户，只来一句退款吧！这次竟然连退款也给驳回，我希望，315能为，我们做主!
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月11日下单，16日申请“仅退款”，由于商品已发出，故拒绝用户退款申请，21日客服接到用户投诉，客服联系商家，商家表示可以先退款，后续自行追回商品，之后客服多次联系用户，用户均挂机，后用户进线联系卷皮客服，告知同意退款，现已帮用户退款。
案例八：网站不作为，倒逼消费者取消订单
俞小姐于卷皮网购物，订单号：3215797014788799296。
本人是卷皮网的忠实客户，连续2年只在卷皮网进行网购，近期发现卷皮网存在一种规律，如果物流迟迟补更新，不会有人主动联系你，如果联系客服，肯定被告知取消订单，里面是否存在虚假促销，希望相关部门能参与调查！
第一次在卷皮网买了一个四件套，左等右等不见物流更新，客服建议我取消订单，我也就很善解人意的接受了，可是这次又被我碰到了同样的事情，卷皮客服告诉我是因为“丢件”所以才没下文，不要大惊小怪，取消订单即可，还建议我多看电视，说是电视里讲了到处都在丢件，很正常不过！
我要求他们提供丢件证明，客服却说是他们网站与商家的机密，不能提供给我，这样的说法摆明就是让消费者吃哑巴亏，为了维护自己和众多消费者的权益，投诉是唯一的手段！
对此，卷皮网向本平台发来反馈如下：用户11月11日下单，至今一直未收到商品。客服联系商家核实，商家表示仓库漏发，现因库存不足无法补发。客服回电用户告知无法补发，为保证用户权益，可以做退款处理，同时平台为提高用户购物体验感，为其发放30元卷皮特卖优惠劵，用户满意。
【双11网购维权案例征集】
消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/也亭)
