(电子商务研究中心讯)　　2016年11月24至30日，由中国电子商务研究中心主办的“中国电子商务投诉与维权公共服务平台”(www.100ec.cn/zt/315/)接到多名用户对“网易考拉海购”的投诉。

　　(注：中国电子商务研究中心配图)

　　以下为用户向我们发来的投诉内容：

　　案例一：要求赔偿或按原订单发货

　　林先生于网易考拉海购购物，订单号：2016112216380000830053137。

　　下单后，平台未经买方同意私自取消订单，优惠券也不返还，前一天打客服，帮我说像上面反应，24小时内未接到任何电话。

　　对此，网易考拉海购向本平台发来反馈如下：在接到相关投诉后，网易考拉海购客服人员第一时间核实信息并联系用户，由于用户的订单异常所以取消了订单，为了用户更好的购物体验，已为其申请优惠券，用户表示满意。

　　案例二：产品质量有问题

　　潘先生双11期间于网易考拉海购购物，订单号：2016111119140008630072283。

　　双11期间在在网易考拉海购买了部苹果7P手机，14号到手发现屏幕抖动。于是联系客服要求退款退货。商家需要审核过了3天显示审核失败，让我去苹果售后更换，商家未开具发票于是苹果售后不让更换。找了考拉海购要求退货对方13天了一直不让退货。说好的7天无理由退款，15天包换新。商家一直在拖时间不让退货。希望有关部门维护消费者权益。

　　对此，网易考拉海购向本平台发来反馈如下：在接到相关投诉信息后网易考拉客服人员第一时间核实信息并联系用户，为用户提供了商品发票，并告知可通过苹果官方渠道进行维修及更换，用户表示满意。

　　案例三：买牛排退货25天未解决

　　曲小姐在网易考拉海购购物，订单号：2016110114121212630039454。

　　2016年11月1日下午2点左右在网易考拉购买顶诺牌牛排，价值109元，下午4点左右跟考拉客服联系要求修改收货地址，考拉客服同意修改，第二天晚上发现没有收到商品(顺丰次日到达)，在网上查询，发现地址没有修改成功，已经在2日上午由门卫签收(顺丰快递员有电话通知有快递，但是并未告知是牛排，故告诉快递员放在门卫就好)。

　　直至3日早上7：30才到门卫取回牛排由于是保鲜商品，故要求退货)，在2日晚上19:00与考拉在线客户联系，说明情况，考拉客服同意退货，按照客户指导，3日早上收到牛排后打开包装，并拍照上传申请退货，2日中午11点左右收到第三方卖家打来电话，询问事情缘由，说没有收到考拉客服要求修改地址的信息，再后来就进入无休止的投诉路程。

　　在线投诉大概有4次，理由要么是正在跟商家协商，要么是周末商家客服休息，然后是退货申请被退回，我电话4000888188进行投诉，按照电话客服指导再将退货申请提交，反反复复好几次，电话投诉有4次，最后系统显示同意退货，我又在线上客服咨询，运费怎么承担，第一次客服回复跟商家协商，后续给予回复，等了2天无果，第二次在线咨询，和第一次的回答一样，后面自己出的运费，中通快递退回，商家拒收快递，又退回上海。

　　我11月24日又开始电话联系客服，说是让我也拒收，他们跟商家联系，我的快递费及近期投诉的电话费会全部赔偿，并承诺在25日下班前给予回复，25日下午18:00左右，快递公司来电话说又拒收快递，我再次电话了考拉的客服，和前面的答复都是一样的，会在3个工作日内给予回复，从购买商品11月1日至今已经25天，售后问题未解决，而且从没有主动跟客户联系过，只是在敷衍顾客。

　　接到用户的投诉信息后，我们的工作人员第一时间将投诉交于网易考拉海购处理，截止发稿前，我们仍未接到该网站发来的反馈，对于此事，本平台将继续关注。

　　案例四：售卖过期保健品

　　王先生于11月13日在网易考拉海购购物，订单号：2016111322430001310069584。

　　我于2016-11-13日在考拉购买了两瓶佳思敏儿童软糖，收到后也没有留意保质期就给孩子服用了，心想网易这么大企业不会出现这种低劣的问题。偶然看了一眼瓶上日期，发现该产品在今年8月就已经过期了。身为这么大的公司，居然售卖过期保健品，还是给孩子吃的！！这也太不负责了！！所以希望借助贵平台给我个说法，钱没有多少，但是这个事情太可怕了，这是给孩子吃的。

　　对此，网易考拉海购向本平台发来反馈如下：在接到投诉后，网易考拉海购客服人员联系相关部门通过提交批次号核实，排查出商品截止日期为2018年8月，故再次回访用户，与之解释包装破损处的数字为8不是6，用户表示接受，因在此之前用户已发起退货申请，为了更好的用户体验，已为其进行退货处理。

　　【双12网购维权案例征集】

　　消费者在“双12”网购中遇到价格欺诈、发货迟缓、产品超卖等消费问题，均可通过“双12维权专用通道”(www.100ec.cn/zt/315_qy/)进行在线投诉。我们将在收到后工作日24小时内，核实、受理、督办，并责令上述电商24小时内给予满意处理结果，无法和解的投诉案件则将交由我们另行介入处理。针对未加入“绿色通道”的电商、O2O、互联网金融企业，我们将披露案件，监督落实整改。(文/也亭)