(电子商务研究中心讯)　　2016年11月23日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“返利网”的投诉称未按返利金额返利，网站丢单、拒不返利。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：不按返利金额返利

　　段先生是返利网的客户，订单号：20139932356。

　　我是返利网老用户了，今年7月11日通过返利网的超级返买了一个299.00元的炒锅，需要返利137.54元，订单号:20139932356。

　　11月16日，我查看手机返利网，发现返利钱数好像不对，于是查询订单信息，发现我的订单在9月15日被改为了“无返利”状态，随后我联系了客服，客服说我订单失效后没有按照规定时间提交复查信息。不予以处理。

　　经多次沟通，他们说愿意出50元作为补偿，我不认同，认为有息事宁人的嫌疑。首先：我是按照正常流程通过返利网下的单，他们当时也生成了有效订单，我的商品也按期到货了，完成了网购流程，然而这期间他们将我的订单状态改为“无返利”的错误，返利网需要负责。

　　其次：我的订单状态改成“无返利”后，返利网没有以任何形式通知我，网站没有任何提示，也没有任何电话，短信通知我及时处理，需要复查这一点我完全不知情，还是我自己翻查时发现的。

　　再其次：他们说的规定复查期限我也是完全不知情的。在下单的时候并没有明显提示信息，在他们把订单状态改成“无返利”状态后，也没有通知这个时间。只是最后复查不了了才被告知这个复查期限，后来教我怎么去页面查询，在一个网页不常用的二级页面的不起眼的地方有很小的字样。

　　现在在我不知情的情况下，返利网要我承担不该有的损失。我认为返利网没有尽到自己的义务和责任，甚至存在欺诈行为，原因如下：(1)返利网长期以来都是自动返利，在我订单生成的同时，返利网就应该对这笔订单负起责任，将我成功的订单状态改为“无返利”的行为，是他们跟踪的失职，而且不清楚真正的原因，没有合理的解释，有故意的欺诈的嫌疑。(2)返利网长期以来都是自动返利，将我的订单被改为“无返利”状态，对于如此重要的信息没有通过其他渠道(电话、短信、微信)通知客户。这是返利网的失责。(3)直到订单复查不了了时，从来没有主动提示我的订单被改为“无返利”状态，和复查期限的信息，我也是在询问了客服后才被告知这个复查期限。而事实上他们说的复查期限很不起眼的，这么重要的信息很难被注意到，又没有及时通知。这是返利网没有尽到告知义务。(4)临近过期没有任何提示，没有收到任何一个电话、短信、微信提示要过期的消息。这也是返利网的失责。(5)机制不健全，返利网没有任何预防此种情况发生的机制，对于一个运行了十年的网站这是不应该也不可能发生的。事后推诿责任，要客户承担不该有的损失，这让人怀疑这是否是返利网故意的欺诈行为，而客户的返利金额又去向了哪里？

　　对此，返利网向本平台发来反馈如下：段泽宇：用户订单9/15失效，并且商城规则中已明示理赔时效，用户自己没有经常登录返利网查看订单情况，且未在失效之后的2个月内提交理赔(返利网的京东页面提示商家复查时间是失效后的2个月之内)。过了京东查单的时间，商家不予查单，但本公司鉴于用户体验，由返利网给其50元的安抚补偿，但用户不接受。

　　案例二：网站错误导致丢单，拒正常返利

　　沈小姐于7月29日通过返利网购物，订单号为：11265518875，11268478450。

　　7月29日，本人通过返利网购买国美帅康油烟机燃气灶套装，在和返利网和国美帅康再三确认，先付款3099元购买成功后，将得到返利网1301.58元返利。当时返利网显示11月7日左右返利将到账。

　　本人于11月9日登录返利网，看到该笔订单返利无效，马上电话联系返利网客服，客服让我按要求进行理赔申诉，我提交理赔后返利网没有电话和短信通知。11月23日，本人再次登录返利网发现返利无效，联系在线客服原因，被告之查看没有人会关注的返利网站内信。原因是提交理赔的订单和实际订单单号不一致。

　　我傻眼了，我只通过返利网在国美帅康购买了一笔商品，为什么还会出现单号不一致的现象。在返利网在线客服的指导下，才在国美帅康“我的订单回收站”中找到了订单号 11265518875的订单，实际付款的订单号是11268478450。为什么返利网会跟踪没有付款成功的订单，而实际付款并在8月初就已安装完毕的订单没有跟踪。

　　我多次在线和电话联系返利网客服，被告之是丢单了，返利网说订单下单3个月内可以申请找回订单理赔，现在已经超过三个月，商家不会再返利了。可是在7月29日下订单时，预计返利的11月7日已经超过3个月了。

　　返利网返利周期长，消费者肯定会在预计返利时间到期后再查看有没有返利。我又在线联系了国美帅康客服，反应了返利网丢单事件，国美帅康客服主动电话联系我，也表示很好奇返利网为什么会一直跟踪没付款的订单，付款成功的却没有跟单，商家表示如果返利网找回订单，商家不会因为超过3个月就不给消费者返利。

　　我又通过在线和电话客服联系返利网，把商家承诺返利网找回订单就继续返利的事情说清。但返利网再次以超过3个月，丢单不能找回为由拒绝返利1301.58元。我觉得返利网是在戏弄消费者，先是说商家超过时间不会返利，后又在狡辩超过三个月。最初的返利时间就是返利网设置的，预计返利时间本身就已经超过3个月，这是返利网的霸王条款，坑人条框。

　　等待返利的时间设置本身超过3个月，消费者肯定会在预计返利时间之后再看返利没有。这三个月期间我在返利网先后还买了10几件东西，该笔返利1301.58元的订单一直显示11月返利到账。

　　返利网丢单，却把时间超限推到消费者身上，没有消费者会怀疑两个单号竟然会不一致。我再次致电返利网客服投诉，之后返利网投诉处理客服回电，表示理解我的心情，但是已经超过3个月，不能返利，可以帮我申请20元的电话补助。这是不是很可笑？估计返利网干了很多这种事，返利网自身错误导致消费者不能正常返利，却用20元补助来弥补1301.58元吗？

　　对此，返利网向本平台发来反馈如下：用户在7月29日下单购买国美帅康油烟机燃气灶套装，订单号：11265518875没有付款被记录到了，订单号11268478450付款成功却没有被记录到，已经超过时间，故无法走正常的理赔流程，需要单独发给国美确认，国美还没回复，已经告知用户耐心等待，用户接受。

　　据《2016年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(www.100ec.cn/zt/16tsjcbg/)监测统计，质量问题、售后服务、退款难、发货迟缓、退换货难、不发货、网络售假、网络诈骗、订单取消、虚假发货为“2016年(上)网络零售十大热点被投诉问题”。(文/也亭)