(电子商务研究中心讯)　　2016年11月21日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“小红书”的投诉称寄回退货未收到退款，商品破损客服无作为，退货难，商品质量有问题拒绝退货。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：寄回退货未收到退款

　　侯小姐于双十一在小红书购物，订单号为：47884675854365438。

　　2016年11月11日，在小红书“INSIS”购买驼色大衣一件(1322.34元)，羊毛打底衫一件(372.66元)，订单号：47884675854365438。因款式不合适，在11月12日申请退货，并将两件衣服一单寄回。因该网站承诺收到退货后2日内退款，经过5天未得到退款通知，在11月17日还未收到退款的情况下首次联系客服询问，得到羊毛打底衫退款的答复，并主动告知驼色大衣也会尽快退款。

　　18日再次询问告知需要2天时间，20号询问，告知需要5天时间，反反复复出尔反尔，就是不肯把大衣款退给我。中间只跟我说请配合，耐心等待，消费者真的很被动，也没有给主动联系的方式，或者电话告知，只能依靠客服留言，愿意回复的就回复你，不愿回复就不理你。先是说系统问题，今天又说是我订单填写的有问题，我想说2件衣服一起寄回的，如果真有问题，不可能只有一件有问题。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例二：商品破损客服无作为，退货难

　　毛小姐于双十一在小红书购物，订单号：47885653334388484。2016年11月11号，在小红书网站买的四件商品，婴儿棉签，奶瓶清洗剂，婴儿护臀霜，婴儿洗衣液，参与199元任4件活动。11月14号发货(申通快递221066863189)，小红书显示预计17号到货，我追踪物流，发现20号才到北京，为疑难件(外包装破损，短少，丢失)，我还在等物流上门或者小红书联系我，结果都没有。

　　21号下午我自己联系小红书，询问订单情况，把物流截图给署队长，说是疑难件，署队长回复说让我拒签，到了21号晚上，快递还没有给我派送我又问小红书，快递不给我派送怎么办，署队长回复还是让我等物流上门然后拒签。22号下午一点我问署队长物流什么时候给我派送，能不能帮我催一下快递给我配送，署队长告知我没有快递电话，已经跟快递公司反馈，让我2个工作日内等电话。

　　后来我问小红书快递一直不给我配送怎么办，署队长说肯定会有快递专员跟我联系的，署队长还让我到时拒签，拍照为证，呵呵。然后我自己查申通快递，客服告知我洗衣液破损了基本已经流光了，派送客户也会拒签，肯定不会给我派送的，让我自己联系卖家。

　　我又联系小红书，小红书说他们会和快递核实，安排物流退回，我问小红书什么时候能给我回复，小红书说我第一次反馈的48小时内，让我等电话。23号下午6点左右，有个未接来电，我看是小红书，就打回去了，客服告诉我会跟快递反馈的，会尽快核实的。

　　24号下午我问小红书，这个订单到什么进展了，署队长直接给我回是疑难件，我呵呵了，跟署队长说麻烦看一下之前的咨询记录好吗？署队长问23号我有没有未接来电，我说有，我打回去了。署队长问你们电话里没说出结果吗？我说没有，还是让我等消息。署队长又说让我继续耐心等，还会有专员跟我联系的。

　　到此为止我的耐心已经全部用完了，之前一直在小红书买东西，只涉及到一次退货的情况，小红书客服慢我也多少有点体会。但是这次，彻底让我感觉到小红书这种销售模式，消费者完全处于劣势，首先客服很差，只有线上的署队长客服，回复慢不说，还全是套路化语言，根本解决不了问题。其二客服没有编号，问题解决不了也找不到责任人，因为没办法投诉客服，他们有点有恃无恐，一直往后拖拖拖。其三没有联系电话，我打114查过小红书电话，没有任何记录，在我找线上客服没有结果的情况下，只能等小红书给我打电话，很是被动。

　　到目前为止，我还没有得到一个合理的解释，还在让我等结果，快递成疑难件的事，如果不是我自己追踪，根本没有人联系我，小红书不会联系我，申通快递也不会联系我。这两家公司如此的不负责任，消费者权益如何保证？

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例三：商品质量有问题拒绝退货

　　谢小姐于11月10日在小红书购物，订单号：47875282894363406。

　　于2016.11.10花费1999在小红书平台上购买斜挎包一个；订单编号：47875282894363406；2016.11.21收到货品发现该商品并未进行合理范围内的保护包装！商品的正面，侧面，背面以及包袋背带的五金有严重的划伤划痕印痕！当晚立刻联系小红书客服，客服承诺48小时会有专员联系我办理退货退款！2016.11.23两天并无任何专员联系我，再联系客服，继续推脱责任，承诺24小时内必有客服联系我办理退货退款；2016.11.24仍无任何专员联系我，再问客服，又开始11.21的回复！

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于小红书处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　【双11网购维权案例征集】

　　消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/也亭）