(电子商务研究中心讯)　　2016年11月21日，“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/) 接到用户对大众点评的投诉，称其擅自对商家承诺退半款退房。 

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉信息：

　　沈先生一行6人，于11月19日下午4点左右在大众点评网上预订了何以笙箫默(商家名称)3间大床房，并与商家联系好将于19日晚6点左右入住，订单号：194168053。

　　到店时因与商家之前协商好的条件没有达成一致，决定退房，但商家不同意退房，我们于6点多给大众点评客服打了2个电话沟通，客服均表示不可以退房，并发送短信告知。

　　但当我们12点从景区回到客栈准备入住时，商家告知我们于下午6点多已经接到客服电话，客服表示我们同意退一半的房费，要求退房，商家遂同意退款并将房间出租给其他客人。但我门并未向客服提出退一半房费这项要求，也没有收到客服的任何通知和退款。

　　我们于12点多向客服打电话咨询时，客服没有给予我们明确的解释，却将一半的房费退回到我们的支付宝中。当我们再次拨打电话时，客服也表示这项退房要求并没有成功。但之后我们多次要求客服解决这个问题，他们一直以暂时无法核实为理由，不予解决实际问题。导致我们一行人一直在宾馆前台等到凌晨4点，还未能解决我们的需求。

　　最后我们也按照他们的要求让其于宾馆前台负责人员通话，证实并不是我们的问题，但客服经理仍然以暂时无法核实为由，不解决问题，导致我们一直困在前台无法入住！！最后客服竟不再接我们的电话。

　　在接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于该网站相关负责人处理，截止发稿前，我们未收到该网站的处理结果。对于此事，我们还将继续关注。

　　【双11网购维权案例征集】

　　消费者在“双11”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双11维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/) 进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。(文/灯灯）