(电子商务研究中心讯)　　2016年11月20日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到用户对乐视商城的投诉称不发货。

（注：中国电子商务研究中心配图）

　　以下为用户向我们发来的求助信息：

　　案例一：不发货，客服形同虚设

　　廖先生称11月3日在乐视商城购买“超4 X65 Curved超4 X65 Curved 65吋”及云豹底座，送乐视超级影视会员(7年会员)，同日缴纳定金；11月11日零点过后支付尾款成功，订单号为4094112541964。

　　从11月11日订单一直显示“正在配货”，并显示“您的订单预计将于2016-11-18前从库房发出，请耐心等待”。

　　11月18日、11月19日先后两次致电乐视热线，均表示“会让后台跟进”。最后一名类似主管的人接电话，表示：1、乐视后台也无法查到货品发出没有，只能通过上头沟通联系；2、72小时内会有人处理；3、可能发出去了，单号没有更新，但暂时查不到。通过与乐视的交流，

　　我感觉几点：1、乐视根本没把发货时间当成一个承诺，可以无限期推迟2、乐视客服人员都是背诵条文，缺乏解决问题的能力和诚意，时间统一都是72小时，然后就没有然后了。3、乐视内部管理混乱，客服看到的资料和客户看到的没有多大差别，每件事都需要非标形式的内部沟通。

　　对此，乐视商城反馈已电话联系客户，为表达歉意可为用户申请100元优惠券，用户不认可，用户表示想取消订单，告知退款周期，用户要求提前发货，告知无法满足，用户不认可。

    案例二：收全款不发货

　　陈小姐称11月11日当天从乐视商城购买x65超级电视和配套的游戏手柄，订单号为4107068133370、4107065432731。

　　游戏手柄于19日收到，但电视迟迟没有消息，到网上查询发现系统给出的发货时间是17年的3月3日，即付全款后的4个月以后才能发货！

　　之前购买的时候网站上没有任何提示信息来说明发货周期会这么长，打电话给客服，客服说可以退款，但由于游戏手柄我已经签收，退货的话要我自付邮费。

　　我是因为要和电视配套使用才买的手柄，现在电视到不了我要手柄又有什么用呢？由于乐视的原因我才不得不退货，为何让我自付邮费？

　　对此，乐视商城反馈联系用户，用户表示已接到当地承运商电话，会再24日送货，建议用户耐心等待。

　　案例三：未按约定时间发货

　　陈先生称11月11日在乐视商城购买电视，订单号为4099627378176。

　　乐视承诺在11月11-18之内发货，但是打乐视客服电话，乐视给予的回复是2017年1月才能发货。

　　对此，乐视商城反馈电话联系客户，尽量安排催促，不过目前预计倒仓时间是17年1月，用户不认可。

　　案例四：订单逾期发货，赔偿无标准

　　杨先生称在乐视商城购买商品，订单号为4099623255816。

　　1、乐视在销售时并未注明是预售，顾可理解为是现货销售，并给出了预计2016/11/18前发货，但是事实是在规定时间前并未实现发货，已构成逾期发货，如果乐视没有现货库存，销售时也并未注明预售，则构成了虚假销售。

　　2、乐视客服尝试沟通赔偿，提出了100元商场无限制抵用券的补偿，本人并未同意，其一，乐视并未出去相关书面的赔偿标准或准则，故赔偿的依据在哪里？其二，去年相同事件，乐视补偿给用户300元商场无限制抵用券+49元反戴式耳机一副，顾在乐视无法提供书面赔偿标准的情况下，本人要求按照参照去年双十一的赔偿历史作为赔偿依据。

　　对此，乐视商城反馈联系用户，解释订单预计发货情况，告知用户可申请100元优惠券，建议用户考虑，用户不认可。

　　【双11网购维权案例征集】

　　消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/若贝）